考虑客户评论策略？ 这里有 9 种方法来充分利用一种方法
已发表: 2019-01-22当客户说话时，品牌会倾听。 这是在以客户为中心的经济中开展业务的基准。 这就是为什么你不能强调客户评论的重要性！
从简单的口碑推荐到发布的剖析您的产品的在线评估，客户评论已经走过了漫长的道路。 通过社交媒体和客户评论网站，客户可以轻松分享他们对品牌的最佳和最差体验。
因此，在产品的创造和营销中给予他们永久而强大的声音。 所有这些对 2019 年的营销人员、运营商和客户服务经理意味着什么？
客户评论如何影响您的业务
最简单的外卖也许是最明显的：很棒的评论通常会带来很棒的销售。 事实上，十分之九的 B2B 买家在阅读可信评论后更有可能进行购买。 当人们喜欢您的产品并分享经验时，其他人会感兴趣并可能会加入这一行列。
同样，糟糕的评论往往会导致糟糕的收入表现。 产生太多一星评论的酒店服务将很难预订一长串客人。
也有例外——例如在票房上表现不错的批评性电影，反之亦然——但这种情况很少见。 经验法则是，您将始终希望获得正面评价和品牌的良好声誉。 这只是普通的商业常识。 研究结果和流行的客户服务统计数据在很大程度上证明了这一点：
- 在做出购买决定时，在线客户服务评论会影响近十分之九的消费者。
- 在购买产品时，90% 的客户都会受到正面评价的影响。
- 大约 86% 的千禧一代表示，他们在购买产品或服务时受到负面评论的影响。
没有客户评论策略，你就输了
鉴于这些数字，任何没有有效客户审查策略的企业都无法在许多方面从客户反馈中受益。 他们：
- 放弃向观众学习并保持客户参与的机会。
- 错过有关如何改进产品或服务的潜在改变游戏规则的建议。
- 最终，失去那些只是等待倾听和充分服务的不满意但可赎回的客户。
- 忽略利用他们最直言不讳的支持者的营销力量的黄金机会。
简而言之，任何在 2019 年没有有效客户评论策略的企业都将无法管理其整体客户服务和体验。
充分利用客户评论的 9 大方法
1) 一致地发布和推广您的热门评论
由于客户评论会影响购买决策，因此请确保您将这些评论发布在您的网站、在线商店和社交媒体页面等业务资产上。 西北大学明镜研究中心的一项研究表明，显示（至少五个）客户评论可以将转化率提高多达 270%。
2）加倍处理负面评论以寻找新机会
使用客户评论作为改善客户体验 (CX)、客户服务和客户成功的平台。 浏览在线和离线评论，以找到有关如何升级产品和服务以满足客户需求/解决投诉的有用见解。
3）让客户评论也指导您的产品路线图
收集有关“愿望清单”或“不错的功能”的一般客户反馈，以用作持续产品开发/演变的输入。
4) 结合调查和分析，深入挖掘评论
在社交媒体上使用支持分析的调查来生成新的或补充现有的客户评论并加快问题的解决。 使用正确的客户分析工具增强社交聆听。
5）在您的品牌营销工作中使用评论
使用写得好的、客观和诚实的评论来建立您的品牌的真实性以及与用户建立有价值的联系的能力。 利用这些用户生成的内容作为社交证明，并将它们部署为您的品牌传播和内容营销工作中的常规元素。
如前所述，这样做不仅有助于推动更高的转化率，而且还可以带来在线排名优势，因为您的网站可以发布有关利基主题的新鲜内容。
6）创建有用的内容用户会喜欢审查
通过客户评论中的推荐/推荐部分来补充您的客户推荐工作。 大多数买家愿意与其他潜在客户分享他们的经验，但供应商只需要先询问即可。
7) 建立客户社区并增加您的 LTV
让客户在你改进他们使用的产品的方式上发表意见，你给他们一个额外的理由留下来。 参与的客户与您的品牌息息相关，往往具有更长和更高的生命周期价值。
8) 优先考虑高价产品的评论
研究表明，与低价产品或服务 (+190%) 相比，客户评论对高价值商品 (+380%) 的影响更大。
9）清理和平衡你的评论数据库
对经过验证的买家对匿名帐户所做的评论给予更多溢价。 过滤掉已知的巨魔或虚假评论。
当 CX 遇到客户评论时
围绕您的客户旅程构建客户评论
通过社交聆听、研究和阅读评论来确定客户评估和谈论他们的体验的具体阶段。 然后，您可以战略性地将公司拥有和管理的反馈循环和社区放入体验中。
确保反馈是闭环的
这确保了当客户通过任何渠道提供反馈时，他们的反馈会被可以干预的利益相关者接收。 一旦给出反馈，利益相关者就会跟进客户，处理反馈，解决问题，并就这一点进行重新调查。