使用呼叫中心数据改善电子商务体验的 4 种方法

电子商务部门在过去几年一直在稳步增长——COVID-19 和社会疏远要求只会加速这一趋势。 到 2021 年底，电子商务销售额预计将占全球零售额的 18% 以上。

比以往任何时候都更多的人在网上购物，他们对客户体验的期望也空前高涨。 事实上，74% 的消费者表示他们可能仅根据体验进行购买。 谈压力！

尽管电子商务体验很重要，但许多品牌未能交付。 这通常是因为今天的客户旅程是多么分散——人们在购买之前在几个不同的接触点之间进行弹球。 客户可能会通过智能手机上的广告发现您的产品，跳上他们的笔记本电脑进行更多研究，致电您的公司询问问题，然后最终在他们的平板电脑上进行购买。

要真正拥有电子商务体验，您需要连接所有这些不同的渠道并了解每个客户的需求。 将您的数字渠道连接到您的联络中心尤为重要——当客户给您打电话时，他们会准确地告诉您他们想要什么以及如何让他们满意。 如果您没有这些见解，您可能会错过宝贵的收入机会。

继续阅读以了解尖端公司通过呼叫中心数据改善电子商务体验的四种方式。

1. 识别高度数字放弃的网页

在理想的世界中，您的所有客户都将无缝地在线转换，您联络中心的呼叫量将下降到可管理的水平，Giannis Antetokounmpo 将加入我的休闲联盟篮球队。 但是，很明显，我们并不生活在那个世界中（尽管如果你正在阅读这篇文章，这个提议就在桌面上，詹尼斯）。 在我们的世界中，我们的电子商务之旅存在缺陷，我们的呼叫中心不堪重负，我们的休闲联盟篮球队缺乏具有世界一流盖帽能力的 6 英尺 11 英寸大前锋。

为了了解是什么阻止了您的客户在线转换，而不是导致他们致电您的代理，电子商务团队正在使用对话智能。 对话智能解决方案会自动跟踪推动每次通话的网页或营销来源。 然后，他们记录和转录呼叫，并使用 AI 大规模捕获见解。

使用 Invoca 等对话智能解决方案，您可以确定购物者选择致电而不是在线完成购买的时刻。 Invoca 展示了来电者在您网站上的整个旅程，从吸引他们的广告或搜索关键字，到他们查看的页面，再到他们用来联系您的确切点击呼叫按钮。 这有助于您确定导致数字放弃的原因并采取正确的步骤来纠正问题。

要获取有关导致购物者接听电话的原因的更多信息，您可以深入了解客户与呼叫中心座席的对话（下一节将详细介绍）。

2. 应用对话洞察来改善数字体验

使用您的对话智能解决方案，您现在已经确定了您的“问题”网页 - 那些导致电话呼叫但不会带来销售的网页。 或者，或者，那些推动客户希望在线完成的日常购买的电话。 一种模式可能已经出现在您身上，但为了确保您正确诊断问题，您应该深入了解通话录音和转录内容。

通过通话录音和转录，您可以准确了解客户在给您打电话时所说的话。 您可以手动筛选转录内容，也可以设置 AI 信号以自动检测某些单词或短语。 例如，您可以设置一个信号，用于识别客户何时询问定价问题或何时提及您的网站问题。 这将使您能够扩展流程并更快地识别模式。

通过深入研究您的录音和转录，您可以确定导致每个网页上数字放弃的确切问题。 您可能会发现某个产品页面没有为客户提供足够的详细信息来做出购买决定，您可能会发现您的结账流程冗长且过于复杂，或者您可能会发现您的在线购物车在服务器上停滞不前或后端问题。

为了更准确地发现导致低价值电话呼叫的令人沮丧的在线体验，您还可以将 Invoca 呼叫数据与 Decibel 和 Fullstory 等网站体验分析平台集成。 通过将 Web 体验分析与对话数据相结合，您可以修复在线转化漏斗中的中断，并针对某些购买进行优化，这些购买是通过拨打电话带来重大收入机会的。 结果是每个客户都获得了他们应得的无缝体验，并且您可以带来更多收入和更高的转化率。 在此处详细了解 Invoca 如何使用网站体验分析。

如果不加以控制，这些问题的代价可能会很高。 借助对话智能，您可以快速识别这些问题并进行数据驱动的改进，以提高转化率并最大程度地减少日常购买的电话。

3. 优先考虑具有高购买意向的来电者

您永远无法消除呼入电话并使所有客户通过您的网站在无人协助的情况下进行购买——您也不应该尝试这样做。 惊人的 68% 的人表示，电话是他们联系企业的首选方式。 要赢得客户忠诚度，您需要保持此渠道畅通，并确保为选择致电的人提供顺畅的体验。

根据我们的研究，59% 的客户会在被搁置后 10 分钟内挂断。 因此，当消费者致电您的企业时，您必须尽快将他们与现场代理联系起来。 否则，您将失去他们的生意。

Invoca 等对话智能解决方案通过智能地将每个呼叫者路由到最佳座席以帮助他们解决了这个问题。 它是如何工作的？ Invoca 跟踪推动每次呼叫的网页或营销来源，并使用此数据通知呼叫路由。

尖端的电子商务公司使用 Invoca 来优先处理最有可能完成购买的消费者的电话。 例如，如果有人从您的在线购物车中给您打电话，您可以自动将他们移到队列的前面。 那些从计费页面、支持页面和其他与销售无关的来源呼叫的人可以被推送到适当的部门。 因此，您将减少高价值呼叫者的放弃，确保您利用每一个收入机会，并为您当前的客户提供更快的服务。

当我上周从我的在线购物车中打电话给某个大型零售商（此处未命名）时，他们可能真的使用了此功能。 我只需单击一下即可购买全新的笔记本电脑，但他们让我搁置了 30 多分钟。 最后，我把我的生意带到了别处。 如果您不能提供出色的通话体验，您的客户也会这样做。 而且，如果他们真的很苦，他们甚至可能会在某个评论网站上把你扔到一边。

4. 在正确的时间用正确的广告重新抓住失去的机会

您购买了该产品，但您仍然会看到它的广告——这在电子商务世界中已经变得非常普遍。 我见过几家不太先进的零售商以这种方式浪费了几个月的预算。

对话智能解决方案通过帮助您使用丰富的呼叫中心数据通过更相关的广告来定位您的受众，从而解决了这个问题。 例如，如果有人打电话给您的公司并通过电话购买了产品，您可以将此数据推送到他们的客户资料中，并阻止他们看到该产品的未来广告。 相反，您可以使用相关配套购买或追加销售的广告来定位他们。 这可确保您的预算不会浪费在不相关的广告上。

这只是您可以做的事情的皮毛——您还可以使用呼叫中心数据针对价格敏感的客户进行不同的营销。 如果有人通过电话表达了对定价的犹豫并且没有从您那里购买，您可以通过广告重新定位他们，提供 10% 的优惠券，并在他们的下一个订单中免费送货。 像这样的高级定位方法可以帮助您重新抓住失去的机会并为您的客户创造非凡的体验。

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