应用顶级品牌的这 10 种客户服务策略

已发表: 2019-01-31

产品的可靠性和质量已成为我们这个世界的近乎商品。 那么,对于企业来说,挑战是找到另一种方式来区分自己。 真正吸引客户的最佳方式之一是通过卓越的客户服务与他们建立联系。

今天,让我们看看正是通过这样做而成功的各种公司。 这些公司以其卓越的客户体验和卓越的客户服务在市场上取得了成功。



良好客户服务的例子

1) Nordstrom —愿意说“是的!” 每次

经营超过 100 年的情况极为罕见。 100 多年的商业繁荣——在一个竞争激烈的领域——更是如此。 总部位于西雅图的 Nordstrom 成功实现了这一目标。 一年又一年。

例如,Nordstrom 如此以客户为中心,以至于它曾经退还客户购买轮胎的费用,尽管该公司当然从未销售过轮胎。 您总是可以看出,全体员工都致力于让您对您提出的任何要求表示“是”。

此外,作为零售业的偶像,诺德斯特龙避免了固步自封的诱惑。 相反,它在客户体验方面追求最新的技术改进。

这些主要体现在其位于曼哈顿的新旗舰店。 在这里,虚拟现实可帮助您获得完美的合身和面料选择。 然后将您的新西装订单发送到意大利进行制造。 商店直接在前门处理退货,并通过即时条形码流程为客户提供全面便利。

大创意:准备好对您的客户说“是”,无论您的要求如何。 通过这种方法,您不仅会关心您的客户,他们也会关心您。

2) Drybar——你无法取代独特的客户体验

Drybar 是东海岸到西海岸的“井喷酒吧”现象,从联合创始人 Alli Webb 的地下室迅速扩展到近 100 个地点。 (更不用说丝芙兰最畅销的吹风机和护发产品系列了。)

Drybar 概念可能很快成为一种商品,并让步于仿冒运营商。 相反,要动摇他们热爱 40 美元的洗头和吹头发的忠诚客户群可能是一项任务。

他们的秘密? 在每个接触点都提供出色的客户体验。 从高效的预订流程到定义 Drybar 位置的数十个细节——平面屏幕上的浪漫喜剧和定制设计的椅子——体验的每个方面都受到了特别关注。

“体验就是一切,”Drybar 联合创始人迈克尔·兰道 (Michael Landau) 说,他与妹妹艾莉·韦伯 (Alli Webb) 一起创办了这家公司。 “如果不是因为我们创造的体验,我们将成为另一个为女性设计发型的地方。 我们在 Drybar 销售的是一种体验。 45 分钟,您将得到放松和呵护。 喝一杯含羞草,沉迷于最新的小鸡电影或名人杂志的罪恶快感中,而有人会为你洗头和梳头。”

伟大的想法:无论你卖什么,你都可以把它变成不仅仅是一种商品。 专注于客户旅程中的每一个接触点。

3) Danny Meyer 的联合广场——让您的客户感到特别,永不过时

丹尼·迈耶 (Danny Meyer) 是一位非常成功的纽约餐馆老板,他的方法主要基于营造一种真正的好客感。 虽然他本人不是厨师,但他的许多成功餐厅——包括 Gramercy Tavern、联合广场咖啡馆,以及现在在全球范围内的 Shake Shack——都具有独特的 Meyer 风格。

他只根据他所谓的“好客商数”来选择新员工。 这包括六个人格属性——乐观热情、智慧、职业道德、同理心、自我意识和正直。

Meyer touch 的另一个真正标志包括客人走进门时的个人识别。 Meyer 称其为“客人想要返回的第一大理由”。 没有什么能逃脱他的注意或他才华横溢的员工的注意!

大创意:客户体验的人性方面是不可替代的。 确保您的客户感到被认可,反过来,他们会给您的公司应得的认可。

4) 维珍航空——最重要的是你如何对待不满意的客户

不可能每次都取悦每一位顾客。 但是客户服务统计数据显示,当客户不满意时,您的所作所为可以发挥重要作用。 Virgin Brands 在利用投诉作为与相关客户建立更紧密联系的机会方面表现出色。

“投诉是将客户变成终生朋友的机会,”理查德布兰森说。 “在维珍,我们认为,如果我们能很好地解决投诉,甚至让客户参与解决方案,就能让客户更接近我们的品牌。”

在一个著名的插曲中,头等舱(维珍航空亲切地称其为上等舱)的客户在洲际航班上遇到了听起来像是真正可怕的印度主题餐。 他写给布兰森的信(附有令人反胃的照片)既有趣又令人不安。

这位乘客将他托盘上的一件物品描述为“米色物质的杂项中央长方体”。 这位乘客后来在其他地方解释说,“马铃薯捣碎机明显坏了,因此决定下一个最好的办法是将马铃薯通过鸟的消化道。”


故事中最重要的部分不是这封信,而是布兰森的回应。 布兰森邀请这位乘客帮助维珍航空彻底改造其菜单,并最终成为该航空公司烹饪委员会的董事会成员。

大创意:投诉确实是一份礼物。 如果你能赢得心烦意乱的客户,你的商业成功将是无限的。

5) Zappos——让你的员工让你的客户惊叹

你能想象一家领先的电子商务公司,其核心原则是“生活和交付 WOW”吗? Zappos 正是那家公司。 作为亚马逊的全资子公司,Zappos 通过对客户的执着投入,成长为在线鞋类和服装销售的领导者。

该公司愿意花任何时间在电话上为客户提供服务并与客户建立联系。 甚至高达 10 小时 29 分钟的世界纪录,在 Jimmy Fallon 的深夜电视节目中一举成名! 员工将尽一切努力——也花公司的钱——做任何事情来取悦和“哇”的客户。

正如 Zappos 联络中心高级主管 Rob Siefker 所说,包括飞往客户家中退回意外运往公司的珠宝:

不久前,我们的两个客户——一对新婚夫妇——正在收拾行李准备搬到新家。 在匆忙搬家的过程中,丈夫把妻子的珠宝装进了她的一个钱包里,然后把钱包放在了他认为是备用的 Zappos 盒子里。

[一旦妻子弄清楚发生了什么事以及她的珠宝丢失的原因],她在 Zappos 联系的代表决定将盒子直接重新安排到他的办公桌上。 担心运输途中贵重物品的安全,他买了一张机票,自己亲手递送包裹。 当他和珠宝到达时,这对感激的夫妇请他吃饭。 正如您可以想象的那样,他们现在是终身客户。

伟大的想法:努力让每一位客户惊叹——让他们感到惊喜和喜悦。 让您的员工每天都参与其中并赋予他们权力。

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers — 投资于您的客户服务文化

Freddy's 已发展到遍布美国 31 个州的 280 多个地点,同时拥有复古的氛围和一些美味的汉堡。 (是的,牛排汉堡是另一个名字的汉堡包。它们很好吃,这要归功于烤架上的捣碎的准备!)

此外,他们有很棒的芝加哥风格的热狗。 而且,他们有各种各样的蛋奶甜点。 但客户服务也真正让 Freddy's 与众不同,柜台后面的员工总是很开朗。

Freddy's 在客户服务培训方面的投资远远超出行业规范,并为此采用了创新方法。 他们将现场培训与简短但有效的基于数字的培训(称为“Freducation”)相结合。

他们还鼓励员工晋升。 最近,一群在威奇托的老公司拥有的地点开始担任厨师和收银员的员工自己进入了管理职位。 然后,他们继续成为成功的运营商,不是一个而是两个特许经营权,而且还有更多的潜力。

大创意客户服务文化甚至可以激发最快节奏的业务概念。 将现有员工培养成未来的领导者,可以让每个人都有更多的机会发光发热。

7) Safelite Autoglass — 客户服务是一项团队运动(技术、培训和人员)

面对汽车行业并不总是理想的宏观趋势,Safelite Autoglass 通过专注于改善客户体验,一个季度又一个季度地发展壮大。

其中一部分是通过招聘。 如今,没有人通过个人资料进入 Safelite 工作。 这是在一家名为 Predictive Index 的分析公司的协助下内部开发的,显示出与客户合作的亲和力。

客户体验的改进也通过基于事件和日常的培训来实现。 后者是 Safelite 所谓的“日常聚会”,每天一次,在整个公司内讨论客户服务原则。

第三,Safelite 开发了一种独特的方法来审查和分析从调查中收到的客户反馈。 Safelite 没有专注于收到的分数,而是更关注“逐字记录”中可能包含的内容。

最近在这里发现的一个主题是,就技术人员的到来而言,不仅仅是窗口的长度很重要。 它也知道他们正在路上并且他们在附近。

现在,使用类似于优步的基于应用程序的方法,客户可以准确地发现这一点,并为技术人员的到来做好准备。

伟大的想法:客户体验的改善应该是多管齐下的努力。 有技术、人员和培训方面需要考虑。 在所有这些不同的角度上工作,结果可能是惊人的。

8) USAA——把你的员工当作你的第一批客户

USAA 是一家在保险、银行和金融服务领域经营的财富 500 强公司,总部位于德克萨斯州圣安东尼奥市。 它在那里的校园拥有 34,000 名员工中的 19,000 名,其规模几乎与五角大楼相当。

USAA 在客户满意度方面经常被评为各个行业的佼佼者。 他们的秘密之一是他们推动以客户为中心的创新的独特方法。

这里的创新文化非常强大,以至于在 USAA 工作的一名保安设法(除了他的“常规工作”)为他的公司创造了 25 项完全实现的专利。 这些旨在改善部分客户体验的专利只是员工每年提交的 10,000 个想法中的一小部分,其中 900 多个已获得美国专利。

推动客户服务创新的第一件事是心态。 USAA 的心态非常理想:每位 USAA 员工也是客户。 鼓励员工注意如何改善客户的体验——换句话说,就是他们自己。

除此之外,USAA 通过其“Always On Ideas 平台”收集创意,这是一个可供所有员工使用的门户。 员工创新者还有其他参与方式,包括 USAA 所谓的挑战、竞赛和黑客马拉松。 USAA 还提供各种培训课程来鼓励和提炼创新,包括与德克萨斯大学奥斯汀分校建立的特别雄心勃勃的合作伙伴关系。

大理念:提供最好的客户服务和最完美的客户体验取决于以客户为中心的创新。 要做到这一点,需要“成为客户”的心态,以及收获创新的渠道/门户,以及创新培训。

9) Umpqua 银行 — 一个拥挤、乏味的行业是您在客户服务中脱颖而出的机会

Umpqua 主要位于加利福尼亚和太平洋西北部,自豪而厚颜无耻地称自己为“世界上最伟大的银行”。 Umpqua 使员工能够利用他们的创造力和银行的资源以任何方式帮助客户。

例如,一位新学员通过使用她的汽车电缆来启动一位老人的汽车,从而解决了免下车线路的堵塞问题。 她不必征求许可就可以这样做,她的行为受​​到了庆祝。

Umpqua 员工还定期接受丽思卡尔顿领导的客户服务培训进修。

大创意:即使您身处一个平淡无奇的行业,许多其他参与者都被客户视为商品,您也总能在客户服务和客户体验方面做出努力以在人群中脱颖而出。

10) 星巴克——不要只是努力微笑,要建立强大的客户服务标准

如果您花一些时间在星巴克,您会反复听到的口头禅是“做对”。 这意味着任何出现问题的地方,在客户眼中,他们都愿意毫无争议地修复。 但这也代表了星巴克始终致力于改善客户体验的承诺。

例如,星巴克的改进领域包括他们非常成功的移动应用程序。 其中一些客户服务标准可能非常复杂。 当你在星巴克点一份焦糖玛奇朵时,它有一个精确的焦糖酱图案:一个由七个垂直和水平线组成的格子,周围有两个完整的圆圈。

该标准提供的不仅仅是视觉一致性; 它还确保几乎每一口都有少量的焦糖酱。 无论您在星巴克的哪个位置啜饮这些含糖饮料,这都是真的。

还有那些木制搅拌棒? 他们从一种特定品种的白桦树中采购,公司测试表明这种白桦树不会与咖啡饮料的味道发生相互作用。

伟大的想法:出色的客户服务不仅仅是努力微笑。 它还取决于是否有标准来管理整个客户旅程中的部分客户体验。 做对了这些,你就会在取悦客户方面走得很远——不仅仅是一次,而是一次又一次。

那么,所有这些公司有什么共同点?

虽然“良好”客户服务的组成部分可能因行业和公司而异,但良好的客户服务具有以下关键属性:

  • 提供用户友好的常见问题解答和自助内容。
  • 及时响应客户的询问、投诉或请求。
  • 通过全渠道方法(在线、电子邮件、短信、聊天、社交媒体、视频通话、移动设备等)轻松访问客户服务/支持代表。
  • 基于每个客户的情况或背景的个性化解决方案。
  • 在解决方案设计中积极倾听和同理心的广泛实践。
  • 强烈的责任感,包括完全愿意承认、道歉和补偿糟糕的服务/产品错误。
  • 智能使用相关技术,如 CRM、数据分析、人工智能和机器学习,以支持客户服务。
  • 通过持续的多渠道参与、反馈和建议来培养和发展关系的能力。
  • 与整体客户体验战略无缝衔接。
  • 真实、积极、训练有素的客户服务专业人员。

每个计划在其行业中保持相关性和竞争力的企业都需要拥有一个强大而有效的客户服务组织。 这是因为客户服务与客户保留率、客户满意度、追加销售/交叉销售率和收入等关键绩效指标之间的联系早已确立。

4个流行的客户服务失误的教训

1) FCK肯德基

由于供应链问题,英国数百家肯德基门店于 2018 年初被迫关闭,因为他们没有鸡肉可以为顾客服务。 什么!? 为了管理那些不得不从其他食品连锁店取餐的愤怒顾客,肯德基在许多平面媒体渠道发表了公开道歉。

道歉使用了公司的视觉品牌,但将其著名的三个字母首字母缩写词调整为“FCK”,以反映刚刚发生的事情的严重性。 因为它惹恼了顾客的滑稽骨头,道歉很受欢迎,顾客最终原谅了流行的食物链。

要做的事:创意幽默有时会奏效。 当客户问题不太严重时,在官方道歉中注入幽默可以扭转局面。

2) 疼痛平面

2017 年 4 月,联合航空公司强行将一名乘客从座位上移开后,社交媒体火了起来。 有争议的暴力事件导致了乘客的鲜血溢出。

由于该航空公司首席执行官的公开道歉没有任何悔意或同情的迹象,因此引起了巨大的反响,公众为鲜血而哭泣。 市场一致认为:UA 的母公司因投资者逃离而损失了近 10 亿美元的市值。 在危机管理方面付出了英勇的努力,才将这一数字降至 2.5 亿美元左右。

要做的事:表现出同理心——尤其是在发生悲惨事件之后。 消息灵通、人脉广、装备精良的现代客户控制着对话。 给他们一点点借口,他们就会很容易地抛弃你的品牌,转而使用另一个品牌,同时在线传播他们的体验。

3) 账户和道歉:在 Fargo 伪造它

实际上强迫员工创建虚假客户账户是不诚实的。 更令人失望的是富国银行处理丑闻的方式。 四年多来,在未经客户批准的情况下创建了 350 万个银行和信用卡账户后,富国银行不仅没有表达诚挚的歉意,而且似乎通过不追究高管的责任来纵容欺诈行为。 在一系列失误之后,丑闻最终迫使首席执行官辞职。

要做的事:如果你的行为与你不同,你不会感到抱歉。 只是口头上的客户服务不会让你走得太远。 当发生严重事件时,您必须证明您正在通过长期战略解决方案来解决问题,而不仅仅是暂时安抚愤怒的客户。

4) 电池烧坏

2016 年,一款流行的三星手机型号——Galaxy Note 7——因其故障电池容易燃烧或爆炸而成为网络爆料。 该公司通过追究自己的责任,召回数百万台设备以确保客户安全,并从那时起实施更强有力的质量控制措施,从而扭转了公关噩梦。

该品牌最初遭遇销售萎缩,但其真正的对策最终得到了回报——它提高了市场估值,其品牌重新获得了数百万人的信任和喜爱。

要做的事:老派价值观将永远保持热度。 所以,当你的地盘发生不好的事情时,要诚实并对自己负责。 对客户表现出真诚的关心,即使这样做会让您付出高昂的代价。 (Note 7 召回让三星损失了至少 53 亿美元)。

升级客户服务策略的技巧

企业可以而且应该利用他们的客户服务基础设施作为竞争优势。 以下是一些可以帮助您实现这一目标的战术技巧。

  • 如果还没有这样做,请帮助您的组织转变为以客户为中心的思维方式。
  • 对您的客户角色以及这些角色通常进行的独特旅程建立更清晰和更深入的了解。 随着市场、技术和消费者行为的不断变化,了解受众的努力也需要具有流动性和适应性。
  • 提高平均响应和问题解决时间。
  • 简化但个性化的客户服务交付。
  • 制定长期计划——因为对于聪明的企业来说,每个客户都是终身的。
  • 将客户服务视为更全面的客户体验 (CX) 领域的反应部分。
  • 使客户服务人员和其他一线员工能够激励他们,使他们能够始终提供出色的客户服务。
  • 转向全渠道框架,以半途而废地满足客户。
  • 反馈是你的朋友。 尽可能频繁且不引人注目地获取它。
  • 使用技术来安排更有意义或更有效的参与。 电话仍然相关,但一些客户可能需要一对一的视频、GIF 和其他内容格式。
  • 提供广泛的选择,但提供强大的推荐和过滤引擎,帮助客户更快更好地做出决定。
  • 当涉及到新产品或服务功能时,让尊贵的客户参与其中,甚至邀请他们中的一些人参与测试版的发布。
  • 制定合理的客户服务预算,以吸收少量费用(简单的生日礼物、忠诚度奖励等),以保持较高的客户满意度和参与度。

您的客户服务战略将走向何方?

客户服务在吸引、留住和培养客户方面发挥着重要作用。 它支持创收、忠诚度计划和推荐活动。 除了产品功能和整体客户体验外,客户服务也是保持客户参与度和满意度的主要工具。

正如许多研究表明的那样,客户服务也将成为品牌在不久的将来激烈竞争的关键领域。

图片:Depositphotos.com


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