星期三智慧：扭转失败酒店的 7 种强大策略

如果一家酒店陷入困境，提高绩效和维持生计的挑战似乎是无法克服的。 但是通过一些创造性的策略，您的财产可以开始利用其优势并扭转局面。

继续阅读以了解关键策略——从提高团体销售额和提升客户体验，到控制支出和发现问题点——将一家失败的酒店变成一家蓬勃发展的酒店。

扭转失败酒店的 7 种方法

1. 发现问题点和优势

将此视为快节奏的 SWOT 分析。 SWOT 分析于 1960 年至 1970 年间在斯坦福研究所开发，用于确定特定公司、部门、产品或服务的优势、劣势、机会和威胁。 将资产添加到您的投资组合时，完整的 SWOT 分析是必不可少的，并且是防止酒店首先陷入困境的有用方法。

专注于资产的优势和劣势，以便您可以优先考虑关键更改，而不会无意中削弱现有优势。

陷入困境的酒店常见的问题领域包括：

• 缺乏差异化因素。 与同一市场和地区的其他酒店相比，如果没有竞争优势，酒店肯定会落后。
• 过时或有问题的面向客人的技术。 缓慢的 Wi-Fi 或低效的 A/V 设置可能会给商务旅客、团体和会议策划者带来问题。 通过快速 Wi-Fi、基于应用程序的移动签到、基于文本的礼宾服务和自定义数字内容确保无缝体验。 对最新技术的小额投资对更新一家陷入困境的酒店大有帮助。
• CRM 软件执行不力。 无效的 CRM 使用是一个错失的机会。 如果使用得当，客户关系管理软件可以推动团体销售并改善与客人和活动策划者的互动。
• 直接预订表现不佳。 酒店的直接预订比通过在线旅行社 (OTA) 预订的酒店更有利可图，其中包括佣金。
• 地点。 当酒店位于经济低迷地区或靠近人气下降的旅游区时，酒店的生存能力将面临一定的障碍。
• 没有及时回复的负面客人反馈和评论。 当一家酒店缺少客户服务标志时，即使星级或百分比仍然很高，客人评论中也几乎总是有警告标志。 评论可以揭示特定的、有时很容易解决的问题，例如特定小时后前台响应缓慢或欧陆式早餐严重不足。 此外，根据 2018 年对 TripAdvisor 数万条评论的研究，持续回复评论会导致评分增加。

不要只关注缺失的部分。 即使是最苦恼的酒店也可能拥有只需要快速打磨的优势，以及可以指导周转策略的隐藏信息。

值得关注的优势和机会：

• 客户资料。 当您知道要查找什么时，酒店的 CRM 是一个有用数据的宝库。 探索酒店的团体预订和客户细分历史。 商务会议？ 婚礼？ 家庭度假者？ 可能酒店的典型客人不适合当地市场，或者酒店吸引了商务旅客，但可以优化商务会议预订。
• 探索整个数据组合。 让您投资组合中蓬勃发展的酒店指导您的周转策略。 分析关键客户细分市场的获取成本，以及这些细分市场内的退货业务和房价数据。 此过程将确定理想的客户档案，您可以加强对这些群体的营销推广。
• 地点。 靠近有趣、独特的地标，或在蓬勃发展的经济开发区内的酒店，在竞争中占有一席之地。 通过突出当地景点或与区域企业的规划人员联系的营销，更有效地利用这些。

2. 保持变革过程透明、清晰、积极

与特定酒店的团队讨论 SWOT 分析的主要发现，并分享这些发现在短期和长期的意义。 您不必与现场员工讨论每个细节，但总体策略应该是透明的。 从一开始就承认成就、表示赞赏并为当前员工的努力提供建设性的反馈也很重要。

对员工敬业度的研究一致发现，当员工了解组织正在做什么、期望明确且努力工作得到认可时，他们会更快乐、更有效率。 该研究还发现，员工敬业的企业表现优于员工不敬业的公司。

3. 升级技术以简化和自动化基本流程

流线型技术对于提高集团销售额和提升整体客户体验至关重要，而这两者对于周转过程都是必不可少的。

酒店的销售团队可以使用 CRM 来确定活动室预订中错失的机会，例如每年的安静期，在此期间，他们可以为当地企业、大学和非营利组织的会议策划者提供折扣价。 赢/输报告可以突出显示丢失线索的常见原因，无论是响应时间慢还是会议室中过时的 A/V 设备。

技术还可以帮助自动化推动业务和增强客户服务的流程。 例如，使用 Zapier 等应用程序，销售团队可以自动向公司和大学的计划人员发送电子邮件，并设置提醒以检查高价值的团体客户，以确保他们从会议开始到结束都拥有所需的一切。

4. 控制超额支出

您需要将所有可自由支配的支出转移到对客户体验和收入增长产生最积极影响的酒店运营领域——从装修到技术升级再到服务培训。 减少支出效率低下的机会有很多，但简单的胜利包括：

• 安排工作人员以匹配入住率和活动率。
• 使用传感器升级照明和暖通空调系统，这些传感器可在房间空置时关灯并将空调和暖气设置为节能温度。
• 对员工进行交叉培训，这样您就可以在人手不足时召集现有员工，而不是增加工资。

5. 专注于卓越的服务——并为员工提供提供服务的工具

一线员工对客人对酒店的感觉有重大影响。 寻找所有领域的培训不足——从家庭清洁到前台技术再到人际交往能力。

在此过程中，很明显一些员工抵制变革并对工作场所文化产生负面影响。 不幸的是，为了使变革成功，必须更换无视指令或以其他方式对重新定位过程表现出抵触情绪的员工。

剩下的员工可能会参与周转过程，因此请确保您支持他们的努力。 如果您要求员工超越一切来解决客户问题，请确保您有足够的员工在手，以便一些员工可以解决问题，而其他员工则可以保持运营顺利进行。

尽管移动登记入住和短信礼宾服务兴起，但客人仍然希望获得满意的面对面互动。 为前台和后台员工提供软技能培训，以便与客人进行友好而真实的交流。 帮助员工冷静而优雅地处理客户投诉的培训也非常宝贵。

6.利用心理学作为优势

确定一个战略团队来解决您刚刚进行的所有研究，并确保他们为最坏的情况做好心理准备。 这样一来，他们就不太可能大声想知道事情是如何变得如此糟糕并在此过程中冒犯了现有的酒店团队——这是对即将发生的变化建立深刻抵制的可靠方式。

这在行动中意味着什么？ 在深入探讨陷入困境的酒店的具体问题之前和第一次实地考察之前，召开一次战略会议，以确保整个周转团队就项目的最终目标达成共识。 重点应该放在重新定位酒店，而不是推卸责任。 当然，有必要了解出错的细节，但这些问题很少从单个问题或个人开始。

还要记住，您正在走进一个管理层和员工很可能会担心并可能会防御的物业。 变化肯定在进行中，但您应该在整个过程中尊重每一个人。 向现场工作人员介绍自己，从大扫除到管理，并尽快了解他们的名字。 很有可能大多数员工一直在尽其所能——善意很重要。

而且，偶尔，团队会很幸运，发现情况远没有预期的那么可怕。 赢在起跑线上！

7. 通过准确预测防止未来出现问题

准确预测与您的主要市场相关的群体需求、不断变化的客户细分和行业趋势，可以帮助酒店为即将出现的问题和旺季做好准备。

确保您正在跟踪对您的投资组合和失败的酒店最重要的预测。 当酒店的吸引力转移到商业团体和行业会议时，也许您一直专注于休闲团体预测。 了解这一点可以帮助您将营销资金用于更有价值的企业活动策划者受众。

预测还可以突出房间类型流行度、最畅销活动空间和新业务的地理来源的变化。

如果没有一致的日常数据输入，就不可能进行有价值的预测。 确保销售团队了解预测的价值以及他们的详细信息如何帮助做出准确的预测。 CRM 在通过跟踪潜在客户、实际预订和问题来提供这些见解方面至关重要。

扭转一家表现不佳的酒店是具有挑战性的，但也是完全可能的。 通过分析、行动以及明智的支出和储蓄的组合，您可以将酒店的发展轨迹从失败转变为繁荣。

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