周三智慧：您需要了解的关于团体客人角色的一切

为精选服务酒店制定有效的营销策略变得前所未有的困难。 客人每天都希望获得更多个性化和量身定制的体验，并在喜欢（或讨厌！）他们的住宿时在社交媒体上分享他们的想法。 为您的客人提供个性化的体验已经够难了，但对于团体预订来说，吸引团体内的广泛人群是一个额外的挑战。

为了跟上步伐，酒店需要利用技术来有效地细分客户并提供更好的客户体验。 借助正确的工具和定位，酒店可以有效地为受众量身打造定制体验。

为了了解如何以最佳方式接近潜在客户，酒店经理已经开始为他们的假设客人构建基于数据的模型，以试图更好地了解他们的客人是谁以及如何最好地向他们做广告。 这些宾客角色允许酒店为对其业务最重要的群体制定定制营销策略和宾客体验。

1. 什么是酒店客人角色？
2. 为什么我需要组客人角色？
3. 查找数据以制作角色的 6 种方式
4. 强大的客人角色的要素

什么是酒店客人角色？

虽然听起来可能很复杂，但客人角色只是一组虚构的人物传记，作为不同目标客人群体的原型而创建。 这意味着角色不是试图代表个人访客或个人用户； 它们是对经常光顾您的酒店的多位客人或用户的数据和见解进行分析的结果。

访客角色通过共同属性识别您的业务细分。 通过按属性识别旅行者群体，您可以检查标准的客人旅程（从预订、入住到入住后审查的酒店住宿生活）并针对每个细分进行优化。 这将帮助您改善宾客体验、最大限度地提高每位宾客的收入、获得好评并获得重复的团体预订。

为什么我需要组客人角色？

如果没有强大的客人角色，大多数酒店都会为所有客人（或所有团体，在团体销售和营销的情况下）制定一个通用的营销计划。 虽然制定此计划很有帮助，但通常过于笼统，无法向酒店提供有关客人如何选择酒店、住宿的哪些方面对他们来说最重要以及如何增加预订量的信息。 如果您没有数据或角色来了解您想要接触的受众，那么创建自定义或个性化体验几乎是不可能的。

有远见的营销人员和酒店经营者正在寻找方法来细分客户并围绕客人的兴趣和偏好构建定制体验。 这样，与客户见面的商务旅行者不会收到与度假时五口之家相同的活动建议，而大型婚礼派对收到的欢迎电子邮件也与镇上参加马拉松的周末勇士截然不同。

在正确的时间、正确的地点向受众传达正确的信息的能力使您能够产生强烈的影响和持久的印象。 这超出了您当前营销计划中可能包含的一般人口统计信息。 知道贵酒店在 Twitter 上参与度最高的受众是 20 多岁的女性，这当然很有帮助。 但是，我们想要做的是超越统计数据。 我们要记住，我们是在向人类营销，随之而来的是一个机会，可以了解是什么经历让他们产生共鸣，是什么激励他们，以及他们在哪里寻求他们信任的灵感和信息。

从研究开始：查找数据以 6 种方式制作您的角色

创建访客角色背后的思考过程非常简单。 首先，我们将查看数据源，例如您的网站分析、社交媒体和您的团体预订 CRM。 然后，我们将根据您的员工、客人评论和团体策划者的定性见解为该数据添加一个故事。 最后，我们会将所有这些信息整合到一种营销人员、所有者、运营商和其他利益相关者可以使用和理解的格式中。

1. 使用谷歌分析

您网站的分析包含大量信息，包括是什么激发了您对您的财产的兴趣、客人如何找到您的网站、哪些推荐链接会导致特定人群的最多预订，以及哪些人群倾向于访问您的酒店。 这是更多的定量数据，涉及客人角色的人口统计数据。

如果您启用了广告功能，您可以专注于分析按转化价值和/或目标完成情况过滤的人口统计和兴趣报告。 这将帮助您确定任何重要的人口统计信息（年龄、位置、性别和使用的设备），专门针对积极参与您网站或直接预订的用户。 兴趣报告还会为您提供用户的兴趣相似类别，根据用户在访问您的网站之前在 Google 展示广告网络上的浏览活动显示他们的其他共同兴趣。 这可以帮助您确定感兴趣的补充领域，这在定位出版物或促进某些活动时可能会有所帮助。

2. 使用社交媒体分析

虽然您无法在社交媒体上隔离实际访问或打算访问您的物业的用户，但使用社交媒体分析查看您的关注者可为您提供一个很好的人口统计概览，您可以将其与您从 Google Analytics 收集的见解进行比较.

您可以在大多数社交平台（包括 Facebook、Instagram 和 Twitter）上查看年龄信息、位置和性别。 此外，Twitter 将提供有关家庭收入和各种兴趣类别的信息。 虽然此数据无法提供客人的完整图片，但它确实可以让您了解您可能希望包含在角色中的客人类型。

3.拉组CRM数据

您的销售和餐饮集团 CRM 包含有关您酒店的团体住宿信息的金矿。 分析您的 CRM 数据可以向您展示您可能没有注意到的趋势。 例如，可能很多与您同住的运动队来自该国的一个地区。 或者，也许您的业务团队往往都来自一个领域或行业。 在您的 CRM 中寻找故事线索将有助于为您开始使用 Google Analytics 和社交媒体数据开发的角色添加更多细节。

4. 与员工交谈

您的员工每天都在与客人交谈并帮助他们安排住宿。 在开发客人角色时，它们是有用信息的重要来源。 无论是赞美还是抱怨，客人的反馈都是指导您了解客人行为的一个很好的起点。 工作人员会注意到客人角色中更定性的一面，例如他们的行为、动机和挫折。 确保您的员工了解您询问客人是为了了解他们的整体情况，并且您需要了解他们所说的积极和消极的事情才能获得准确的情况。

5. 分析客人评论

客人评论是另一个重要的定性信息来源，尤其是动机和挫折。 寻找情绪化的短语，例如“我讨厌……”或“我喜欢……”，让您深入了解客人的想法和他们重视的事物。 在这方面，负面评论通常比正面评论更有帮助。 虽然正面评价可能只是说“我们住得很愉快”（信息不多），但负面评价可能会指出旅行者所希望的具体事情（即“我的手机无处可充电”）。 尝试将这些行为与您已经开始建立的旅行者原型相结合。 例如，查找所有提及商务旅行的评论，然后在您的“商务旅行者”角色中记录这些旅行者的动机和挫折。

6. 与团体策划者交谈

对于团体旅行，您最好的信息来源是活动策划者和其他团体组织者。 这些人可以回答关于他们为什么选择他们的财产、对他们最重要的好处以及他们过去对其他财产的挫折的具体问题。 如果您将其作为团体销售流程的一部分，那么所有这些答案都可以在对话中自然而然地出现。

制定个人资料：强大的客人角色的 3 个要素

既然您已经掌握了有关客人的所有信息，您就需要将其整理成一种格式，以便您的营销和销售人员、运营商和酒店管理人员都能使用。 这些角色之一的标准格式是一页简介，包括（通常是虚构的）名称、（通常是假的）图片、简短的个人简介和您收集的信息。 在创建角色时，请记住以下提示：

1. 从小处着手——从确定 2-4 个角色开始。 您以后可以随时创建子角色
2. 请记住，我们不是试图代表每一位客人——专注于典型特征，而不是试图涵盖您遇到的每个群体或客人
3. 不要太挂在通常的标签上——（例如男性与女性、千禧一代与婴儿潮一代等）。 您可能会在这些标签中找到最适合您的资产的角色，而不是由它们定义
4. 记住角色是动态的，而不是静态的——你在这里构建的是一个起点，你应该定期重新审视角色并使用新的见解来进行必要的更改并尽可能保持它们的相关性

1. 逗留目的

您的团队停留的目的应该是将他们细分为角色的主要因素。 那些参加婚礼的人自然会采取与运动队、家庭团聚或商务会议截然不同的行为。

2. 人口统计——年龄、团体规模、旅行距离

除了明显的年龄、性别和职业人口统计数据外，您可能还想包括更具体的团体预订因素——团体人数、旅行距离和逗留时间对于了解整个团体都很重要。

3. 行为、动机和挫折

数据对于制作您的角色非常有帮助，但仅此而已。 您通过与员工和活动策划者交谈以及查看客人评论而获得的定性信息将在概括草图和完全充实的客人角色之间产生关键区别。 你注意到群体中的哪些行为？ 是什么促使他们留在特定的酒店？ 他们住宿的哪些方面对他们来说很重要，哪些事情在他们出错时最令人沮丧？ 如果您可以开始推断这些事情并为每个角色制作一个故事，那么您就可以更好地了解您的团体预订并打造更加个性化的住宿。

现在，您已准备好使用智能细分策略来增加团体预订。

使用 Social Tables 的 Sales and Catering Group CRM 软件访问有关您的团体预订的大量信息。 准备好使用您的角色来推动营销和销售了吗？ 查看我们为您的品牌制定竞争优势战略的技巧。

有关访客角色细分的更多信息：