如何应对不良评论的八个技巧

推荐您的产品或服务的满意客户的正面评价会建立对您未来客户的信任，也会让您满意。 但是，并非所有客户都会感到满意，因此，其中一些客户可能会留下负面反馈。 好吧，您如何应对差评？

这不会是世界的尽头-您在不同网络上的个人资料到处都是两个坏词，不会破坏您的声誉，甚至可以为您的品牌增添真实性。 但是，您需要做好准备以获取任何客户反馈，并就如何正确表达对您的品牌不满的客户做出回应。

根据统计：

• 十分之九的消费者在购物前都会阅读评论。
• 62％的消费者表示，他们不会从审查在线评论的品牌那里购买商品。
• Google是最受欢迎的在线评论平台，有57％的消费者使用它来阅读评论。

无论好坏，评论都是影响人们决策的有力方法。 获得积极的反馈表明您的客户信任您，从而提高了公司的声誉。 相比之下，负面评论会驱逐您的客户，这就是为什么您需要制定应对策略的原因。 此外，您需要找到正确的方法，使您将不满意的客户转变为忠诚的客户，并避免将来的负面体验。

在这里，我们整理了八个技巧，以应对不良评论，包括如何从Google删除评论。

1.快速回应

阅读客户留下的不良评论绝非易事。 但是，面对它是不可避免的，而您最好的选择是以专业的方式迅速采取行动。

根据Oberlo发布的统计数据，超过一半的客户期望企业在一周内回复负面评论。 另外，如果留下63％的负面反馈的客户没有收到公司的答复，他们也会感到失望。

通常，当人们留下不好的评论时，他们会感到不高兴，并希望公司迅速给予答复。 您需要做的是迅速调查发生的事情并尽快答复。 这样，您将表明您欣赏客户的意见。

2.使您的回复真实，个性化

查看亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）的直截了当的道歉，当亚马逊删除不满1984年和其他电子书阅读器小说的副本时，客户对不满意的客户做出了回应。

资料来源：社交媒体审查员

一旦看到客户的负面评论，请仔细阅读。 把自己放在买家的鞋子上。 您可能需要通过检查电子邮件，订单或与与不满意的购物者互动的员工交谈来进行进一步调查。 一旦弄清了案件的实际细节，就可以开始草拟答复。

回应时，对不好的经历表示诚挚的歉意，并表现出同理心。 人们想被听到。 如果您的团队犯了一个错误-说出来。 如果您承认自己的过错，那么不满意的客户将减少敌意。

确保提供个性化的响应并提出针对已出现问题的解决方案。 用客户的名字称呼您的客户，因为这表达了尊重和友好。 即使某些评论可能非常苛刻，并提供了令人误解的事实表述，但您仍然需要专业行事。

3.证明这种不良经历是一次性的例外情况

在您的回复中，请记住您的受众群体以及可能阅读该评论的所有当前和将来的客户。 在制定答案时，请注意，这种不良的客户体验只是一个案例，而不是公司行为的一部分。

让不高兴的客户知道您的目标是提供出色的客户服务，而这种情况对于您的公司而言并不是典型的做法。 表达您的担忧并表明您认真对待投诉。

在下面的示例中，千橡市的本田对不满意的客户做出了回应，该客户在其页面上留下了1星评价。 该公司在答复中指出，其目标是使客户完全满意，他们要求提供更多详细信息以便进行调查。

资料来源：Paulshepherd

总经理还签署了回应，这增加了公信力，并强调公司真正关心客户的积极体验。

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4.感谢客户抽出宝贵时间写评论

客户的时间很宝贵，他们的反馈很重要。 感谢那些花时间给您批评的客户，即使这很苛刻。 例如，当您回复不满意的客户时，您可以从“尊敬的客户，谢谢您抽出宝贵的时间来撰写评论”开始。 通过及时回答，您可以将负面评价变成对您和您的客户的良好体验。

这也是一个很好的机会，可以听到一些可以帮助您改善产品或服务并解决客户面临的任何问题的信息。 如果糟糕的经历是您或您的团队的错误造成的，请不要忘记感谢客户的诚实和分享他们的反馈。 他们实际上报告了您的业务或客户服务中不正常的事情，从而使您受宠，因此您甚至可以尝试从这种情况中受益。

5.将对话移至私人

虽然您应该公开回应您的负面评论，但是将对话私下或离线进行是一种标准做法。 您可以询问购物者他们希望通过电话，视频通话，聊天和电子邮件继续进行交流的方式。

资料来源：JetBlue Facebook

查看美国航空公司BlueBlue的示例，他们如何在Facebook上回答客户。 他们已按姓名向买家致辞，并表示歉意，并提出将交流移至私人聊天室以进行调查。

私下聊天后，您将能够更深入地研究问题，进行详细探讨并提供解决方案。 客户也可能更愿意分享有关不良经历的其他信息。

这样，您将表示愿意提供帮助并找到解决办法，并表明您认真对待这些案件，并关心客户。

如果一切顺利，并且您达成协议，您甚至可以私下要求该人删除或更新不良评论。

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6.给您带来不便赔偿

如果这适合您的业务，则可以提供折扣，礼物或什至退款，以使客户感到与众不同并缓解压力。

这完全取决于您的业务以及客户的特殊经验（如果客户遭受了财务损失），补偿将是合乎逻辑的解决方案。 另一方面，如果您犯了定单或运输错误，例如促销代码，免费送货或礼物可能就可以解决问题。

通过提供补偿，客户将更有可能调整其评论，甚至将其删除并用肯定的代替。

但是，请谨慎使用这种做法，以免您不告诉听众您总是向撰写不好评论的人免费提供东西。 您不希望这些案例公开，因此请确保如上所述私下提供任何特别优惠。

下面的示例是墨西哥卷饼连锁店California Tortilla的例子，通过说他们将在其Twitter帐户上弥补他们，来显示他们与失望的客户打交道的方式。

资料来源：社交媒体审查员

7.跟否定审稿人跟进并要求更新

与潜在客户就此问题进行对话后，请确保进行跟进，直到问题解决。 交流应最终带来愉快的客户体验，理想情况下，此人将更新或删除评论。

查看以下屏幕截图作为示例。

资料来源：Trustpulse

客户Joe在先前的评论中解决了一个问题。 看来问题已解决，他更新了评论，告诉世界其他地区他的问题已得到解决，并且对解决方案感到满意。

奖励：如何删除不良的Google评论

Google在十大消费者和商业评论网站中排名第一。 如果您想因为误导或违反服务条款而从Google中删除不正确的评论，实际上您可以这样做。

从Google删除不良评论的最简单方法是直接要求评论者将其删除。
但是，有时可能无法解决问题，而该人仍然不满意，因此拒绝删除或更新该问题。 在这种情况下，您需要公开回应，以便下一个阅读该文档的客户知道您已尝试提供解决方案，并且您是一家重视客户反馈并竭尽所能使他们满意的公司。

但是，您可能会收到违反Google内容准则的恶意评论，这意味着它是垃圾邮件，包含仇恨言论或其他可疑行为。 这是您要求Google删除它的时候。

为此，您需要登录“ Google我的商家”并转到包含所有评论的部分。 在那里，找到特定的评论并将其标记为“不合适”。 请记住，评估可能需要一段时间，并且不能保证会删除该评论。 如果您的评论仍然存在–您最有力的武器就是做出回应，并保持原样。

包起来

知道如何处理负面的客户反馈并将糟糕的评论转变为积极的评论是一件好事。 但是，如果您可以避免客户的抱怨，那就更好了。 为此，您可以遵循一些简单的规则：

• 拥有无可挑剔的产品或服务。
• 确保您易于联系。
• 快速响应购物者的查询。
• 鼓励满意的买家发表评论。

您如何处理负面的客户反馈？ 在下面的评论部分中与我们分享您的提示。