如何大规模地与客户保持高质量的对话

与您的客户建立良好的关系并为他们提供世界一流的支持取决于很多事情，但最重要的一项是您与他们的对话质量。

如果这些对话不一致或不令人满意，您将很难与客户建立有价值的长期关系。

然而，为了确保对话质量保持高水平，您必须能够衡量质量，这可能非常具有挑战性。 有几种常用的衡量方法，例如客户满意度 (CSAT) 评级。 质量对话的其他重要因素可能更难衡量，例如您的客户支持代理的产品知识和语气。

有效衡量我们的对话质量是我们在 Intercom 面临的一个问题，尤其是当我们如此快速地扩大规模时。 我们的支持组织开始时很小，只有两三个人密切合作，并且对彼此的对话有很好的了解。 然而，随着我们的成长并开始支持跨时区的客户，员工分布在不同的办公室，确保我们为所有客户提供始终如一的出色支持成为一项挑战。

“虽然拥有更多的支持代理意味着对话质量可能会有更大的差异，但您的团队中也有更多的人才和资源”

无论您是成长中的初创公司还是成熟的公司，保持客户对话质量可能是您所感受到的痛苦。 如果没有某种审计工具，则很难确保您的支持组织保持最新的产品知识并在与客户的对话中提供正确的语气。

对话轮播

然而，不断壮大的支持团队会带来好处——虽然拥有更多的支持代理意味着对话质量可能会有更大的差异，但您的团队中也有更多的人才和资源来对对话质量进行审查。 随着更多人可以关注这个问题，我们能够开发一个名为Conversation Carousel的同行评审系统。

Jeff 的内部电子邮件，我们当时的客户支持主管和平台合作伙伴的现任主管，宣布对话轮播

该工具有助于新员工入职并确定需要进一步指导的团队成员。 我们创建了一个内部 Ruby-on-Rails 应用程序，通过利用我们的 REST API 和 Sidekiq（Ruby 的后台处理器）来查看对话。

当客户支持代理登录应用程序时，他们可以看到团队成员在对话中留下的评论。 他们还可以选择获取一些队友的对话以查看它们。 这些是通过 Sidekiq 拉取的。 为了确保审核过程在团队中均匀分布，每个人每周都必须审核一定数量的队友对话。 例如，通过在 Rails 应用程序中编写一些自定义逻辑，如果对话太短或被标记为垃圾邮件，则不会被拉入审查。

对话轮播快照

定义对话标准

然后，审阅者根据许多标准对对话进行评分。 在 Intercom，我们对语气、质量以及对话是否遵循内部流程进行评分。

• 质量是对准确性和完整性的衡量。 对于简单的问题，您应该问问自己：是否清晰简洁地传达了正确的产品功能？ 对于更复杂的问题：他们是否处理了问题，而不仅仅是症状？ 他们是否提供了实现预期结果的最佳答案、解决方法或选项？
• 语气是衡量对客户及其观点和高度专业性的同理心。 谈话听起来是否遥远和机器人，或者你的队友是否与客户建立了联系？
• 遵循内部流程是一种合格的衡量标准，用于确认在处理对话时是否遵循了内部流程。 遵循的内部流程是“是”或“否”的回应，但我们衡量质量和语气的范围从“需要改进”到“良好”再到最终“卓越”。

我们还包括一个自由格式的文本框，可根据您的评分发表评论。 评论可能是这样的：

评论人约翰·史密斯

质量：好
音色：好
遵循内部流程：是

质量：简单的问题，有明确的答案和屏幕截图，以证明此功能确实存在。 很好。
语气：自始至终友好而积极。
过程：标签对我来说看起来很完美。

评论带来结果

在 Intercom，我们已经看到实施此同行评审系统的巨大成果。 我们已将每周至少进行五次同行评审作为我们支持团队关键绩效指标 (KPI) 的一部分。 但是，重要的是要注意，人们的对话审查结果（需要改进、良好、出色）不是他们 KPI 的一部分——这样可以与管理层共享个人对话的高级统计数据，而同事不会直接影响他们的同事' KPI。

在整个团队中传播这些评论意味着每周可以查看大量对话。 虽然我们确实有一些关于如何与客户交谈的指导方针，但我们确实给了我们的员工很大的自由，可以通过表情符号、GIF 和幽默来增加他们的个性。 然而，我们总是问自己要解决的客户问题是什么，以及对话是否触及了这个问题的核心。

“这种方法使我们能够保持自己设定的高标准”

这不仅对接听在某些领域需要进一步指导的同事有用，而且对那些在工作中表现出色的员工也很有用。 可以突出显示、共享甚至添加到知识库中的出色对话，例如那些体现降级的对话或完全符合公司语气的对话。

这种方法可能最独特和最令人兴奋的是，它允许我们的支持人员，即实际与客户交谈的人员，设定良好对话的标准，并塑造我们与客户交谈的方式。 它还建立了一种集体提升技能的文化，因为在工作的某些方面表现出色的同事可以向审查它的人展示他们的工作。 最后，它使我们能够坚持我们设定的高标准。

如果您喜欢这篇文章，请查看我们的书《客户支持对讲》。