如何以及为什么（或为什么不是）构建聊天机器人

假设您的组织拥有业内最佳的内容。 潜在客户访问您的站点，在搜索框中输入他们的问题，单击几下，然后–瞧-他们得到他们问题的即时答案。

优秀的。 今天。 但是，当竞争对手以卓越的问答体验吸引这些客户时，您是否准备好明天？ 他们不会雇用数以千计的人来打电话。 Gartner预测，在2011年，“到2020年，客户将在不与人互动的情况下管理与企业的85％关系。”

如果不与人类合作，您的竞争对手将如何吸引那些好奇的客户远离您的优质内容？

与聊天机器人。 友好，乐于助人的聊天机器人。

除非您击败他们。

因此，[A]的创始人兼首席内容工程师Cruce Saunders在他的智能内容会议上谈论了聊天机器人，人工智能和市场营销自动化的工程内容。 在本文中，我总结了Cruce的一些建议。 除非另有说明，否则本文中的所有图像和语录均来自他的演讲。

聊天什么？

即使您不知道，您也可能与聊天机器人进行了交互。 聊天机器人（也称为bot，虚拟助手或智能个人助手）是“使与人聊天，尤其是通过互联网进行对话的任务自动化的软件，”克里斯蒂娜·波德纳（Kristina Podnar）在本文中说，我从中借用了以下动画示例。 此示例显示Taco Bell的聊天机器人–“ tacobot” –听起来很风度翩翩（“听起来不错”，依此类推。）

有些聊天机器人使用人工智能（AI），有些则没有。 一个简单的脚本化聊天机器人（例如tacobot）使用基于规则或决策树的编程响应技术。 根据最新的UX Booth文章，“其路径受到限制，用户可以从定义的选项中进行选择”。 另一方面，文章解释说，一个基于AI的聊天机器人（例如Google，Siri或Alexa）基于机器学习或自然语言处理系统做出响应。 它解密人们的输入，根据到目前为止的知识做出响应，然后“将用户的输入转换成更多数据”，从而不断更新其算法。

克鲁斯说，聊天机器人的目标是实时地响应基本请求，“使人们有更多的时间去解决更多创造性问题，从而解放人们，使他们有更多的创造性解决问题的能力”。 他将聊天机器人描述为“一种越来越互动且至关重要的获取内容的方式。”

为什么您可能想建立一个聊天机器人

并非每个公司都需要聊天机器人。 如果可以自动方式处理某些查询，则可能要构建一个。 根据UX Booth的文章，成功的实现可以带来以下好处：

• 品牌亲和力和忠诚度提高
• 增强品牌声音和个性
• 与众不同
• 参与和互动时间增加
• 更高的转化率
• 丰富的数据可以更好地了解用户

聊天机器人的例子

Cruce引用了三个渐进式的聊天机器人：

• 万事达卡聊天机器人（通过Facebook Messenger应用）
• Alexa（通过Amazon Echo）
• Nadia（由Soul Machines创建并由IBM的Watson软件提供支持）

万事达卡聊天机器人通过Facebook Messenger中的短信进行通信，它回答了一个人不需要处理的问题：9月份我在餐馆花了多少钱？ 我有什么优惠？ 我的卡有什么好处？ 如何重设密码？

Amazon Echo的智能个人助理Alexa将对话从文本转移到语音。 您与Alexa交谈，然后Alexa回聊。 这个助手不仅仅回答您的问题； 它可以播放音乐，创建待办事项，设置警报，播放播客，播放有声读物以及提供有关天气，交通和新闻的更新。 甚至可以将这类助手编程为有点乐趣。 （Siri是一个类似的例子。尝试告诉Siri：“我看到一个男人的小剪影”；当用一种澳大利亚声音发声时，反应尤其使我发痒。）

Soul Machine的智能个人助理Nadia是由新西兰和澳大利亚的团队设计的实验化身。 凯特·布兰切特（Cate Blanchett）创作了录音。 如果您与Nadia交谈，“她”会看到并听到您的声音，并根据您的语气和面部表情调整她的答案，以适应您的假定情绪状态。 Nadia的外观和声音如下：

聊天机器人的幕后内容

大多数聊天机器人平台都依赖作者来开发独立的问题和答案库。 通常，作者从其他系统复制此内容。 这种多余的努力是昂贵的。 正如克鲁斯所说，

主题专家需要能够维护单一来源的内容。 我们引入的内容存储库越重叠，引入的工作量，成本和风险就越大。 Chatbot内容应存在于核心CMS中。

在您的CMS中，聊天机器人的内容可能如下所示：

在CMS中，聊天机器人的内容可以与相关文章和文档一起使用，而不必放在单独的聊天机器人平台中。 “聊天机器人最好实时地调用该内容，” Cruce说。

聊天机器人和人类

当访客与聊天机器人互动时，他们不一定知道它不是一个人。 聊天机器人的所有者可以通过图片和聊天机器人的名称来说明访问者正在与机器进行交互。 例如，您可以在这里告诉（或可以？）Cruce正在与聊天机器人聊天。

《福布斯》撰稿人埃里克·萨维兹（Eric Savitz）将聊天机器人描述为给人们一种自助服务的体验，该体验结合了“实时聊天或电话的对话属性”与“终极自动化-零人际接触”。

在这些早期技术中，以机器人为动力的客户体验当然是令人讨厌或奇怪的。 如今的聊天机器人经常会错过这个标记，有时甚至会令人尴尬（无论如何对于公司而言，对于世界其他地方来说都是娱乐性的）。 许多高性能的客户服务和销售聊天机器人可以选择将无法回答的问题转交给人类代表。 通过这种方式，机器人和人类可以共同为客户服务。

即使聊天机器人技术远非完美，它仍具有不可否认的潜力-以可扩展的方式-回答最有希望的受众提出的最常见问题。 没有使用聊天机器人的斗争。 有一天，它们将与自动电话系统一样普遍。 我们如何使它们更好？

为什么聊天机器人需要内容策略师和内容工程师的意见

在创建聊天机器人内容时，公司经常会犯与创建任何新型内容时相同的错误：他们从现有来源而不是单个来源进行复制和粘贴。 理想情况下，您应该对系统进行设置，以使所有聊天机器人内容（主要是对常见问题的简要回答）直接从提供您其他面向客户的内容的同一个CMS中流出。

Cruce在谈论经典的内容重用，也就是COPE内容：创建一次，到处发布。

关于重用的主题，Cruce在演讲中途宣布当时正在创造历史。 根据这段视频，埃隆·马斯克（Elon Musk）的私人航天公司SpaceX刚发射了猎鹰9号，“这是世界上第一个轨道级火箭的再飞行”。

较早的飞行之后，火箭的一部分进行了翻新，以前从未做过。 估计节省了数百万美元。

克鲁斯得出了类似的结论：我们的内容资产就像那些火箭资产一样。 我们对内容资产进行了大量投资。 为什么如果可以的话，我们为什么不重用它们呢？

设置内容以供重用比说起来容易。 您需要与内容策略师（或至少像一个人一样）来开发适当的内容模型和元数据等。 您可能需要与前端和后端内容策略师合作。

您还需要与内容工程师合作，将聊天机器人与CMS连接起来。

如果您打算自己动手做自己的事情，并解决聊天机器人的策略和工程问题，我只希望您好运。 这样的博客文章无法为您提供所需的指导。 我在下面包括此图（以机器人头表示的聊天机器人功能）供您学习，而不是让您了解与具有内容策略和内容工程背景的人们进行协作的需要。 我们很少有人可以自己创建这种图表：

新的多渠道内容堆栈：

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图片来源

要更深入地了解本主题的技术性方面，请参阅Cruce的资源指南：机器人，人工智能和市场营销自动化的工程内容。

开发聊天机器人的5个步骤

当您准备开发聊天机器人时，请遵循以下步骤：旅程，研究，建模，工程师和部署，由Cruce分享。

步骤1：绘制客户旅程图。

旅程地图“向我们展示了上下文中的客户体验。” 与内容策略师和业务利益相关者一起在旅程地图上进行工作，“以了解您的内容在上下文中需要做什么”。

步骤2：研究您的听众想知道的内容。

弄清楚听众的迫切问题以及他们用来表达这些问题的术语。 您可以通过多种方式进行这项研究：收集SEO数据，查看会话数据-甚至变得激进并与人们交谈。 深入潜在客户的头脑所需要的一切。

步骤3：建立内容模型。

创建一个内容模型，该模型指定团队通常创建的每种内容类型的结构。 另外，指定这些内容类型相互关联的方式。 与内容工程师和内容策略师一起建立内容模型。 没有准确的组织内容模型，您将无法知道您需要哪种技术或如何设置它。

步骤4：设计技术以支持您的内容模型。

内容工程师将您的内容模型映射到技术。 Cruce对于内容工程有很多话要说，即使我已经了解了所有内容，我也无法将其压榨。 （代码片段，任何人？微数据，模式，分类法和纯内容API？）这是您需要了解的内容：找到一个优秀的内容工程师。

步骤5：部署聊天机器人-准备就绪。

在向世界释放您的机器人之前，请在开发，登台和生产环境中对其进行测试。 在潜在客户说傻话之前，请尽可能多地解决问题。 与语音，音调和消息目标以及与了解交互式内容的内容策略师进行交互方面的工作。

结论

当人们对某事感到好奇时，我们越来越希望答案会立即出现。 聊天机器人（做得很好）为公司实现这一期望提供了一种可扩展的方式。

当然，做得不好的聊天机器人会使人们感到沮丧，并损害品牌。 除非您的公司致力于提供积极的用户体验所需的资源，否则不要打扰聊天机器人。

正如Cruce所说：“消费者越来越多地谈论我们的内容，提出疑问。 我们需要确保我们的内容可以回复。”

您的内容团队在创建聊天机器人吗？ 想着他们吗？ 在评论中让我们知道。

以下是克鲁斯演讲的摘录：


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封面图片：Joseph Kalinowski /内容营销学院