您的 CMS 如何帮助个性化您的客户旅程

已发表: 2017-02-15

在线世界为客户提供了比以往更多的选择。 任何给定服务的一百种替代方案都在几个搜索词之外。 客户很聪明,消息灵通,对不便的容忍度非常低。

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对于企业而言,这意味着拥有出色的客户体验已从“很好”转变为“不能没有”。 您的用户希望从他们登陆您的网站的那一刻起就参与其中,在转换漏斗的每个阶段都洋洋得意,然后带着露齿的笑容离开您的网站。

个性化可帮助您实现这一目标。 这意味着您可以根据客户的兴趣、社交类别、人口统计和背景向他们提供有针对性的内容——让您能够在正确的时间向正确的用户提供正确的信息。

好处

个性化不仅仅是满足期望。 它对转换也有切实的影响。 个性化可以提供五到八倍的营销支出投资回报率,并将销售额提高 10% 或更多。 事实上,Gartner 预测,到 2018 年,投资个性化的公司的销售业绩将比没有投资的公司提高 20%。

超市已经开始使用个性化来提高客户忠诚度,使用奖励卡来跟踪购买情况并为购物者提供相关的店内折扣。 2015 年,Waitrose 更进了一步,推出了“自选折扣”促销活动,允许购物者选择 10 种产品永久折扣 20%。

个性化也为其他行业带来了成果——2011 年,宝马向美国 1,200 名客户发送了个性化彩信,转化率达到 30%,相当于约 50 万美元的收入。 圣莫尼卡的 Casa Del Mar 酒店也受益于非常具体的地理定位,使用移动视频营销来促进其忠诚度计划的注册。 仅仅 10 天后,该活动的投资回报率就达到了 400%。

 

数据,数据,数据

那么,如何取得如此惊人的结果呢? 答案从数据开始。

可以收集有关用户的几种不同类型的数据——每种数据都有不同的用途。 有关用户行为的数据,例如他们的购买历史、页面浏览量和搜索关键字,可用于推断该用户的兴趣。 因为它依赖于推理,所以这被称为“隐式”数据。

还可以获得更多有形数据,例如用户的个人资料和声明的偏好。 这是用户“告诉”您他们是谁以及他们对什么感兴趣的信息 – 称为“显式”数据。

数字体验云

隐式和显式数据都是独立的有价值的。 隐式数据可用于显示基于先前购买的相关交易,或生成现场产品推荐。 显式数据可用于在邮件列表中对客户进行分组,确保您的营销电子邮件始终与用户的兴趣相关。

为了获得个性化的全部好处,大多数组织都试图将两者结合起来——利用显性和隐性数据来创建“混合”方法。 协调两者需要将来自多个来源的数据(例如客户关系管理 (CRM) 和电子邮件营销)集成到一个数据库中。

这导致了一种称为数字体验云 (DEC) 的新型系统的开发。 使用云技术提供的可扩展性和性能增强,普通营销人员现在能够以简单、用户友好的方式进行大数据分析。 将此技术与现有 CRM 系统(如 Salesforce)集成,可以为您的受众提供详细的、数据驱动的洞察力。 没有它,几乎不可能手动跟踪来自同一用户的多个数据点,更不用说实时个性化他们的体验了。

DEC 允许组织根据之前与您的业务的所有交互生成详细的用户配置文件。 这有助于使有效的个性化成为可能,因为营销人员可以随着时间的推移和多个接触点跟踪与他们的业务的互动,优化体验并提高转化率。

DEC 还允许企业使用机器学习算法对其用户群进行自动分析。 例如,可以查看相似的客户群体并根据他们的偏好和行为数据得出趋势。 这也可用于预测他们未来的需求——您对客户需求了解得越多,就越能满足他们。

良性循环

更好的个性化将创造更多参与的用户。 参与的用户越多,他们与您的业务互动就越多。 他们与您的业务互动越多,您可以收集的有关他们的数据就越多。 您可以收集的数据越多,您的个性化就越好。

让我们看一下网站交互,看看可以收集什么样的数据,以及这在实践中是如何工作的:

如您所见,可以从第一次访问开始收集用户数据。 使用 DEC 系统,可以将此信息附加到用户配置文件并在每次后续访问后添加,从而提供越来越详细的客户视图。 甚至可以将具有相似属性的客户归为一组,并针对自定义营销信息进行定位。

个性化您的客户旅程是一个复杂的过程 -要了解更多信息,请下载网站个性化终极指南 它详细介绍了个性化的工作原理、它如何应用于客户旅程以及如何测试您的成功。