改善客户服务和促进销售的 8 种最佳方法（2019 年 9 月更新）

您的客户会在购买您的产品一次后离开吗？ 这是每个企业主的噩梦。 这是一个明确的指标，表明您可能需要改进客户服务。

80% 的受访者表示，他们在客户体验不佳后不再回到公司。 如果您的客户对您的客户服务不满意，他们可以轻松切换到另一个品牌。

我们生活在一个竞争激烈的世界。 如果您想在游戏中拥有皮肤，您需要考虑的不仅仅是获取客户。 您需要考虑如何留住客户并建立客户忠诚度。

如何留住客户？

最简单的方法是改善您的客户服务。 积极的客户体验可以帮助您建立忠诚度并提高保留率。

改善客户服务的技巧

今天，许多消费者不仅仅希望购买特定的产品或服务。 相反，他们根据整体购物体验做出购买决定。

那么，你怎么能强迫他们再次购买呢？

以下是一些提示，可以帮助您提供更好的客户体验并促进销售：

1. 总是征求反馈

了解客户需求的最佳方式是询问他们。 改善客户服务的最简单方法是征求反馈意见。 鼓励您的客户分享他们的经验和痛点。 好的、坏的和丑陋的——优雅地接受这一切。

为什么要求反馈很重要？

通过本练习，您将深入了解客户的购物旅程。 这将帮助您了解您需要改进哪些客户服务领域。

当您询问他们的意见时，您的客户会感到更有价值。 此策略可以帮助您建立对品牌的信任。

图片来自形式图形服务

你如何收集反馈？

要获得反馈，您可以通过电子邮件发送调查表。 或者，您也可以在“评论”部分的社交媒体渠道上进行民意调查或要求评级。

此外，请确保您已在您的网站上填写了您的联系方式。 如果有人想直接发送反馈，他们应该能够找到发送消息的方式。

收集到反馈后，重要的是您要对此采取一些措施。 除非你采取行动，否则收集反馈是没有用的。

确认收到的反馈是个好主意。 如果是积极的，你需要做的就是感谢他们。 另一方面，如果结果是否定的，请告诉他们您如何解决他们的问题。

2. 雇佣合适的人

即使出现了聊天机器人和人工智能，您也不能低估熟练专业人员的重要性。 为了改善您的客户服务，您需要聘请具有合适技能的人员。

在招聘客户服务主管时，您应该寻找哪些品质？

在招聘员工时，请记住，客户服务代表每天必须与不同类型的人打交道。 不是每个人都会心情好。 因此，您需要一个能够耐心并专业地处理困难情况的人。

良好的沟通技巧也是客户服务代表的先决条件。 他们需要能够以自信的方式传达他们的信息。 除此之外，他们还应该是好的倾听者。

归根结底，客户服务是关于人和对话的。

找到合适的人后，对他们进行培训并使他们熟悉您提供的产品或服务的每个功能。 当客户向他们询问有关您产品的详细信息时，您不希望他们感到困惑。

3. 多渠道平易近人

很长一段时间，客户服务都是关于代表整天坐在呼叫中心接听电话。 现在已经很久没有了。 在传统模式仍在使用的同时，客户服务已遍布各种渠道。

您应该使用哪些渠道与客户沟通？

实时聊天、推文、电子邮件和论坛是您应该用于客户服务的一些现代媒体。 毕竟，我们生活在数字时代。

微软的一项研究显示，超过一半的消费者更喜欢在线客户支持互动模式。 同意的受访者不仅包括千禧一代，还包括 55 岁以上的人。

社交媒体是改善客户服务的绝佳渠道。

为什么？

它是即时的且与位置无关。

您可以坐在纽约，在他们发布投诉的同一分钟内解决加利福尼亚客户的问题。 如果您想领先于竞争对手，您需要利用社交媒体来改善您的客户服务。

为了提供高效的客户服务，亚马逊在 Twitter 上创建了一个专属账户，@AmazonHelp。 这是一个专门用于解决客户查询的空间。

图片来自推特

社交媒体最棒的地方在于，它还可以作为社交证明。 当您在社交媒体上解决人们的问题时，每个人都可以看到。

这意味着您可以通过提供卓越的客户服务来赚取一些额外的巧克力积分并提升您的品牌声誉。

专业提示：使用 Zendesk 的专业软件提供多渠道支持并跟踪和分析您的响应和解决时间。

4. 发送个性化消息

个性化的客户支持可以向您的客户表明您真的很关心他们。 它还增加了使客户对您的品牌更加忠诚的机会。

在改善客户服务方面，问题在于小细节。 记住客户姓名等简单的手势就可以发挥重要作用。

是这样吗？

研究表明，当一个人听到自己的名字时，大脑就会被激活。 与星巴克强调每位顾客姓名的原因相同。 这是让他们喜欢你的一种微妙的方式。

此外，您还可以发送生日贺卡和礼物。 它把焦点放在他们身上，让他们觉得自己很特别。 而这正是您所需要的。 满意的客户等于改善的客户体验。

在线服装零售商 Zappos 超越了一切，让他们的客户“惊叹”。 从他们的客户服务代表如何与客户建立联系中获得启发。

Zappos 让他们可以根据客户的情况自由分发礼物和代金券​​。

图片来自 YouTube

Zappos 的“精灵”罗兰多接到了一位名叫莎伦的女士的电话，她很快要去夏威夷旅行。

与其他代表一起，罗兰多将客户服务带到了她家门口。 他们给了她一份礼物，她可以带着她去夏威夷。 不用说，这让她大吃一惊。

5. 奖励你的客户

改善客户服务和建立忠诚度是相辅相成的。 满意的顾客更有可能再次购买。

让客户满意的最佳方法是什么？

奖励他们。 客户喜欢折扣、奖励和激励措施。

丝芙兰的客户忠诚度计划鼓励他们的客户购买更多产品。 他们每花一美元，就能赚取一分。 您稍后可以使用这些积分从丝芙兰的在线商店获得奖励。

图片来自丝芙兰

6. 简化退货流程

当客户不喜欢你的产品时会发生什么？ 如果您想改善您的客户体验，您需要确保退货过程顺利。

对于任何客户来说，任何拥有灵活退货政策的商店似乎都比没有的更好。 毕竟，没有人喜欢经历退货的麻烦。

如果您有资源，在这种情况下改善客户服务的最佳方法是提供免费接送服务。 这样，您至少有机会留住您的客户。

除此之外，您应该尝试找出客户对您的产品不满意的原因。 一种方法是发送表格或问卷。

在里面，你可以让他们详细解释退货的原因。 根据回复，您可以了解影响客户体验的因素。 从长远来看，处理反馈是改善客户服务的最佳选择。

7. 允许客户在购买前测试您的产品

对于喜欢购买大量产品的客户来说，每次购买都要换货或退货是一件很麻烦的事情。 如果退货要花钱，那就不方便了。

那么，您可以做些什么来改善客户体验？ 一种方法是让他们在购买产品之前试用或测试产品。 大型在线玩家使用此策略提高销售额。

您可以从亚马逊的“先试后买”计划中汲取灵感。 通过 Prime Wardrobe，亚马逊允许客户在三到八件鞋子、衣服或配饰之间进行选择。

选定的产品到货后，客户可以在 7 天内在家尝试所有产品。 如果他们不喜欢产品，他们可以退货。 通过这种方式，客户只需为他们真正喜欢的东西付费。

这个程序对于那些不确定自己的尺码或某件衣服是否合身的人特别有用。 通过免费试用，他们的购买体验变得顺畅。

甚至 Netflix 也使用这种策略来改善他们的客户体验。 一个月内，他们免费提供对流媒体服务的访问权限。 在免费试用结束之前，他们会发送提醒。 如果客户喜欢这项服务，他们可以继续使用付费版本。

这是一种巧妙的方式，可以让您的客户在购买之前了解您的产品。 很有可能，如果客户体验很棒，您的收入就会增加。

图片来自 Netflix

8. 尝试加快所有零售交互

购物可能是一种令人厌烦的体验。 在找到自己喜欢的东西之前，您可能需要翻阅无数无用的物品。 为了减少时间和精力，您应该尝试简化整个过程。

例如，沃尔玛提出了一个创新的解决方案来改善客户服务和体验。 他们在他们的一些商店建立了大量的自助服务亭。

这些信息亭如何帮助客户？

使用这些信息亭，客户可以扫描所有购买收据上的条形码。 几秒钟之内，他们订购的商品就会出现在传送带上。

通过这种方式，他们可以让客户提货而不必担心他们的包裹被损坏或被盗。 总的来说，它可以改善客户服务和体验。

结论

您知道客户对您的业务成功至关重要。 为了保持领先地位，您需要确保为他们提供出色的购物体验。

您准备好改善客户的购物体验了吗？

您是否已经使用过上述任何策略？ 在下面的评论部分告诉我们。