[信息图] 金融机构在 2019 年保持竞争力需要采用的 5 种在线趋势

已发表: 2021-08-08

我们都知道银行业的未来是在线的。
除了世界上最大的 10 家银行(在此处查看我们的实时跟踪器和免费报告),我们还分析了 15 万多个提及关键字的对话的内容:Apple Card、Revolut、N26 和 Aspiration。
虽然这些服务不像已经在市场上存在了几十年的机构那样产生太大的噪音,但我们认为分析它们在社交媒体上相关的主题是值得的,以确定所有银行的主要趋势应该在未来几年重点关注。

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这是我们发现的。

[信息图] 2019年金融机构需要关注的5大在线趋势

1.强大的移动体验

2019 年,客户希望他们的银行提供一款可以随时随地通过移动设备访问的应用程序。
如果您缺乏灵感或不确定您的应用程序的功能,请查看 The Balance 的 2019 年排名前 8 位的银行应用程序。他们根据您想要实现的目标进行选择:

  • 最佳整体:USAA 手机银行应用程序
  • 最适合预算的:BB&T 移动应用
  • 最易于使用:第一资本移动应用程序
  • 最适合转账和网上银行体验:Ally Mobile App
  • 最适合现金返还:美国银行移动应用程序
  • 最适合信息的外观和清晰度:Chase Mobile App
  • 最适合账单支付:富国银行移动应用程序
  • 最适合通知:PNC 移动应用程序

此外,您需要确保您的网站 100% 适合移动设备,因为平均而言,大约52.2%的网络流量来自移动设备(来源:Statista – 2018)。

2.一流的客户体验(CX)

CX 是选择网上银行服务的主要区别。
这意味着客户在使用您的服务和产品时的体验需要尽可能顺畅和无痛。 流程越繁重,您的客户就越不满意。
这对于您在网站移动设备(网站和应用程序)上提供的体验来说是不言而喻的。 事实上,根据 Vision Critical 的一项研究,84% 表示他们认真对待客户体验的公司表示他们专注于移动体验。
这里最好的解决方案是确保您提供的体验满足用户的期望,即运行 A/B 测试

测试有何帮助?

在 A/B 测试时,您将访问者和用户随机分成 2 个(或更多)组。 为了我们的例子,让我们坚持两组,A 和 B。
使用 A/B 测试解决方案,您可以向A 组展示您的网站(或应用程序)的版本,并为B 组展示不同的体验。
通过这样做,您将能够评估哪种体验可以帮助您将更多访问者转化为他们所期望的事情(开设帐户、询问报价、预约、分享推荐计划等)。
这是一个由 Hello Bank 运行的 A/B 测试示例 - 由法国巴黎银行创建的在线银行 - 使用 Kameleoon。
2019 年 5 大网上银行趋势 - Hello Bank
在一天结束时,您好银行! 使用第二版登陆页面后,​​开户量增加了近 23%。

3. 优质的客户服务

当您的用户和客户有问题、疑虑或需要帮助时 –您需要尽快回答
而且,当您这样做时 –您需要提供快速解决方案
这是富国银行的一个例子。 他们设法很快地缓和了局势,将愤怒的谈话变成了赞美。
2019 年 5 大网上银行趋势 - 富国银行
如果来自 Wells Fargo 的 Noemie 没有花时间回答愤怒的客户,那么第一条消息肯定会对银行的形象产生负面影响。
这是另一个例子,这次来自美国运通。
2019 年 5 大网上银行趋势 - 美国运通
在这两种情况下,富国银行和美国运通银行都设法化解了起初看起来不太好的情况。 而这仅发生在一条推文上
底线是:表现出你的关心
此外,似乎一旦你表现出关心,社交媒体上表达的投诉数量就会显着减少。
“这是关于透明度。 每当你出现在社交媒体上时,你真的会看到与他们认为你没有倾听时相比,投诉大幅减少。”
Jill Castilla ,埃德蒙公民银行总裁兼首席执行官

4. 严格但用户友好的隐私措施

这是金融界和受监管行业的一个关键话题。
2019 年,特别是随着欧洲 GDPR(通用数据隐私条例)等实施在全球范围内成倍增加,您的客户越来越关注他们的个人数据如何被他们使用的服务利用。 如果你想在这件事上得分,你需要对你的客户尽可能透明。
这是一个仍在等待@N26 答复的单向对话示例。 Anabella 对这项服务的体验很糟糕,她现在在社交媒体上抱怨它。
她还表示 N26 不符合 GDPR,因为她说他们需要 2 天的时间来删除她的个人数据。 实际上,公司有 30 天的时间根据要求删除个人的个人数据。 但是普通的乔斯不一定知道这一点,而且没有收到银行的答复显然也无济于事。
2019 年要遵循的 5 个网上银行趋势 - N26
例如,使用 Mention 之类的工具,N26 可以对包括“N26”和“GDPR”在内的消息设置警报,以免错过任何这些关键对话。

5. 安全性和完整性

2019 年的这一最新在线趋势也是金融机构取得成功的关键。
在过去的几年里,公众听说了许多数据泄露事件——引发了人们对我们日常使用的服务的安全性的认识并提出了许多问题。
现在,当涉及到银行业时,没有可能妥协。 您需要提供永远安全的服务,并尽可能多地让您的客户放心。
更重要的是,即使您保证客户和用户的安全和保障,如果您的管理方式不是用户友好的,您就会将自己暴露在以下情况中:
2019 年 5 大网上银行趋势 - Banco Santander
我们不要忘记银行处理一个高度敏感的问题:我们的钱。 我们支付费用并信任他们以确保我们的数据和资金安全。 作为回报,我们也期待优质、可靠的服务。

了解趋势 - 并创造新趋势!

为了留住客户并吸引新客户,银行和其他金融机构需要脱颖而出并引领潮流。 一方面,这意味着他们需要掌握当前的市场趋势。 另一方面,这意味着他们必须进行创新和迭代。 这。 时间。,消除沿途所有潜在的障碍。
您是与金融机构合作或为金融机构工作的营销人员或传播专家吗? 您如何看待 2019 年的这些新兴趋势? 您认为您的机构准备好应对这些问题了吗? 你已经在那里或者可能落后了吗? 在下面的评论部分分享您的想法!
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