衡量客户满意度的有效方法

已发表: 2020-12-17

客户满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的标准。

快乐的顾客就是忠诚的顾客。满意的客户可以向您的朋友推荐您的产品或服务，这将为您带来更多的销售额。你知道吗：

52％的消费者表示，在获得积极的客户服务经验后，他们已从公司额外购买了商品？

相反，在HubSpot发布的一项调查中，

80％的受访者表示，由于糟糕的客户体验，他们已停止与公司开展业务。

换句话说，如果您的客户不满意，他们将切换到另一个提供商。

您可以并且应该向您的客户寻求反馈。之后，您需要进行必要的改进。根据微软的说法，

52％的人认为公司需要在客户反馈后采取行动。

如果不确定如何进行客户满意度调查以及应采取的步骤，请继续阅读。在本文中，我们将分享衡量客户满意度的最常用方法，以及衡量客户满意度的一些最佳实践。

设定目标并制定行动计划

在要求客户分享他们对您的产品或服务的意见之前，您需要对目标有一个清晰的了解。问问自己以下问题：

您想从客户那里学到什么？
为什么需要这些信息，它将如何为您提供帮助？
您可以进行哪些改进？
您将如何寻求反馈？
您将使用什么类型的指标？
您是否要提供激励措施来激发反馈–优惠券，折扣或粉丝身份徽章？

制定清晰的计划和目标至关重要。这样，您将要收集的信息将很有价值。定义目标后，概述您的行动计划并决定如何实现这些目标。

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关键客户满意度指标

您可以根据目标和要衡量的内容使用不同的度量标准来衡量客户满意度。其中最受欢迎的是：

客户满意度分数（CSAT）
客户努力得分（CES）
净促销员分数（NPS）

我们将简要介绍每个指标，以便您可以更好地了解它们的测量结果。

相关文章：客户终身价值如何帮助您跟踪每个客户的价值

客户满意度分数（CSAT）

客户满意度得分是最常用的满意度方法。通过此分数，您可以衡量客户对您的产品或服务的满意程度。

通常，客户会回答一个简单的问题：“您如何评价自己的体验？”。 通常以1-3、1-5或1-7的比例来度量，或者通过让客户使用预定义的选项进行回答：非常不满意，中立，满意或非常满意。

在客户填写调查表之后，您可以通过将所有分数的总和除以受访者总数来计算分数。给出肯定答案的受访者越多，您的得分就会越高。

CSAT对于跟踪产品或服务更改前后的客户体验的短期更改最为有用。如果CSAT的分数有所不同，您将知道自己做过或没有做过的事对您的统计数据有正面影响，然后可以根据需要进行改进。

该指标的唯一缺点是反馈的深度不如开放式调查的深度。

净促销员分数（NPS）

净促销者分数通常用作客户忠诚度的更一般指标。由于您无法使用CSAT来衡量客户的忠诚度，因此可以使用NPS。

这里的问题往往是“您将这个产品/品牌推荐给朋友的可能性有多大？ ”。可能的答案可以分为以下几类：

非常可能
中性
完全不可能

关于NPS的好处是，这个问题非常简单且易于回答。客户不需要花太多精力来回答问题，也不需要时间。

客户努力得分（CES）

客户工作量评分通过要求客户评估体验的难易程度来衡量客户满意度。

您可能会提出以下问题：“购买产品或服务容易吗？ ”。

比例从1表示很容易解决问题，到5表示客户完成购买或获得服务支持很复杂。

在这种情况下，您的分数越低，对客户的体验就越好。

如果您希望从听众那里获得更多有价值的反馈，则可以添加一个带有其他问题的开放式答案框，让客户有更大的自由分享他们的经验。

接受调查反馈

对于大多数公司而言，上述用于接收客户反馈的方法非常普遍。这三种样式的优点是速度很快，如果只需要单击一个按钮，受访者就更有可能分享他们的意见。

但是，如果您需要深入研究以更好地了解客户的需求，则可以创建更长的调查问卷并将其添加到您的网站或通过电子邮件发送，

这些调查的好处是您可以根据需要自定义它们。这是使客户有机会分享其意见的最直接的方法。

例如，您可以包括人口统计等其他问题。只要确保您确实需要此信息即可。不要浪费客户的时间来询问您以后不会使用的详细信息。请记住，简短调查通常具有更好的完成率。

您可以尝试几种类型的客户调查：

应用内客户调查：您可以将其插入您网站的界面中，并在客户使用您的服务时立即回覆客户。这可能会导致较高的答案响应率。

资料来源：Checkmarket.com

服务后客户调查：通常，这是一种跟进并要求客户在服务交互后立即分享其意见的方法。您可以通过聊天，电话或电子邮件进行操作。

资料来源：HubSpot

通过电子邮件进行的客户调查：如果您需要详细信息，则可以使用电子邮件调查。这些调查通常具有最低的响应率，因为它们需要您的客户投入一些时间。最大的优点是您可以收到有价值的建设性反馈。

资料来源：Getfeedback.com

自愿反馈：在您的网站上创建一个专用于评论或复选框的地方，客户可以根据需要回答。请记住，如果他们对提供反馈没有兴趣，大多数人都不会打扰。您可以通过提供小额折扣或免费赠品等激励措施来鼓励这种情况。

资料来源：Hotjar

编制客户满意度调查：最佳做法

创建调查是一回事，而让客户回答则是另一回事。让我们快速列出一些好的做法，以提高响应速度：

提出相关而精确的问题。使其尽可能短。
对于答复，请使用多选（封闭）选项，并结合字段进行公开回答，使客户有机会快速回答并提供更多详细信息。
不要使用误导性的问题。保持公正。否则，您将冒着客户信任的风险。
使您的评分保持一致且清晰。决定是否要使用星星，数字或笑脸，并将其应用于所有调查。不要混合样式。
不要强制做出答复，而应由客户决定是否向您提供反馈

收集调查反馈并进行分析

收集了所有需要的数据后，就该进行分析了。这是整个过程中最重要的部分。如果您在反馈后不做任何更改，最好不要浪费客户的时间。您已经定义了目标，现在检查调查是如何实现的。

从客户收集数据后的下一步是什么？您的计划可能如下所示：

根据反馈改善用户体验。
重点关注最沮丧的客户的客户支持。
提供积极的支持，例如客户培训或知识库。
尝试不同的实时聊天，电子邮件脚本和客户服务策略。
提高产品质量。

这些信息将提供强大的洞察力，使受访者对您的产品有何看法以及您可以做出哪些改进。

根据您衡量客户满意度的方式，该过程可能很简单，也可能需要专家的额外帮助。

本文中提到的客户满意度指标通常不需要复杂的分析，而这完全取决于收集的数据量和处理该数据的技术。对于大公司，没有专职人员可能很难分析。

如何使用客户调查来改善您的产品

包起来

衡量客户满意度对您的业务至关重要。这是直接与客户交谈并询问他们对您的业务的看法以及如何改进的好方法。

如果您让客户满意，他们将保持忠诚。忠实的客户更有可能花费更多的钱并向您购买。更不用说，他们可能会向您的朋友或同事推荐您的品牌。