如何回应负面 Facebook 评论：2021 年最佳实践）

Facebook 在这一点上对于拥有在线营销策略的企业来说基本上是必不可少的。 就像电子邮件检查器一样，这种社交媒体是数字营销人员工具库的一部分。 它允许您与客户联系，让人们了解产品和服务的最新信息，为您的网站增加流量，并且通知有助于提高点击率 (CTR)。 Facebook 的评论功能是其中不可或缺的一部分。

正面评价可以鼓励其他人购买您的产品或试用您的服务。 事实上，87% 的人表示企业需要 3 到 5 星评级才能使用它们。

不幸的是，并非所有评级都是正面的。 那么，对于负面反馈和评论，您能做些什么呢？ 以下是回复 Facebook 负面评论时需要考虑的一些选项。

如何处理负面的 Facebook 评论

重要的是，所有给出的反馈都得到回应，无论是好的还是坏的。 忽视反馈将表明你对你的客户漠不关心，也没有采取任何措施来安抚那些不满意的人。 另一方面，回应表明对客户体验的尊重和理解。

要有耐心，永远有一个理解。

52% 的客户希望在发表评论后的 7 天内收到品牌的回复，尤其是那些至关重要的。 写一个简短的、非对抗性的回复，以表明你理解并同情他们的糟糕经历。

为了更有效地处理即时响应，您可以使用自动回复器进行 Facebook 评论并自动回复。 通过这样做，您将永远不会错过任何评论，并将向您的评论者展示他们的行为对您公司的重要性。

人们可以接受合理的响应延迟是事实，但根据 Sprout Social 的研究，他们可以等待 4 个小时，而大多数企业需要 10 多个小时才能做出响应。

这就是为什么您需要考虑将 Facebook 页面设置为在收到评论后发送通知，并设置一个自动回复器，该自动回复器将立即回复自定义消息。

收到评论后，您的重点必须是超越他们的期望。

主动提出解决问题并发送个人信息，提出某种象征性的象征以表示您很抱歉：他们下次购买的折扣可以在很大程度上弥补。

Facebook 负面评论的原因

Facebook 负面评论的原因可能有很多：

• 对您提供的服务的误解
• 产品能力不如预期
• 与客户服务人员的糟糕体验
• 您的产品或服务可能被认为价格过高

考虑到这一点，我们整理了一些不同的示例，以便您了解其他公司如何积极回应 Facebook 上的负面评论。

对 Facebook 负面评论的建议回复

True Taco 收到了一位心怀不满的顾客对糟糕的服务和乏味的食物的 1 星评价。 建议的回应同情并将事情排除在公共领域之外，同时提出将事情做对：

“[顾客姓名]，

感谢您的反馈意见。

我很遗憾听到你的经历。 这绝对不是我们旨在提供的服务标准。

我现在向您发送私信，以便我们尽快为您解决此问题。

谢谢！”

Kreme de la Kreme Nail Lounge 在 Yelp 上收到了对其服务的褒贬不一的评价，称虽然体验很棒，但价格过高。 他们的回应设法解决了客户的担忧，同时也将价格的负面影响转变为积极因素：

“亲爱的卡桑德拉，

很高兴您喜欢纸杯蛋糕并喜欢我们的珠宝。

是的，我们的价格略高于您通常的美甲沙龙。 我们的不锈钢器具在高压灭菌器中进行消毒，这与牙医办公室用来确保其器具清洁和安全的机器相同。”

Forest Grove 兽医诊所收到了一些非常糟糕的评论，他们对他们的服务、价格和能力进行了糟糕的评论，并在 Facebook 上给出了 1 星评价。 他们的回应直接回应了客户的评论，同时也维护了他们的公司价值观：

“你好，杰斯，
我们很抱歉您对我们诊所的体验不满意。 我们的第一要务始终是宠物的健康。

不幸的是，我们的动物无法告诉我们它们有什么问题。 当问题出现时，兽医团队必须使用消除过程来找出可能导致问题的原因。

我们知道，对于宠物父母来说，这个过程可能会在情感上和经济上消耗殆尽，这就是为什么我们的兽医会根据他们的经验、专业知识和对高水平医学的奉献精神提出检测建议。”

我们建议阅读他们的其余回复，其中更详细，并在同情和信息之间取得了适当的平衡。

推荐阅读： Facebook 推荐和评论系统 [2021 年完整指南]

将负面评论与正面评论一起埋葬

65% 的人对品牌更忠诚，25% 的人不太可能在他们的评论得到回应后去其他地方或发布负面内容。 此外，50% 的人声称他们会根据要求对企业进行评论。

回复应包括收到的反馈的具体内容。 包括您的公司名称和位置，以帮助其出现在搜索结果中（与负面评论不同，您希望公开），感谢他们，并包括有关即将到来的销售、促销或活动的信息，以便他们受益。 这是对积极客户评论的回应的完美示例：

“嗨 [客户姓名]，

很高兴听到您喜欢 [提及的特定产品/服务]。 我们 [企业名称] 的所有人都为听到您的评论感到自豪！

我们还将您的评论传递给 [工作人员的姓名，如果合适的话]，她/他很激动。

下次您在 [插入商店位置] 时留意我们的 [功能/特别/即将举行的活动]。 感谢您的反馈意见; 我们期待很快再次见到您！

问候，

[企业名称/经理/所有者]。”

回应正面评论是鼓励更多相同评论的好方法，它将扭转负面评论的不利影响。

如何在您的网站上显示 Facebook 评论

正面的 Facebook 评论也可以嵌入您的公司网站，以帮助更快地将访问者转化为客户。

通过在您的网站上展示您的客户的话，它将向未来的潜在客户大喊您的透明度、您过去与其他客户的成功以及他们愿意通过给您写正面评价来分享他们的经验。

如何删除 Facebook 评论

不幸的是，您无法从 Facebook 帐户中删除负面评论，但还有其他选择：

• 向 Facebook 社区标准报告负面或不尊重的评论。 如果发现该评论与 Facebook 规则相矛盾，我们将检查并删除该评论。 值得记住的是，不能删除低星级。
• 禁用 Facebook 页面上的评分和评论。 一般不建议这样做。 您不仅会丢失页面上的负面评论，而且所有这些正面评论也会丢失。 它还会损害您的 SEO，因为地图也会从您的页面上消失。
• 从您的页面禁止评论者。 同样，这不是强烈推荐的。 然而，对付一个顽固的巨魔是另一回事。 在您页面的“设置”下，选择“人员和其他页面”。 将显示喜欢您页面的人员列表，以及每个人右侧的设置图标。 单击审阅者的设置图标，然后选择“禁止页面”。

所有企业都会在某个时候收到负面评论。

您如何处理它们将在加强客户忠诚度与损害您的底线之间产生差异。

希望这可以帮助。