周三智慧：在维持客户服务的同时降低酒店运营成本的 7 种简单方法

在酒店业，客户服务是游戏的名称。 这一事实既代表了酒店要应对的挑战，也代表了酒店可以最大限度地利用的机会。

当然，挑战在于在保持高客户服务水平的同时控制成本。 在酒店业和任何行业都是如此：糟糕的服务会让你失去客户。 然而，这个机会对于好客来说有些独特。 在一篇关于客户服务的哈佛商业评论文章中，马修·迪克森将酒店列为少数能够通过取悦客户来提高忠诚度的行业之一。

精明的酒店经营者将寻找降低成本同时继续取悦客户的方法。 以下是七种开始方式：

1、优化用工调度和员工培训

劳动力成本是酒店运营费用的重要组成部分：平均约为 50%。 劳动力显然是开始寻找储蓄的地方，但解决方案需要创造性思维和仔细平衡。 当然，您不希望您的员工过度安排和未充分利用，但同时，您也不希望因心怀不满的客人和压力大的员工而人手不足。

优化人工调度的第一步是预测人员配备需求并相应地进行计划——最好是在对人员调度有意义的时间表上。 请务必对您的预测进行细分：豪华套房和退房所需的清洁时间比较小的房间和逗留时间更长。

然后，考虑对员工进行交叉培训，以便员工在需要时可以帮助他们担任另一个角色。 受过交叉培训的员工可以在其他员工休假或人员配备紧急情况（例如突然病假）期间提供保障，并且他们可以在其次要职能的匆忙或主要职能的间歇期投身其中。

研究表明，最好只培训员工承担一项额外职责，交叉培训员工他们喜欢的技能也是如此。 例如，喜欢工作的服务员可能更喜欢在另一个面向客户的职位上进行交叉培训，例如主持人，而不是他喜欢担任场地管理员的角色。

2. 参加公用事业

劳动力可能是酒店的最高运营成本，但根据美国环保署的酒店能源之星信息，公用事业是增长最快的。 他们写道：“将能源效率作为一种良好的商业实践，这是一个行之有效的案例，并且对酒店经营者展示其气候管理能力的期望越来越高。” 换句话说，如果做得对，这将具有良好的商业意义并建立客户的好感。

您无法衡量您未跟踪的内容：Energy Star 的第一个低成本建议是使用其免费且简单的基准测试工具来跟踪能源绩效。 或者，如果您想外包整个过程，请查看您所在州或地区的能源审计。 某些计划免费提供能源审计，没有义务。 审计可能会检查照明、暖通空调、绝缘和制冷系统，并提出减少能源使用的建议。 其他因地区而异的计划为购买节能设备提供回扣：在需要更换洗衣房、餐厅或 HVAC 设备时查看这些计划。

能源之星推荐的低成本选项包括：

• 改用节能灯泡，如紧凑型荧光灯或 LED
• 培训员工在空房间里关灯、关电视、暖气或冷气
• 在浴室加热灯上安装定时器
• 安装用于照明的占用传感器（每天关闭荧光灯 12 小时将它们的日历寿命（更换之间的时间）延长 75%，达到近 7 年！根据能源之星的说法，紧凑型荧光灯往往会在 9 点后开始为自己买单个月。）

让客人了解您的节能措施。 例如，有关重复使用毛巾的环保标志可以节省成本和客户的好感。 为了进一步节省您的开支并提高您对环境的吸引力，请查看诸如 TripAdvisor GreenLeaders 叶子之类的环境认可，它提供四个级别的认可。

3. 保持最重要的维护

不要拖延！ 据美国能源部称，堵塞的 HVAC 过滤器会使能源消耗增加 15%。 维护系统将最大限度地减少能源消耗，延长设备寿命，并减少灾难性故障的可能性。 系统故障或其他维护问题对酒店来说代价高昂，给客人带来不便，并给酒店带来不受欢迎的、充满麻烦的体验。

制定并实施维护建筑物设备的时间表。 对于 HVAC 系统，这可能意味着每 1 到 6 个月安排一次过滤器的更换，每 6 个月检查一次风扇、轴承、皮带和进气口周围的区域，检查泄漏情况，并每年清洁和测试风门。

4. 改善员工入职体验

众所周知，酒店业的员工流动率很高。 这是一个代价高昂的问题：雇主在寻找、雇用和培训替代者方面的成本约为工人工资的 33%。 通过让您的酒店员工尽可能积极地入职，让您宝贵的员工步入正轨。 通过帮助员工感到受欢迎、了解期望并成功跟上进度的流程来标准化您的入职。

考虑使用清单来保持入职工作的正常进行——在员工第一天之前、期间和之后。 例如，在他们第一天之前，发送一封电子邮件，概述基本信息，例如如何着装（包括制服要求和费用，如果适用）、在哪里停车、向谁报告以及何时到达。 使用模板标准化电子邮件，但不要忘记使用新员工的姓名对其进行个性化设置。

第一天，通过一份介绍项目、文书工作要求和基本培训的清单。 向员工提供有关政策、程序和首字母缩略词或酒店行话的信息以供保留。 指派一位可以回答问题、帮助他们了解方向、解释工作任务并将他们介绍给团队的导师。

5. 利用技术实现流程自动化

对技术的周到而有针对性的使用可以提高效率、节省时间、降低劳动力成本，并为您的客户提供积极的体验。

考虑活动预订和餐饮协调涉及的许多步骤。 销售和餐饮 CRM 可以为销售团队设置自动提醒以跟进潜在客户、安排现场访问、发送合同并返回已签署的合同。 简化此过程可节省员工时间，使细节井井有条并得到关注，并使规划者的生活更轻松。

或者考虑提供一个入住和退房应用程序，消除客户排队等候的需要。 Beacon 技术甚至可以在客人进门时自动推送移动入住选项，并在离开的早晨提供移动退房选项。 （请注意，虽然每个信标的成本很低，但开发应用程序和维护信标系统的成本可能会高出数倍。查看定价和预先开发的应用程序，以确定这是否是一种具有成本效益的措施。）

据 IBM 称，到 2020 年，85% 的客户互动将通过人工智能处理。在酒店业，这一比例可能会更低，因为客户服务是我们产品的重要组成部分。 但是，随着消费者习惯于 AI 即时回答常规问题，个别酒店和连锁店将有空间测试此类技术，从而节省员工时间或减少呼叫中心需求。

对于以人为中介的客户服务——请记住，酒店可能总是比其他行业需要更多的服务——人与人之间的直接接触是主要支柱。 根据 Cvent 的说法，面对面的互动对于婴儿潮一代以及最伟大的一代的客人和团体尤为重要。

打到前台或集中呼叫中心的电话是许多群体所熟悉和喜欢的。 向前台发送请求或指示的功能也越来越受欢迎。 有些系统让酒店预先加载常见问题的答案，甚至使用人工智能生成前台工作人员可以确认或更正的答案，然后单击发送。

酒店经理可以使用技术自动化许多流程，让员工腾出时间来提供技术无法管理的服务。 但只有当员工可以使用系统并且系统可以很好地协同工作时才会发生这种情况。 当您为 CRM、PMS、客户服务、在线预订、会计、人工调度、家政、EAM/CMMS 或其他需求选择系统时，优先考虑易用性和与其他系统的集成。 然后投入必要的时间进行员工培训。

6. 精简餐饮以减少浪费

特别是如果您提供宴会餐饮，请使用计算机化的餐饮系统简化协作和执行。 这样的系统可以对您的利润产生可衡量的影响：根据 STR 的研究，使用 Social Tables 活动服务平台的酒店比没有该软件的酒店拥有更高的餐饮利润。

通过使用类似食材和准备的餐厅和宴会菜单选项，提高餐饮效率。 这样，尽管两个不同活动空间中的两个小组可能会选择两个不同的菜单，但可以共享一些食材和准备工作。 使用您的活动管理系统检查每天的菜单要求，并为厨师制作准备表，以免他们准备过度。

注意你的浪费：注意你的餐后盘子对份量的看法。 您不想让不满的人离开，但如果食物经常吃不完，请考虑缩减规模。 对于饮料，请决定您是希望调酒师使用跳汰机还是自由倒酒。 无论哪种方式，都要按照标准培训您的员工并经常检查以确保他们准确浇注。

7.查看您的税收和保险

根据世邦魏理仕对 7,000 多家酒店的调查，2018 年，财产税平均占总营业收入的 3.6%，保险成本平均为 0.8%。 查看您的财产评估和保险。 你的怎么叠加？ 是否正确评估了您的业务和财产？ 如果您的数字出乎意料地高，您可能希望对您的财产评估提出异议，或调查您所在地区更实惠的保险选择。

我们非常喜欢这里的清单和自动提醒。 设置通知以完成上述提示，并实施对您投资组合中的酒店有意义的更改。 不久之后，您的运营将变得更加精简——而不会损害您出色的客户服务。

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