技术星期四：增加 SMERF 销售额的 5 个聪明的 CRM 策略

SMERF 被认为不如会议和商务会议利润丰厚，但很容易被忽视——尤其是在经济强劲的情况下。

但随着时间的推移，在您的酒店 CRM 软件的支持下培育缓慢而稳定的 SMERF 销售市场可以带来回报。 这与金融多元化的策略类似：仅由一类高收益投资组成的投资组合可能很脆弱。 明智的财务经理会通过低收益、稳妥的投资来实现长期稳定。

SMERF 在酒店业中是什么意思？

SMERF 是社会、军事、教育、宗教和兄弟团体的首字母缩写词，通常还包括体育、娱乐和娱乐团体。 两个关键特征将这些不同的群体置于一个保护伞之下：SMERF 活动通常与参加者的全职工作无关，客人通常自费旅行，而不是让企业支付费用。

SMERF 集团销售对酒店的好处包括：

• SMERF 小组有各种规模。 即使是无法举办大型行业会议的小型酒店和精选服务酒店也可以利用规模合适的 SMERF 团体。
• 会议通常在周末举行。 这使他们成为工作日商务团体和旅行者的绝佳赞美。
• SMERF 事件往往在经济衰退期间保持稳定。 这就是为什么这个市场赢得了“市场稳定器”的绰号。
• SMERF 团体在淡季期间预订。 由于这些团体通常预算有限，他们会考虑在淡季和平季预订以节省资金，这有助于在平静时期维持收入。

通过以下 CRM 策略培育 SMERF 市场，推动整体销量并最大化重复业务：

1. 确定并扩大您现有的 SMERF 销售

使用 CRM 数据确定哪些酒店正在吸引 SMERF 集团业务，他们正在吸引哪些 SMERF 集团类型，以及每个酒店的哪些细分市场最有利可图。

然后通过更精细的分析进行更深入的分析：例如，周业务与周末业务，或者旺季与“淡季”。 这应该能让您了解哪些 SMERF 细分市场目前最适合您的酒店。 您的 SMERF 战略的一个方面是通过营销推广和为重复群体提供高接触服务来建立这些细分市场。

为了招揽业务，集思广益，寻找附近地区和更远地区的未开发资源。 想为更多的宗教团体提供场所吗？ 联系您所在地区的教堂、犹太教堂、清真寺和其他信仰社区。 他们全年是否有针对青年、女性、男性、夫妻或其他人口统计数据的静修会？ 即使与尚未准备好预订的协会也开始发展关系。

最后，考虑您还可以做些什么来赢得现有客户的忠诚度。 回头客对酒店来说非常有价值：回头客的获得成本更低，往往花费更多，并且还充当您品牌的大使。 测试这些策略的价值：

• 为一年一度的女性静修提供免费记事本
• 为军人及其配偶安排当地景点的折扣。 （这会邀请团队享受该区域，并在服务成员开会时为配偶提供一些具有成本意识的选择。）[！]
• 指派一名礼宾员帮助客人从面包车或公共汽车上下车——这对老年人群体尤其重要。

2. 发现并瞄准新的 SMERF 集团销售

接下来，使用 CRM 房间和活动空间报告来了解您酒店的业务可以在哪里增长。 您可以添加哪些规模的群组、在哪些酒店以及在哪些时间段内添加？ 考虑周段以及季节性时间。 头脑风暴可能适合您的空间和时间要求的部分。 在您细化列表时，请注意与房产当前可盈利的细分市场相吻合的群组。 例如，如果一家酒店满足当地狮子会的需求并赢得他们的回头客，请考虑与扶轮社和麋鹿俱乐部联系。

以下可能是想法和前景的来源：

• DMC（目的地营销公司）和 CVB（会议和旅游局）
• 贸易展览日历
• 会议策划者
• 狮子、麋鹿和扶轮社
• 主持人
• 本地特定细分市场和相关业务（体育，例如：青年体育联盟、公园和娱乐部门、高中体育部门、大学体育部门、体育场、溜冰场、足球场、特定体育运动业务，如高尔夫或滑雪商店，马厩、步枪靶场、潜水商店、举重健身房等）
• 特定于细分市场的群体活动聚合器，例如军事重聚网络或宗教会议管理协会

3. 为 SMERF 规划者提供他们需要的支持

当您想成为某个市场的首选供应商时，您需要比其他任何人都更了解该市场。 他们的限制是什么，他们的需求是什么？ 你能怎么帮助他们？

SMERF 策划者是一个多样化的群体，但作为一般规则，他们不是专业的活动策划者。 当然也有例外，在某些领域（例如大学校友筹款）比在其他领域更多。 与 SMERF 活动策划者合作时，请记住他们：

• 志愿服务他们的时间
• 活动策划经验有限
• 可能会受到将他们的活动整合在一起所需的学习曲线的压力

了解这些规划者观点的销售团队和酒店有很好的机会超越自己的需求来满足他们的需求。

没有太多经验的规划人员正在从事对他们及其家人、朋友或同事来说很重要的个人项目，他们希望感到舒适和乐观。 他们可能会在整个规划过程中获得更多指导、选项解释和保证。

销售经理应该花时间了解规划人员是否需要对术语的解释：什么是 BEO？ 合同的重要组成部分是什么？ （在这里实现超透明是值得的；如果税费、管理费和其他费用没有明确说明，它们可能会被 SMERF 规划者误认为隐藏费用。指出这些并解释它们可以建立信任，甚至可以建立客户忠诚度。 )

也向他们提供时间表信息，以便他们可以轻松地将其带回给小组的其他成员。 文书工作何时到期：合同、押金、签署的 BEO？ 使用您的 CRM 在这些截止日期前保持正轨。

为了帮助他们感到被照顾，SMERF 规划者通常最好在整个过程中配备一名联系人。 但是，有时他们可能需要与物业中的其他人协商。 群组 CRM 至关重要，这样无论何时，只要有其他联系人处理群组，该人就可以无缝地了解群组信息。 （当然，联系日志是必不可少的，但 CRM 的“备注”功能在这里是一个特别强大的盟友。）

4. 用低成本的额外费用和活动提示个性化 SMERF 活动

与商务或工作会议相比，SMERF 活动对与会者而言通常更具有个人意义。 帮助他们看到您也看到并庆祝他们活动的重要性，并记住一点点大有帮助。 在前台后面的平板显示器上放置团体的欢迎信息，为军事团体创建爱国活动标牌，并提供定制的 Instagram 自拍相框。

由于 SMERF 团体通常有预算意识，因此他们会特别感谢帮助根据他们的预算定制活动。 对于完全没有回旋余地的团体——许多宗教和教育团体可能属于这一类——帮助他们找到尽可能保持活动精简的方法。 例如，您可以建议他们使用精通技术的小组成员来提供 A/V 支持，而不是聘请外部帮助，或者让他们缩减餐饮服务。 销售经理可以浏览预算紧张的其他组的会议数据，看看他们还能推荐什么。

一些团体有更多的灵活性，并且可能对稍微复杂的包感兴趣。 考虑具有吸引力的团体套餐，例如：

• 在约定的到达日期前一周内允许消耗的一定百分比。 这对于可能因预算编制和为成员提供服务之间的紧张关系而感到压力和沮丧的团体很有帮助
• 每十间客房升级一间。 这可能对引入演讲者、表彰成员或希望奖励领导者为团队服务的团体感兴趣
• 免费加强晨间休息或招待会。 保留这个“厨师的选择”，让您的餐饮员工定制一个选项，使库存对运营有意义

在您的 CRM 中保留详细的注释，因为当需要与类似的组甚至（希望如此！）再次与同一组合作时，这些将是有价值的指示。

5. 从 SMERF 的长期成功经验中学习

您已经找到了新的团体业务，协助了策划者，协商了考虑 SMERF 团体限制的套餐，并主持了活动。 现在是时候回顾您最成功的努力和那些失败的努力了。

再一次，CRM 中的注释功能是一个非常宝贵的工具。 一定要注意任何不寻常的东西——积极的和消极的。 是否有该团体特别欣赏的便利设施、餐饮或服务？ 他们抱怨是因为他们的房间被分成两层吗？ 这是该团体的年度活动吗？ 这可以帮助指导销售团队的外展时间安排，并为他们提供谈话要点，例如让团队放心，他们可以在同一楼层预订房间或在非高峰时段提供打折的水疗服务。

几个月后，是时候查看汇总数据了。 从您的 CRM 中运行一份关于您的潜在客户来源的报告：哪些来源在每个属性中最有效？ 哪些可以转化为回头客？

接下来，检查赢/输报告中的整体模式。 尽管 SMERF 市场对价格很敏感，但要超越它。 每个物业赢得或失去 SMERF 业务的其他原因是什么？ 使用您能想到的所有原因来自定义 CRM。 定期检查（例如，每月两次 - 而不仅仅是在运行报告的时候！）销售团队正在收集尽可能多的信息并检查所有适用的赢/输原因，而不仅仅是点击“价格”并继续前进。

最后，检查销售团队成员的销售活动。 有些对 SMERF 客户特别好？ 认可他们的出色工作并评估是什么推动了他们的成功。 他们是否有不同的联系时间表、更长的平均通话时长，或者让没有经验的计划人员放心的态度？ 考虑让他们主持一小时的视频会议，与您投资组合中的销售团队分享 SMERF 技巧。

SMERF 市场是伟大的商业压舱物，它使酒店在平静的几周和更广泛市场的平静中保持平稳。 尽管它可能不是收入最高的细分市场，但建立 SMERF 客户的投资组合可提供宝贵的稳定性，从而带来持续的长期红利。

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