一个经过验证的用户体验研究过程来重新设计您的网站

网站重新设计是一个巨大的风险。 除非您拥有经过实战考验的流程，否则您可以放弃多年来在 UX 和网站性能方面的增量收益。

但是这个过程是什么样的呢？ 你怎么知道你的团队——或者你雇佣的团队——是否专注于最重要的事情？ 许多领域都会产生微小的改进，但要产生真正的影响并保护过去的进展，您需要一种可重复的、基于证据的方法。

我将逐步引导您完成我们公司针对网站重新设计的 UX 研究过程——每个方面的作用、每个方面的作用、每个方面需要多长时间，以及每个方面通常需要什么。

这些知识将帮助您：

• 为内部研究过程奠定基础。
• 改进供应商评估流程。
• 追究您当前的供应商的责任。

但首先，关于“彻底重新设计”的说明

正如开头所指出的，全面的站点重新设计有可能适得其反。 高级利益相关者可以否决基于研究的决策，设计师可以与优化者发生冲突，如果重新设计的性能比其前任更差，同时发生的大量更改可能会导致无法确定应归咎于哪些更改。

“彻底的重新设计”与正在进行的实验过程形成对比。 这种渐进式方法可以更轻松地隔离单个更改的影响并避免整体重新设计的风险。 当竞争对手可能继续前进时，它还避免了重新设计之间长达数年的休耕期。

也就是说，对于完全重新设计有三个强有力的论据：

1. 公司重大变化。 您的品牌或产品的重大转变可能会证明您的网站外观焕然一新。
2. 达到局部最大值。 如果实验开始显示收益递减，则彻底的重新设计可以提高站点性能的上限。
3. 低流量。 流量有限的站点可能无法在合理的时间内测试更改。

其他问题也可能促使大规模重新设计，例如依赖旧技术（例如 Flash）或设计明显过时的网站。 （后一种情况在初创公司中很常见，它们的快速增长使得最初的“自制”网站显得很业余。）

如果全面重新设计是正确的选择，那么该过程将从一个包括生成性研究和评估性研究的综合研究计划开始。

生成性与评估性研究

虽然用户研究有多种类别，但最重要的细分是在生成性研究和评估性研究之间。

生成性研究可帮助您了解用户的世界，更多地了解他们的挑战，并为您的新网站设计产生想法。 这些技术——例如我在下面介绍的利益相关者和用户访谈——大多是定性的，因为最好的受众洞察力是在对话和观察过程中浮现的。

当你制定你的研究计划时，把生成技术放在一开始。 这样，研究将定义您的设计方向。

评估性研究验证您的重新设计如何解决激发重新设计的问题。 评估方法是定量的——数字衡量重新设计的有效性。 评估方法的例子：

• A/B 测试
• 鼠标追踪
• 远程可用性测试
• 树测试

不要急于完成生成技术。 想要快速行动、设计一些东西并测试设计是很自然的。 但是，如果您只进行评估性研究，那么您只是在测试您的想法，而不是根据用户的需求构建网站。

最好的结果，如下面来自 HubSpot 的例子所示，来自两种方法的结合。

结合生成性研究和评估性研究的重要性

如何结合研究方法的一个主要例子是 HubSpot 重新设计的主页。 仅此页面每月就吸引了超过 400 万次访问，因此重新设计的风险非常高。

因为 HubSpot 的流量很大，所以他们有一个数据宝库。 设计团队确定了人们如何浏览主页的模式。 结合使用 Google Analytics、热图和会话记录，他们发现了与常见问题解答、定价和产品信息相关的三种反复出现的模式。

但他们并没有满足于定量数据：HubSpot 的团队希望直接听取用户的意见——尤其是不同的角色。 设计团队采访了客户和利益相关者，甚至从推文、支持电话和其他定性来源收集情报。

最后，他们的研究为新的主页设计提供了信息，该设计提高了 HubSpot 营销团队的 KPI——特别是增加了与高价值 CTA 的参与度和更多的免费试用注册。

• 如果没有定量研究，设计师就无法确定网站的常见问题解答、定价和产品信息部分的三种主要行为模式。
• 定性研究促使设计团队根据登录用户的访客角色提供动态内容。

您应该使用哪些方法来重新设计您的网站？ 以及按什么顺序？ 每个项目都是不同的，所以这个过程需要灵活，但有适用于几乎所有网页设计项目的基本步骤。

但是，在进行任何研究之前，您需要构建业务案例。

为用户体验研究制定商业案例

无论是说服您的 CEO，他们并不了解用户的所有信息，还是只是确保足够的研究预算，这些对话都可能很困难。

让贵公司的所有主要利益相关者参与进来。 大多数对用户研究的反对都可以通过指出一个简单的事实来克服：在流程后期（当涉及开发资源时）对设计进行更改是非常非常昂贵的。 尽早进行用户研究，通常可以降低这种风险。

它还确保您重新设计中的功能是您的客户想要的。

一旦您获得内部支持，您就可以开始研究。 （注意：这个预研究期也是发现已经进行的研究（如果有的话）的时候。）

以下是我们在 DePalma 的做法。

网站重新设计的用户体验研究的 3 个阶段

阶段 1：发现和规划

• 你应该什么时候做？ 新的重新设计上线前 1-2 个月（取决于项目范围）。
• 多久时间？ 2-3 天。

这个初始阶段收集内部观点，对现有内容进行编目，并包括对当前站点的启发式评估。

第 1 步：利益相关者访谈

尽管利益相关者不是您的客户，但他们可以：

• 提供有关您组织内部已经完成的研究的背景信息。
• 了解每个利益相关者对您的项目最看重的方面。
• 确保利益相关者了解您研究的价值。

利益相关者通常可以分为三类：

1. 商业。 营销、产品、销售和运营。
2. 工程。 开发和 IT 领导者。
3. 设计。 将为项目做出贡献的 UX、UI 和图形设计师。

与每个类别的领导者安排一小时的会议。 每次访谈的目的是从利益相关者的角度理解项目并确定他们如何定义成功。

利益相关者访谈问题分为四个主题：

1. 你为什么要重新设计？ 确保利益相关者共享您的理解。
2. 用户是谁？ 如果您不知道您的用户是谁，您的网站就不能以用户为中心。 因为利益相关者不是用户，他们通常对用户的需求有一个不完整的看法。 但是，获取利益相关者的观点可以拓宽您对市场的了解并确定用户之间的模式。
3. 成功将如何定义？ 揭开每个利益相关者想象的成功会是什么样子。 是更高的可用性指标，例如任务完成率和转换率，还是超出分析范围的指标，例如收入？
4. 什么已经决定了？ 每个项目都有限制； 你需要发现什么是你无法控制的。 例如，网站上线的截止日期是什么时候？ 将使用什么技术来构建它？ 有多少开发人员将参与该项目？

实际问题可能会很长，所以我不会在此一一列出，但是有多种资源，例如这个或这个，可以深入了解细节。

最后，制定沟通的基本规则。 以下是我们提出的一些问题，以完成我们的入职流程并为项目的其余部分设定期望：

第 2 步：内容审核

与上一步一样，内容审核是关于发现的：在规划新设计之前，您需要了解当前网站上已经存在的内容。 内容审核会构建您所有内容的主列表，还可能会发现内容类型之间以前未知的关系。

主要思想是为您的内容构建一系列越来越具体的孤岛。

1. 从主页顶部的导航开始。
2. 评估每个导航项下的内容类型。 是否有值得新分组的主题？ 那是您的下一级分类。
3. 重复该练习，直到找到特定的页面标题。 到达那里后，您或多或少达到了最大的细节水平。

在几乎所有情况下，最大的内容组将是您的博客。 以下是我们为一位客户进行的内容审核示例：

我们从导航开始，一直到各个页面。 您可以获得更具体的信息，但您也面临着收益递减的风险。

如果您的网站有数千个页面——或者想要详尽无遗——您还可以使用像 Screaming Frog 这样的工具来抓取整个网站并枚举所有页面。 此方法还可以防止您丢失导航中没有的页面。

第 3 步：启发式评估

有许多启发式框架（其中几个与转换优化重叠）。 在 DePalma，我们通常遵循 Jakob Nielsen 模型的一些变体，并专注于启发式评估的四个领域：识别、极简设计、一致性和用户控制。

1. 认可。 用户不必回忆过去的信息——比如图标的含义——用户应该能够识别每个元素的上下文。

例如，Inc.com 顶部导航中的图标很容易被读者识别：放大镜指的是搜索栏，人物指向个人资料页面，汉堡菜单带来更多导航选项。

依赖识别有助于减少认知负担——人们在使用您的网站时必须减少思考，这让用户体验变得轻松愉快。

2. 极简设计。 主要应用程序正朝着最小化、以内容为中心的设计发展，但许多企业仍然拥有华丽且令人困惑的网站。 研究发现，人们更喜欢简单易行的体验。

Robinhood 将极简主义概念提升到另一个层次。 看看所有的空白。 主页提供了简单的选择，不会分心：

3. 一致性。 对于用户友好的网站，它必须是一致的。 这意味着所有元素在不同设备和所有页面上的行为都相同。 Digiday 的网站在移动和网络设备上保持一致的体验：

4. 用户控制。 用户需要自主导航您的网站并控制他们的体验。 人们应该能够在没有不必要障碍的情况下访问您网站的相关部分，并且他们应该能够在任何给定流程的中间回溯，例如电子商务结账。

耐克的网站有大按钮，让用户能够编辑购物车中的项目或将它们完全删除。 左上角的 URL 提供了一种查看更多项目的简单方法。 （这个网站也是极简设计的一个例子。）

为了有效，启发式评估需要由具有多年用户体验设计经验的专家进行。 而且由于该过程本质上是最佳实践审查，因此应将其视为探索性研究，为您指明定量评估的正确方向。

我们将结果编译成一个简短的报告，其中包括每个启发式的“问题”和“推荐”信息。

随着利益相关者的投入以及对现有内容和设计的审查完成，我们可以进入以最终用户为重点的砌砖阶段。

第 2 阶段：砌砖

• 你应该什么时候做？ 在您的网站发布前至少 4 周。
• 多久时间？ 收集和分析研究通常需要一周时间。 如果您要去拜访客户，请多花几天时间。

bracklaying 阶段的重点是与您的目标受众（实际使用您网站的人）进行研究。 以下技巧可帮助您了解客户的目标、挑战、动机以及他们使用您网站的环境。

您的客户的图片越完整，您就越有能力设计一个为他们量身定制的网站。

第 1 步：用户访谈

用户访谈是生成性研究的基础。 在面试环境中与您的客户交谈会产生关于他们如何与您的网站互动以及您的重新设计如何改进网站的丰富见解。 面对面的采访让人们感到轻松，并帮助您找到答案的潜台词，否则这些答案会在电话或现场视频中迷失。

为了充分利用你的面试，你需要一个好的剧本。 你的脚本应该包括你要问哪些问题，你要问的顺序，以及你希望从每个问题中学到什么。

最后一部分很关键：如果答案没有提供您需要的洞察力，您可以回过头来换个方式提问。 专注于简单、实用的问题会得到最好的结果。 （众所周知，人们不擅长解释关于他们为什么做某事的抽象想法。）

将您的问题分为三类：

1. 生活方式/介绍性问题。 这些问题询问参与者他们的生活方式和偏好，以建立融洽的关系。

例子：

• 你典型的一天是怎样度过的？
• 您最喜欢哪些网站和移动应用程序？
• 您对[您的产品所在的行业] 有何看法？

2. 行业/网站特定问题。 这些问题侧重于客户在使用您的网站或像您这样的网站时面临的挑战和目标。

例子：

• 你目前如何做[与你的网站相关的主要行动]？
• 告诉我您上次 [完成与您的网站相关的操作] 的情况。
• 你对那次经历感到沮丧的是什么？
• 你享受了什么？

只要有可能，鼓励讲故事。 故事是用户研究的金矿，如果你能让客户回忆一个特别重要的时刻，他们的记忆力会更好，他们的答案也会更具体。

3. 用户体验问题。 这些问题揭示了如何改进网站特定部分的想法。 在有人与您的网站互动后立即询问他们。

• 您最喜欢该网站的哪些方面？
• 你最不喜欢什么？
• 网站如何改进？

完成面试后，问问自己：答案是否包含一致的模式？ 每次采访是否包含大量新信息？

如果新信息不断浮出水面，请招募更多参与者，直到他们的答案确定了模式。 设置最多 15 个用户访谈。 届时，您将拥有所需的东西。

第 2 步：角色

作为一种研究技术，人物角色已经失去了一点光彩。 不相关的数据、半途而废的研究和糟糕的应用会使一个非常有用的研究工具变成嘲笑的目标。

在我们的过程中，我们仍然严重依赖角色，但我们通过定性输入来增强定量方面。

定量数据仅占我们角色的一小部分。 我们的大部分角色工作都集中在目标、挫折、理性需求和情感需求上。

这些信息来自采访过程，可以综合起来创建角色，让您详细、深入地了解每个细分受众群在使用您的网站时面临的挑战。

了解某人的挫败感可以直接影响您的设计决策。 例如，如果上面图片中我们的 CEO Daniel Howell 因缺乏有关您的服务的信息而感到沮丧，那么设计一个常见问题页面或服务页面小部件可能是个好主意，他可以展开以获取更多信息。

你不会通过知道他的年龄或他赚多少钱来获得这些见解。

第 3 步：用例

用例是对用户如何在您的网站上完成特定目标的分步描述。 由于重新设计试图解决已知问题，因此用例可以开发优化的工作流程，使体验更轻松，并提高转化率。

根据访谈，人们对您的网站感到沮丧的是什么？ 使用该反馈来识别流程中多余或令人困惑的步骤，并将它们从您的用例中剔除。

Usability.gov 有一个很好的例子来说明这种技术。

用例将引导我们完成管家为完成目标而采取的每一步。 洗衣可能看起来像一个牵强附会的例子，但前提是您的网站完全相同。 绘制每个角色到达众所周知的终点线的路线是一项强大的技术。

当然，无法预测用户实现目标的每条路径。 与洗衣服不同，浏览网站为人们提供了无数的选择，人们经常以您意想不到的方式使用您的网站。

因为用例代表了一种优化的行为模式，所以您可以使用用户控制试探法来解释非线性（有时是低效的）用户流。 只要明确如何向前或向后移动，您的网站就会保持高度的可用性。

一旦您进行了初步研究，您就可以将这些知识转化为线框图，以对提议的重新设计进行可用性测试。

阶段 3：可用性测试

• 你应该什么时候做？ 您的第一次可用性测试应该在网站上线前 2 周进行，但该时间表取决于您为开发分配的时间。
• 多久时间？ 可用性测试在设计阶段只需要 2-3 天，但应该在网站上线后继续进行。

可用性测试将研究付诸实践：您在前两个阶段所学到的一切都会为您在开发初始线框和可点击原型时做出的选择提供信息。

随后的几轮审查和测试反过来提供生成性和评估性反馈以改进您的设计。

第 1 步：线框

首先，我们创建低保真线框。 然后，我们向用户和利益相关者展示这些线框图，并根据他们的反馈进行更改。 最终，低保真线框变成了一个可点击的原型，这就是我们用于可用性测试的东西。

线框图和原型制作过程超出了本文的范围——这些是设计方法，而不是研究——但我提到它们是因为它们对于可用性测试是必要的，这是评估研究的标准。

第 2 步：可用性测试

您可以亲自或远程进行可用性测试。 除非它是一个非常复杂的站点，否则远程可用性测试很好（并且可以节省差旅费用）。

要设置远程可用性测试，您需要合适的软件来录制测试会话的视频和音频。 音频尤其重要，因为您希望用户在与您的原型交互时表达他们的想法。 当某些事情令人困惑或用户对设计做出积极反应时，这将为您提供进一步的证据。

大多数测试会话通常持续 30 分钟到 1 小时。 良好的计划可以从测试会话中获得最大收益。 测试计划应分为两部分：

1. 介绍。 介绍为测试会话提供了用户上下文，并使他们感到舒适。 说明您正在录制测试，并强调您不是在测试人，而是在测试软件。 没有错误的操作，如果用户发现错误，那是一件好事。
2. 任务。 计划三到五个任务让参与者在会议期间完成。 使任务与站点的主要目标保持一致。 如果您想在这些任务中提出具体问题，请将其写下来并将其包含在任务旁边。

以下是一些用于创建测试计划的资源：

• 一页用户研究计划
• 规划可用性研究清单

请记住，每个人都以不同的方式准备测试计划。 可用性测试不是你做一次就停止的事情。 测试您设计的每次迭代，并将结果与​​您在第一次运行时建立的基线指标进行比较。 即使在您的网站上线后，也不要停止测试。

这是带有可点击原型的适度可用性测试的一个很好的例子：

第 3 步：测试评估

可用性测试具有诸如音频和视频记录之类的定性方面，但这种技术也是您定量数据的主要来源。 这是一件好事 - 您可以比较设计迭代以了解一个与另一个的票价。 还有一些观察性研究，但是，在大多数情况下，您现在生活在数据的土地上。

重要的可用性指标包括：

• 完成率。 能够完成任务的参与者的百分比。 如果很多人无法完成任务，请返回绘图板。
• 任务时间。 这衡量人们完成任务的效率。 任务时间越快，过程就越直观。
• 点击次数/感知的努力。 点击次数可以表明任务的复杂程度。 完成率可能很高，但如果需要大量点击才能到达那里，则还有改进的余地。

（大多数可用性测试软件在平台中本地报告这些统计数据。）

根据您组织的规模，您可以将部分或全部研究和测试过程外包。 在面临如此多的风险时（包括初始支出和后期结果），确定合适的供应商既重要又具有挑战性。

确定合适的供应商

几乎所有的用户体验专业人士都在实践某种形式的以人为本的设计。 这种方法将用户研究作为更大的迭代设计过程的一部分。

经验丰富的用户体验设计师和新手之间的真正区别在于他们流程的复杂程度。 经验丰富的设计师有一个可重复的流程，他们可以根据项目进行调整； 新手设计师随意做事。

如果您正在考虑聘请设计机构来处理您的重新设计项目，请注意以下几点：

1. 研究优先的方法。 研究是成功的用户体验设计的命脉。 如果有人不能阐明他们的方法，他们就不知道该怎么做。
2. UX 作品集。 许多平面设计师声称他们在做体验设计时很自在，但实际上他们没有任何想法。 确保您考虑的任何人都拥有强大的体验设计工作组合，并且可以详细解释该工作。
3. 协作视角。 用户体验设计师必须以同理心和协作意识来处理他们的工作。 如果设计师过于自信或不采取包容性立场，那么他们很可能会推动自己的想法而不是从客户那里收集的想法。

结论

如果我刚刚描述的过程似乎涉及，那是因为它是。 良好的用户体验设计由研究提供支持，因此为了获得最佳结果，您需要投资于了解您的客户。 请记住：您不是您的用户。

这并不是说您的流程应该是死板的，而是任何流程都应该回答关键问题：

1. 发现和规划。 内部利益相关者了解哪些问题？ 目前存在哪些内容？ 专家评估揭示了哪些问题？
2. 瓦工。 我们的最终用户如何看待该网站？ 他们是谁，他们的需求是什么？ 他们试图在我们的网站上完成哪些任务？
3. 可用性测试。 我们的研究支持的重新设计如何执行？ 用户喜欢吗？ 他们能否更高效地完成任务？

每个项目都不同，因此请调整您的研究以适应其限制。 只要确保你采取以用户为中心的方法——并进行该死的生成研究。 您将处于主要位置，可以降低彻底重新设计的风险并创建您的受众喜爱的网站。