VIP 客户:如何识别他们以及如何对待他们(2021 年指南)

已发表: 2021-08-10

每个企业都有那些特别、特别有价值的 VIP 客户。 他们是为您的业务创造最多收入的人,也是值得为之铺上红地毯的人。

问题是,您如何识别它们以及您应该如何对待它们以确保它们终生与您同在?

在本指南中,我们将向您介绍您需要了解的有关 VIP 客户的所有信息——他们是谁以及他们为何如此重要、如何识别他们以及如何对待他们以提高您的保留率、满意度和利润商业。

我们将介绍一些关于为您的 VIP 客户提供激励和奖励的想法以及如何与他们沟通。

我们还将研究如何使用您收集的数据,从您用来识别 VIP 客户的指标,瞄准新的高价值客户,并推动您的现有客户成为对您的业务最有价值的客户,以及底线。

让我们深入了解:

    指数

    什么定义了 VIP 客户?

    简单来说,VIP客户就是给你带来最大价值的人。 根据您的特定业务和利基,您最有价值和最有利可图的客户可能是:

    • 频繁、忠诚的购买者不一定每次购买都花很多钱,但随着时间的推移,他们的重复购买会增加客户终身价值 (CLV)。
    • 不经常进行高价值购买的大手笔。
    • 以您的方式推动新业务或为您的品牌创造有价值的社会证明的倡导者。
    • 满意的客户,他们需要很少的售后支持,而且留住成本也较低。
    • 知名客户的光顾是对您业务的宝贵认可。
    VIP 客户 - 图片文字显示“忠诚客户的前 10% 的每笔订单花费是其 3 倍,而您的前 1% 的客户的花费是较低的 99% 的 5 倍”(RJMetrics)

    另一方面,您非常不满意的客户可能会使用社交媒体并损害您的品牌声誉,因此也应给予 VIP 待遇,作为预防性损害控制。

    您的 VIP 客户可能是上述任何一种或组合。 当您考虑给谁提供 VIP 待遇时,问问自己谁给您带来的最大价值如果他们走了,最想念谁?

    这些是您最应该努力留住的客户,他们应该获得最好的福利和专属的 VIP 待遇。

    为什么 VIP 客户如此重要以及为什么您应该像对待皇室一样对待他们

    您的 VIP 客户是您最有价值的客户。 它们在您的利润中占很大比例,并且经常为您的业务带来新的潜在客户,从而降低客户获取成本。 这些是您最想培养、加强和保留的关系。

    正式的 VIP 客户计划或策略是建立这些关系、留住这些客户并激励其他客户获得 VIP 地位的好方法。

    识别您的 VIP 客户是谁并给予他们特殊待遇的好处包括:

    • 能够为他们提供有针对性的个性化沟通
    • 跟踪他们的客户旅程以找到与他们相似的其他人并将其他人提升为 VIP 身份
    • 提高客户满意度和参与度
    • 降低优质客户的客户流失率
    • 更高的客户终身价值
    • 更好的宣传、社会证明和推荐
    • 当客户购买更多以获得 VIP 身份时,销售额和收入增加
    • 改善客户关系并改善整体客户体验
    • 提高客户忠诚度和长期客户保留率
    图片文本:识别您的 VIP 客户可以让您深入了解他们来自哪里、他们如何成为您的最佳客户,以及在哪里可以找到像他们这样的新客户

    识别您的 VIP 客户可以让您深入了解他们来自哪里、他们如何成为您的最佳客户,以及在哪里可以找到像他们这样的新客户。 它还允许您确定哪些客户有可能成为您的下一个 VIP 客户,以及如何个性化他们的体验以推动他们成为 VIP 客户。

    奖励和庆祝您的 VIP 客户会让他们感到特别和受到赞赏。 它激励他们留在您的企业并与他人分享他们的积极经验,从而为您的企业带来更高的利润和销售额。

    如何识别您的 VIP 客户

    那么,您如何准确确定数据库中的哪些客户最有价值,哪些是最适合扩展 VIP 待遇的客户?

    这个问题归结为准确细分您现有的客户,看看哪些客户为您的业务创造了最多的利润。

    当您评估每个客户的价值时,有几个指标需要跟踪(更多内容见下文),但主要目的是定义以下客户:

    • 目前活跃并参与
    • 经常消费
    • 花很多钱
    • 以直接购买以外的方式创造价值,例如社会证明或推荐
    • 目前处于非活动状态,但如果可以有效地重新定位,则具有很高的潜力
    • 不符合 VIP 身份但有潜力获得该身份的客户

    为您的客户提供 VIP 待遇可能比普通客户的价值更高。 为您的 VIP 客户计划准确识别合适的客户对于您的底线和计划的成功至关重要。

    当您评估指标和细分客户时,您需要确保您在有限的时间内(通常是过去 12 个月)内评估活动。 这使您可以剔除不再活跃的客户,但仍包括那些最近足够活跃以进行重新定位的客户。

    您还应该决定某人有资格参加您的 VIP 计划的门槛应该是多少,以及这应该是固定的还是动态的门槛。

    固定阈值可以类似于“在过去 12 个月内花费超过 1000 美元的客户(或支出最高的 X% 的客户)”,这是否会在 10 个月内(​​或自评估之日起的任何固定期限)重新评估? )。 动态阈值经常被重新评估,VIP 资格经常每周或每月进行调整。

    使用固定或动态阈值有利有弊,您使用的阈值取决于您的业务运作方式以及您对 VIP 客户资格的评估需要的精细度和灵活性。

    在 YouTube 上查看 Optimove 的这段视频,详细解释了 VIP 客户细分和要使用的参数(您可以在此处找到该视频的抄本):

    是的,让我们看看您可以跟踪以细分和识别您的 VIP 客户的特定属性和指标:

    识别 VIP 客户时使用哪些指标

    要准确确定您的最高价值客户的定义以及哪些客户值得加入您的 VIP 计划,您可以跟踪和衡量以下指标。

    寻找哪些客户在平均水平之上脱颖而出,以及有多少或多少百分比的客户脱颖而出。 有时,您会发现一个明确定义的群体在特定指标上远远超过其他群体,有时您会发现不止一个群体在不同程度上脱颖而出。

    如果您有多个团体,您应该考虑一个分层的 VIP 计划,旨在将那些较低等级的人推上来,以充分利用他们的潜力和您的潜在利润。

    考虑到上述情况,这里有七个评估指标:

    1. 购买次数

    一段时间内的购买次数和购买间隔将使您深入了解哪些客户最常向您购买。 这些客户每次购买时可能都有很高的购买价值,但他们的累计消费和终身价值可能高于平均水平。

    这些客户也是您的忠实客户,他们通常是您最好的拥护者,通过推荐他人并为您的品牌留下正面评价或其他社会证明来增加您的业务价值。

    当您查看此指标时,将长期客户与新客户进行比较也很有用,因此请评估购买频率的总体趋势——如果某人在 12 个月内的稳定率高于 12 个月的平均水平,则表示稳定率可能不会高于过去 6 或 3 个月的平均水平,了解这一点很有用。

    2. 平均订单价值

    平均订单价值 (AOV) 着眼于客户每次购买的花费。 寻找每次购买都花很多钱的客户,即使他们不经常购买。 这些客户比那些经常购买但每次购买花费很少的客户更有价值。

    同样重要的是要注意他们是以全价购买还是降价购买。 购买全价商品的客户对您的利润贡献大于那些在由于销售或折扣而导致利润率较低的商品上花费大量资金的客户(更多内容见下文)。

    3. 高利润采购

    每个企业都有只在有促销折扣时才购买的客户。 这些客户很可能经常购买,甚至具有很高的客户生命周期价值 (CLV),但就他们为您产生的利润而言,他们并不是对您的业务最有价值的。

    寻找那些有从您最赚钱的产品线购买历史的客户,以及那些经常以全价而非仅在降价时购买商品的客户。

    此类数据将帮助您确定最有价值的客户对您的利润(而不是销售额)的平均贡献,并有助于更有效地向他们推销您的产品。 如果价格对他们来说并不重要,请不要向他们提供折扣,他们可能会发现一些比您花费更少的东西更具吸引力!

    4. 客户终身价值

    客户终身价值 (CLV) 是定义 VIP 客户时最可靠的指标之一。 CLV 高于平均水平的客户是那些如果能有效留住他们将对您的底线贡献最大的人。 将这些客户纳入您的 VIP 客户计划将加强这种关系,提高保留率并确保他们有可能提供的长期利润。

    VIP 客户 - 显示客户终身价值计算的图形:平均每月交易次数 x 平均订单价值 x 平均毛利率 x 平均客户寿命 = CLV
    图片来源:参观

    5. 购买的产品类型

    从您最有利可图的产品线购买的客户,无论是利润率最高的产品线还是房屋或营销成本最低的产品线,都应被视为高价值客户。 这些数据需要与购买频率和平均订单价值相关联,才能有足够的意义来保证 VIP 客户的状态,但这是一个非常有用的衡量指标。

    6. 间接客户成本——支持和退货

    有时,经常购买或花费很多的客户看起来像是高价值客户,但当您考虑到他们的售后行为时,他们就没有那么有价值了。 经常退货或需要非常高水平的帮助和支持的客户比不退货的客户花费更多。 这会影响它们对您的实际价值。

    他们也是最有可能对您的公司感到沮丧的客户,这将导致客户流失或负面社会反馈。 投资于这些客户可能会让他们更快乐,并且不太可能给您带来负面新闻,或者这可能意味着将资源浪费在“不值得”的客户身上。 您如何看待这将取决于客户以及他们的支出与保留成本之间的比率。

    7. 推荐、用户生成内容和社交证明

    客户以多种方式为您的业务提供价值。 除了购买价值和频率之外,它们还可能以推荐、推荐、产品评论和优质用户生成内容的形式提供可观的价值。 在社交媒体和网购时代,这一点不容忽视!

    这些客户不需要从您那里购买很多东西就能对您的业务产生难以置信的价值——他们非购买活动的影响对您的品牌在所有潜在客户眼中的知名度、可信度和可信度产生巨大影响。 真正在这里脱颖而出的客户绝对应该被视为VIP客户。

    那么,既然您已经对客户进行了细分并定义了组成 VIP 客户的组,那么接下来您要做什么? 您如何充分利用收集到的数据?

    从广义上讲,定义您的 VIP 客户可以让您做两件事:

    1. 瞄准新的潜在 VIP 客户

    一旦您拥有了一组对您的业务最有价值的明确定义的客户,您就可以使用该数据来了解有关他们的更多信息。

    找出他们是谁、他们有什么共同特征、通过哪些渠道将他们引导到您的业务中以及他们来自哪里是非常有价值的信息。 它将允许您找到并定位更多像他们这样的客户。

    它还可以让您在您的数据库中找到更多像他们这样具有 VIP 客户潜力的客户。 您可以磨练这些客户并推动他们成为您的下一个 VIP 客户。

    VIP 客户 - 图片文字表示“86% 的消费者愿意为出色的客户体验支付更多费用”(PWC,2020 年)

    2.定位现有VIP客户,提供VIP体验

    现在您确切地知道他们是谁,您可以制定您的 VIP 客户计划来留住他们并让他们保持活跃、参与和快乐。

    作为您最有价值的客户,您应该努力留住这些客户。 通过您的 VIP 计划提供奖励、特殊待遇和超个性化的沟通是建立和维持这些关系的关键。

    除了设法让他们感到特别和受到重视之外,您的计划还将允许您与他们进行个性化的沟通和营销工作,以增加销售额和利润。

    如何对待您的 VIP 客户——创造 VIP 体验

    激励和奖励您的 VIP 客户的方法有很多种,但最重要的是体验。 无论您提供什么,都要以一种让他们感觉像真正的 VIP 的方式提供!

    确保他们知道您提供的产品是多么独特和特别,以及为什么他们会被包括在这个小型精英群体中。

    与他们的所有沟通都应侧重于确保他们知道自己是多么受重视和赞赏。

    这包括更高级别的个性化,以便他们知道您知道他们是谁,并且您知道他们的偏好和价值观。 尽可能为每位客户量身定制您的沟通方式,并旨在与他们建立个人关系

    VIP 客户 - 关于个性化优势的图表
    图片来源:Bloomreach

    研究表明,当客户与品牌产生情感联系时,平均客户生命周期价值 (CLV) 会上升 306% – 现在想象一下,这特别适用于您最赚钱的客户!

    承认、认可和欣赏是您给予他们的真正礼物; 这就是您提供奖励和奖励的篮子。

    VIP 客户激励和奖励理念

    您的 VIP 客户是您为之付出更多努力的人。 他们是那些获得其他客户无法获得的特殊东西的人。 为了提供这种独特的体验,您需要创建一些激励和奖励来仅提供给您的 VIP 客户。

    最好的奖励和激励措施适合您的业务类型,并且对您的客户具有上下文相关性和价值。 为此,您可以随心所欲地发挥创意,但首先可以使用以下一些想法:

    • 仅限 VIP 的促销活动– 只有您的 VIP 才能访问的销售或促销优惠
    • 独家抢先体验——让您的 VIP 客户抢先体验您现有的促销活动,如销售和新产品发布
    • 基于积分的奖励(忠诚度计划) ——为您的 VIP 等级提供额外积分或福利
    • 惊喜礼物——用礼物或礼券给您的 VIP 一些额外的东西
    • 与他们一起庆祝——在生日和重大节日向他们发送卡片和礼物
    • 免费使用附加服务——例如,如果您提供剪裁或改动,免费提供给您的 VIP 客户
    • 个性化的感谢卡和礼物
    • 慈善捐赠给他们关心的事业
    • 惊喜折扣或升级- 为他们提供当前或下次购买的折扣券,免费升级他们的订阅或免费优先送货
    • 独享服务/福利——如果您提供服务,您可以在预订时给予 VIP 优惠待遇,允许他们进入 VIP 专用空间或免排队进入。 这些好处使他们感觉像 VIP,而且您提供的费用很少。

    还有许多其他方式可以激励和奖励您的 VIP 客户,您可以使用任何对您的业务有意义的方式。

    但是,重要的是要考虑您的客户最看重什么。 了解您的客户! 还记得那些不等销售来购买的顾客吗? 他们可能不会像那些只在商品降价时购物的人一样对折扣券感到满意。

    尽可能个性化您的激励和奖励,以确保它们与您提供给他们的特定客户相关并受到重视。 这是为他们提供最多而花费最少的关键,并避免任何错误的利润削减。

    利用您的 VIP 客户体验创造更多 VIP 客户

    VIP 客户体验不仅可以锚定您现有的 VIP 客户并提高保留率和满意度。 它还可以吸引新的 VIP 客户并激励现有客户争取 VIP 地位。

    要利用这一点,请确保您的 VIP 权益易于查找并明确列出。 每个人都应该知道他们错过了什么以及如何实现它!

    VIP 客户 - 条形图显示,如果提供独家奖励,则 56.8% 的客户更有可能参与忠诚度计划。
    图片来源:技术咨询

    对客户忠诚度计划中独家奖励的有效性的研究表明,如果提供独家奖励,56.8% 的客户会积极参与。

    这对于刚刚达到 VIP 门槛的客户尤其重要——考虑向这些客户发送消息,让他们知道他们距离获得 VIP 身份还有多远,以及他们需要做什么来获得它。

    您还应该对这些客户进行个性化的沟通和营销,以推动他们采取定义您最有价值和最有利可图的客户的行为。

    最后的想法

    最后总结一下,我们已经介绍了:

    • 什么是 VIP 客户以及他们为何如此重要
    • 如何识别您的 VIP 客户以及评估哪些指标
    • 识别它们的好处以及如何处理这些数据
    • 如何对待他们以及您可以为他们提供的激励和奖励
    • 如何利用 VIP 客户身份来推动客户实现它并寻找新的 VIP 客户

    毫无疑问,评估您的客户数据库以定义您最有价值的 VIP 客户是一项非常有益的工作。

    它使您可以更好地瞄准新客户,并努力提高为您带来最大利润的客户群的销售额、保留率和客户满意度。

    它还可以让您吸引新客户并激励您的高潜力客户更加努力地争取达到梦寐以求的 VIP 地位。

    参考资料和有用资源

    Claro:让您的 VIP 客户满意

    CSM:让您的客户感觉像 VIP

    Optimove:VIP 细分:定义最有价值客户的方法

    P2P 营销:客户欣赏:今天要做的 13 件事(指南)

    P2P 营销:忠诚度营销——2021 年及以后的权威指南

    经常问的问题

    什么是VIP客户?

    VIP 客户是为您的业务创造最大价值的客户 - 他们是与您一起花费最多、购买频率最高或每次购买花费最多的客户,以及那些购买行为为您的业务带来最高利润的客户。 他们也可以是那些产生有价值的社会证明、倡导您的业务或经常将他人推荐给您的人。 查看完整指南,了解有关 VIP 客户定义的更多详细信息。

    您如何识别您的 VIP 客户?

    有多种方法可以确定哪些客户对您的业务最有价值。 以下是您可以使用的七个指标:
    1. 购买次数和频率
    2. 平均订单价值
    3. 高利润采购
    4. 客户终身价值
    5. 购买的产品类型
    6. 间接客户成本——支持和退货
    7. 推荐、用户生成的内容和社会证明
    阅读完整指南,详细了解如何评估上述内容并定义您最有价值的 VIP 客户。

    识别您的 VIP 客户有什么好处?

    细分和隔离您的 VIP 客户使您能够以精确的方式个性化和定位这些客户,以提高保留率和客户满意度,并增加对他们的销售额。 它还允许您定位与您的 VIP 客户具有共同基本特征的新客户,并识别和定位您的其他现有客户,这些客户有可能通过正确的激励和推动成为 VIP 客户。 阅读完整文章,详细了解如何充分利用 VIP 客户的数据。

    你应该如何对待你的VIP客户?

    您的 VIP 客户应该被视为皇室成员——毕竟他们是您最宝贵的资产! 这包括个性化的交流以及获得旨在让他们感到特别、有价值和受到赞赏的独家奖励和奖励。 查看激励和奖励想法的完整指南,以及如何与 VIP 客户沟通的技巧。