擁抱全渠道客戶革命的 3 個關鍵

已發表: 2021-07-14

規劃公司如何與客戶溝通一直是營銷策略的一個重要方面。 但在數字顛覆時代引入新的全渠道營銷技術使其在今天變得更加重要

創新的步伐繼續推動通過多個關鍵渠道接觸客戶的新選擇。 精明的商業領袖知道,要在這個市場上蓬勃發展,他們必須準備好適應和製定戰略。 例如,全渠道營銷現在被認為是所有具有在線業務的企業的基本方法。 但是,全渠道如何與您的客戶聯繫起來?

二十年前,當數字渠道沒有現在這樣的多樣性和重要性時,選擇使用哪個渠道以及如何最好地與客戶聯繫並沒有對客戶服務結果產生如此大的影響。 然而,今天,客戶與公司溝通的選擇數量驚人——企業需要優化他們的全渠道方法,以便在他們所在的地方與他們會面。

首先,讓我們考慮一個典型的全渠道客戶生命週期,涵蓋付費、自有、贏媒體和數字體驗。 我們建議使用 RACE 框架來構建您的全渠道計劃。 RACE 規劃考慮了跨覆蓋、行動、轉換和參與的客戶生命週期。

全渠道客戶生命週期

在全渠道營銷組合中,有高科技和低技術渠道可用於根據客戶旅程增加不同的價值。 例如,企業可以使用實時聊天或聊天機器人在其網站、客戶門戶或應用程序上與客戶互動。 它還可以使用聊天機器人在社交媒體消息應用程序上進行交互。 現在,實時聊天和聊天機器人可在 WhatsApp Business 等平台上使用,WhatsApp Business 是 2018 年推出的 WhatsApp 以業務為中心的分支。

那麼,企業在決定使用哪些數字渠道與客戶聯繫時應該考慮什麼,他們應該如何使用這些渠道來獲得最佳結果? 首先要考慮的也是最重要的事情是您的客戶想要什麼。

全渠道數字渠道

客戶引領,企業應跟隨

客戶應該是您採用全渠道客戶交互渠道的最大驅動因素。

看看 WhatsApp Business。 全球約有 15 億人已經在使用 WhatsApp; 它的普遍性意味著客戶對這個平台感到滿意。 當企業採用獨立的 WhatsApp Business 應用程序時,客戶將能夠輕鬆溝通。

Facebook 也沒有停止使用 WhatsApp。 去年,首席執行官馬克·扎克伯格 (Mark Zuckerberg) 表示,他還將在未來幾年專注於在 Instagram 和 Facebook Messenger 等應用程序上為企業構建更多功能。

2021 年全渠道戰略要點

大流行的影響在 B2B、B2C 和 D2C 的不同行業部門中存在顯著差異。 今天的營銷人員必須調整和改變他們的營銷計劃,以在當今的數字化顛覆中保持相關性,並在充滿挑戰的環境中有效地獲取和留住客戶。

在我們的網絡研討會中,數字戰略家 Dave Chaffey 博士建議採用戰略審查流程,以通過更有效的整合營銷傳播進行競爭。 現在按需觀看。

網絡研討會將涵蓋:

  • 全渠道通信的戰略基礎
  • 如何審查和改進您的數字營銷
  • 我們對數字成熟度進行基準測試的最新研究
  • 來自不同部門的最新技術示例

10個全渠道戰略要點

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與此同時,以下是我從現在開始在營銷策略中擁抱全渠道客戶革命的重要提示......

以客戶為中心的全渠道成功的 3 個秘訣

整合數字客戶互動渠道的最終目標應該始終是創造更快樂的客戶。

考慮軟件即服務供應商的發展:到 2000 年代中期,許多供應商專注於客戶獲取並獲得了大量銷售額。 但是,在為產品添加新的、華麗的功能以吸引更多客戶時,軟件本身對於普通客戶來說變得過於復雜和混亂。 這導致採用率和用戶率較低。

其中一些公司隨後決定將注意力轉向幫助客戶更好地了解他們的產品並最終從中獲得更多價值。 這是整個軟件行業更加關注客戶滿意度的起點。 現在,利潤最高的 SaaS 供應商比利潤低的供應商在客戶成功計劃上投資更多。

每個行業的企業都可以從 SaaS 行業中學到一些東西——最重要的是,快樂的客戶推動了業務發展。 您與這些客戶溝通的方式是他們幸福的主要決定因素之一。

全渠道

為了給您的客戶提供最滿意的體驗,請遵循以下三個步驟:

消除孤島並打造真正集成的環境

當公司依賴基於遺留的基礎設施時——通常由不同的公司部門單獨收購,而沒有考慮開放 API 之類的東西——他們不可避免地面臨孤島。 每個部門都有自己的信息,而技術並不支持所有部門之間的信息流動。

今天,任何時候代理需要在一張紙上記下一些東西以將其從一個系統移動到另一個系統時都應該令人尷尬。 所有這些都應該能夠無縫且即時地完成。 如果不是,客戶會注意到。

作為客戶,在聯繫技術聯絡中心時,您是否經常被要求重複您已經提供給其他座席(甚至是同一個座席)的信息? 這感覺像是在荒謬地浪費時間,而且對公司的影響也很差。

打造集成的多渠道客戶關係管理

由正確的 CRM 技術支持的全渠道客戶支持方法不僅可以解決這些問題,還可以為客戶-座席交互增加新的價值。 此類系統可以創建新的客戶洞察力,並允許輕鬆整理和記錄這些洞察力。

它還可以檢測和推動取悅客戶的機會。 耐克現在正在利用這一趨勢——使用其應用程序與店內技術和客戶忠誠度獎勵計劃無縫連接。

使用全渠道客戶支持來減少周轉時間

在客戶支持方面,周轉時間至關重要,尤其是當您考慮到現代消費者更高的期望時。 當 Edison Research 對試圖通過社交媒體聯繫品牌、產品或公司的個人進行調查時,發現 32% 的人希望品牌在半小時內做出回應,而 42% 的人希望在一小時內做出回應。

相反,當公司支持全渠道方法時,客戶保留率會飆升。 這是因為這種方法不僅支持客戶可能使用的所有渠道,而且還支持同一交互中的這些渠道與其他渠道之間的轉移。

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換句話說,它使代理可以 360 度全方位了解客戶的整個旅程。 當座席能夠更好地查看所有細節時,周轉時間會更快,因為座席可以更有效地解決問題和疑慮。

使您的座席能夠通過統一的座席桌面進行控制

如果您沒有使用正確的工具來幫助客戶使您的座席取得成功,那麼您就不能期望高客戶滿意度。 當您的座席擁有成功所需的一切時,他們會感到更有能力幫助客戶。 快樂的客戶創造快樂的代理。

全渠道客戶支持方法使座席可以查看客戶與業務的完整歷史記錄,而無需從平台跳到平台或在不同地方尋找信息。 這一切都始於用戶友好的統一代理桌面。

當座席可以使用這個單一界面來訪問他們需要的關於客戶的所有信息時,他們是在全意識運作,可以為客戶提供更快、更準確的信息。 客戶保留和熱情比以往任何時候都更加重要,但未能認識到實時聊天、多渠道支持的好處以及需要以不同方式與客戶溝通的公司不能指望長期存在。

幸運的是,集成平台比以往任何時候都更容易為客戶提供高效的數字通信客戶交互渠道。 那些認識到統一通信平台的好處並提供最佳全渠道客戶支持方法的企業將在未來幾年獲得豐厚的回報。

制定成功的營銷策略 - 您的下一步

如果你已經到了博客的結尾,恭喜你! 希望您已經決定要實施哪些策略來優化您的全渠道策略。

要了解有關實用全渠道戰略的更多信息,我們推薦 Dave Chaffey 博士的 10 項全渠道戰略要點網絡研討會。 在這個點播網絡研討會中,Dave 推薦了一個戰略審查流程,以幫助您通過更有效的整合營銷傳播進行競爭。

10個全渠道戰略要點

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