優質客戶服務清單

已發表: 2021-09-02

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資料來源:Pixabay.com

你是清單製作者嗎? 我是。 我喜歡列一個清單。 列表越多越好。 以及從這些清單中核對事物的滿足感? 多麼奇妙的感覺。

在過去的幾周里,我一直在整理一個新的清單。 不幸的是,這個其他的不太容易檢查出來。 但是,檢查這些項目帶來的滿足感比典型列表高出一兩個級別。 這是我提供優質客戶服務的清單。

花了一些考慮才得出我認為正確的觀點。 從那裡,我按照優先順序組織了我的列表。 任務的複雜性也起到了一定的作用,因此您會發現一些更具挑戰性的任務。 除了複雜性之外,它們首先出現是因為如果不完成一些最初的基礎工作,就很難執行隨後的一些任務,也很難建立和維護一個提供優質服務的組織。

閒話少說,下面是我整理的清單:

  1. 建立以客戶為中心的文化——讓我們面對現實吧,如果一個組織沒有做到這一點,這份清單上的其他一切都不一定是不可能的,但最終可能會比必要的困難。 領導層必須打破孤島,將客戶服務變成一項團隊運動。 從這裡開始,定期在這裡投入時間,並保持強大的文化。
  2. 利用客戶服務平台——從表面上看,客戶服務無處不在:以友好高效的方式解決客戶問題。 然而,當您深入了解細節時,公司可能有獨特的流程、規則,甚至合規性要求,這些要求規定了更精細的細節。 一般來說,沒有任何軟件是完美的“開箱即用”,因此擁有一個可以選擇使用自定義解決方案或執行您自己的自定義的強大平台至關重要。 正確的平台還將提供許多隨後的元素。
  3. 讓客戶輕鬆連接——問題隨時可能發生,但那一刻也可能不是客戶尋求解決方案的最方便時間。 客戶期望隨時隨地獲得客戶服務。 出於這個原因,全渠道、移動友好的服務選項是必須的。
  4. 為座席提供強大的服務工具——服務中心最重要的資源是座席,為他們提供合適的設備來完成工作至關重要。 除了高效的案例管理和核心工作之外,它是否提供更多功能,例如建議潛在的相關知識文章(以及促進輕鬆創建新文章)等輔助功能? 通過為代理提供合適的工具,他們不僅可以更聰明地工作,而且可以更高效地工作。
  5. 讓客戶發聲——從客戶那裡獲得意見在業務的所有領域都很重要。 了解他們喜歡和希望在未來的產品和服務中看到什麼是一回事。 對客戶服務的評價是另一回事。 尋找機會定期對客戶進行調查,當您這樣做時,鼓勵他們利用寶貴的時間為您提供有益的見解。 只是不要過度:沒有人喜歡收到不斷的調查請求。
  6. 提供自助服務選項——您知道近四分之三的客戶服務互動是從網上開始的嗎? 事實上,如果不提供自助服務,您就會冒著降低客戶滿意度的風險,因為客戶希望您珍惜他們的時間。 典型的自助服務功能的例子包括由工作流、知識管理、在線社區和虛擬代理(聊天機器人)提供支持的自動化解決方案——每個主要任務。 一次征服一個並慢慢擴展您的產品。
  7. 繪製客戶旅程地圖並秘密商店您的服務——我將這兩者結合在一起不僅是為了將我的列表限制在 10 個,而且因為它們是齊頭並進的。 它們既可以作為真正了解客戶在需要服務時遇到什麼的手段,也可以作為質量保證階段的一種形式。 這兩者對於定期執行都至關重要。
  8. 永久解決問題——您是只為客戶提供解決方法,還是努力為問題提供真正的解決方案? 這與此列表中的第 1 點有關。 當整個組織都將客戶置於其工作中心時,就可以將客戶向客戶服務提出的問題分配給組織中的其他部門。 產品和服務質量問題可以轉至製造和工程部門。 計費問題直接針對財務。 與其反復回答問題,不如確定核心問題並永久修復,這樣問題就不會再次發生。
  9. 利用機器學習——機器學習不僅在過去幾年變得更加主流,而且被確定為一項關鍵投資。 89% 的 CIO 表示他們目前正在使用或計劃使用機器學習。 在客戶服務中,機器學習可以自動化平凡的工作,例如分類、確定優先級和分配案例。 回顧上面的#2——高級平台現在提供機器學習作為一種能力,不需要數據科學家。
  10. 主動解決問題——制定流程以預先通知客戶解決方案。 這涉及收集和維護有關您的客戶的當前信息——無論您有數百個還是數百萬個。 有了這些可用信息,客戶就可以根據需要進行細分,這樣當出現僅影響具有某些特徵的客戶的問題時,他們可以很容易地被識別、通知問題,並在可用時提供解決方案。 這種主動通知不僅提高了客戶眼中的服務標準,還可以防止出現問題時的大量電話、電子郵件、聊天等。

從列表中檢查項目會帶來很多滿足感。 不過,我意識到這個列表實際上有點不同。 這份清單上的每一項都是不小的努力; 相反,每個任務本身都代表著一項重大任務,與完成任務相關的操作可能需要每年、每季度甚至每天重複一次。

但與任何其他清單一樣,勾選每個項目代表朝著目標取得的進展。 當這個目標是建立一個世界級的客戶服務組織以提供卓越的客戶服務時,檢查這些項目尤其令人欣慰。