如何在緊急狀態下調整您的通訊

已發表: 2020-12-16

時光艱難！ COVID-19疫情以多種方式影響了無數個人和公司。 由於健康問題和經濟不確定性在短短幾天內改變了全球範圍內的優先事項，員工和消費者都變得焦慮不安。

危機以前曾以不同的形式發生過，每一次危機都對全球公司產生了連鎖反應。 還記得2008年的全球衰退，當時股市在不到兩年的時間內暴跌了8萬億美元？ 更不用說失去房屋和工作的人數。 或者，如果您的年齡足夠大，記得2000-2001年的Dot com泡沫破滅，那時候，“隔夜的成功”一夜之間消失了，損失了數万億美元。

今天，COVID-19危機仍然是我們必鬚麵對的無形敵人。 在這種情況下，溝通和理解至關重要。 企業，員工和客戶必須適應這種情況及其影響，並且一如既往，最強者將佔上風。

現在，公司必須比以往任何時候都更輕鬆地將運營降低到當前水平。 在這裡，全面的溝通計劃將成為穩定的基石！

沒有人能像什麼都沒發生一樣行事。 您的員工和客戶需要您！ 因此，在這種情況下，為了互相幫助，我們決定編寫一份指南，說明如何在緊急情況下調整您的溝通，並在危機期間幫助您維持業務運營。

評估緊急狀態

評估情況

對緊急狀態進行正確的評估可以幫助您更好地準備危機溝通計劃

當緊急情況崩潰時，最重要的是不要沒有信息就反應過度。 只有在人們沒有以正確的語氣和正確的時間接收正確的信息時，焦慮才會加劇。

確保您從WHO（世界衛生組織）和行業領先的組織那裡獲取信息。 別忘瞭如今的信息傳播很快，並不是您所聽到或看到的一切都是正確的。 “假新聞”是一個世界性的問題，其中還包括有關公共衛生的新聞。

當涉及到當前的大流行時，您僅應徵詢醫務人員，流行病學家，世衛組織和政府衛生部門的信息和建議。 閱讀WHO的每日公告及其問答，在這裡您可以找到有關該病毒的更多信息。

弄清事實真相後，您可以開始評估嚴重性以及如何與員工和客戶進行溝通。 全面分析當前的危機將如何影響您的運營，客戶，員工和行業。 問問自己和您的核心團隊，可以預防什麼，如何優化團隊合作，以及將提供什麼類型的響應。

危機溝通：十一個品牌的啟發性例子

該評估將幫助您根據公司目標和運營要素制定溝通策略。

許多人沒有為緊急狀態做好準備。 但是，在這些時候，正確的用語可以使人們放心，幫助他們輕鬆地適應，並從整個經驗中學到一些東西。 現在，一家公司可以比以往任何時候都成為希望之聲和領導力，成為所有參與其中的人。

考慮公司的長期目標，並在整個危機中保持韌性。 從您的員工開始。 告訴他們，您將一切都保持安全，然後您會想辦法。 更重要的是，告訴他們，現在，你們都依靠團隊的努力。 對事物保持誠實，並增強其忠誠度。

通過周到的信息與您的客戶聯繫，共同解決問題。 不要忘記向他們更新有關特權，服務或優先級的任何更改。

如果您需要更多有關為當前危機做準備的信息，請訪問美國疾病控制中心的企業和雇主指南，以計劃和應對冠狀病毒危機。

委派溝通角色

確定溝通角色

只有選定的具有適當管理技能的人員才有權在危機期間與員工和客戶進行溝通

熟悉情況的嚴重性之後，您需要委派您的溝通角色。 您需要在團隊中扮演關鍵角色，包括經理，人力資源部門和法律部門，並向您諮詢。

確定誰將進行交流以及將進行哪些交流。 只有首席執行官和少數其他人才應與員工和客戶就公司如何處理危機進行溝通。 在一起，您將需要在發出任何類型的語句或消息之前創建通信協議。

最重要的是，危機溝通小組必須：

  • 舉行定期會議並監視情況。
  • 成為主要信息來源。
  • 提供有關危機演變及其影響的定期更新。
  • 保持透明，只說出他們所知道的。
  • 簡潔的。

更重要的是，您需要事先消除任何溝通障礙。 我們的首席執行官Mario Peshev在他的博客中廣泛撰寫了有關最佳內部溝通和管理實踐的文章。

根據他的說法，無論是否遇到危機，這些都是您需要解決的障礙，以便更好地進行工作場所溝通：

  • 層太多：通信層太多，每條重要消息將花費更長的時間來傳遞。 這不一定是錯誤的，但一切都應該簡明扼要，尤其是在危機時期。
  • 沒有技術背景：如果人們沒有適當的技術準備，就會出現問題。
  • 時間/位置差異：在某些遠程團隊中，溝通和生產力可能更具挑戰性，因為人們通常不在辦公室，並且由於時區和文化差異，事情可能會變慢。
  • 溝通機構：當您的團隊需要更有效的溝通流程時，在許多情況下，自由項目經理可以比溝通機構形式的另一層更快地完成工作。

有關遠程工作和危機溝通的更多技巧，請確保您也收聽Mario最近關於以下主題的實時問答：

保持平衡的內部溝通

內部溝通平衡

在危機中使事實與同理心相平衡是與員工溝通的最佳方式。

在危機和緊急情況下，中斷是不可避免的。 您可能需要暫時中斷標準工作流程並嘗試進行有效的溝通。 但是，您需要確保良好的生產率。

這就是為什麼您需要確定溝通的語氣，渠道以及會議的節奏和緊急討論的狀態。

最重要的是保持透明並增強員工對公司的信任。 記住也要保持同理心。 在DevriX，對於團隊，社區和我們的客戶而言，同情溝通一直是克服危機的關鍵。

在2020年，健康是重中之重，您的每個員工都必須照顧好自己和家人。 我們還知道，緊急狀態通常也意味著經濟下滑。 因此，即使您需要減少團隊損失，也需要及時，有針對性地宣布。 在這樣的危機中，領導者必須脫穎而出，展現自己的真正能力。

領導的聲音在每次危機中都至關重要。 馬克·庫班本人說，現在您如何對待員工可以完全重新定義您的品牌。

不要塗糖衣。 清楚陳述事實並確認情況。 讓團隊了解為什麼要做出一些決定。 即使是直接來自CEO的短消息或視頻也可以提供幫助，員工喜歡聽到讓人放心的聲音，告訴他們最終一切都會好起來的。

但是，請記住，在任何給定階段，交流都是一條雙向路。 無論是通過相互調查還是直接的一對一會議，都必須使每個員工都有機會表達自己的意見。

讓人們表達他們的關注。 如果員工還有其他問題可以幫助他們理解為什麼現在製定了某些政策，請確保正確回答了這些問題。 這是英特爾出色的溝通示例。 它建立公司政策和最新更新。

制定客戶溝通計劃

客戶是您成為公司成功的基礎。 危機時期的任何溝通減少都可能意味著利潤損失，最糟糕的是，在此過程中可能會損害您的業務。 客戶最依賴您，尤其是在使用您的固定服務的情況下。

重新吸引客戶以更好地留住客戶的四種方法

這就是為什麼您必須保持主動！ 這是擁有超過49,000名員工的基於雲的軟件業務Salesforce，將建議您在緊急狀態下與客戶進行交流時應做的事情：

在緊急狀態下與客戶溝通時該怎麼辦

  • 表示您的關心：向您的客戶發送由衷的信息，表明您完全了解危機，並準備為其他工作和資源提供幫助。
  • 保持主動：無論您要更改業務運營什麼，都應立即向客戶宣布。 不要讓他們等待並立即回答任何問題！
  • 使用適當的渠道：使用電子郵件服務，社交媒體DM和帖子，推送通知，聊天機器人，如果您還希望公開消息，請更改網站的主頁。 使用每個通道來保持通信暢通。
  • 做人：我們不是機器人。 我們是人類。 詢問在緊急情況下如何為客戶提供幫助。 提供幫助他們的一切措施，以確保他們在家庭辦公室中的安全。
  • 激勵與激勵：竭盡所能激發客戶！ 與他們共享所有資源，不僅要捐錢，還要捐獻您的時間。 詢問他們如何才能融入他們的社區，並幫助他們在這個充滿挑戰的時代進一步樹立品牌。
  • 查看您的內容：永遠不要低估內容的力量！ 對您的博客和社交媒體帖子進行審核。 不允許您的內容團隊創建或發布不敏感或無動於衷的內容。

建立目標驅動的內容營銷策略

召集您的內容團隊，打包所有指南，課程，免費贈品，並與您的客戶共享，以改善他們的教育水平並促進新的機會！

以下是全球最著名的B2B公司之一HubSpot通過支持其客戶和合作夥伴來應對當前危機的方式：

在危機中如何支持您的客戶和合作夥伴

全世界的冠狀病毒危機影響了包括您的客戶在內的每家公司。 向他們表明您在乎。

  • 降低價格：他們的客戶現在可以以整整一年的價格使用他們的工具。
  • 增加限制： HubSpot暫停了Marketing Hub Professional和Enterprise客戶的市場營銷電子郵件發送限制，並增加了銷售通話分鐘數的限制。
  • 提供免費工具：為了幫助公司適應當前情況，HubSpot為客戶免費提供了90天的會議，報價和電子簽名工具。
  • 佣金預付款：他們為鉑金，鑽石和精英解決方案合作夥伴提供了六個月的預付款。

尼爾·帕特爾（Neil Patel）是全球領先的營銷專家之一，儘管由於全球流行病危機而失去了數名客戶，但還是免費提供了收費的SEO工具UberSuggest的更多功能，不僅是他的客戶，而且是需要它的每個人。

最後，您發送給客戶的每條消息都需要向他們保證，您作為一家公司將竭盡全力繼續提供優質和及時的服務！ 與您的客戶盡可能做到真誠，富有同情心和誠實，以加強和培養與客戶的關係。

品牌認知如何幫助您提高客戶保留率

繼續提供資源並甚至在FAQ部分或文檔中回答問題。 與您的業務夥伴保持聯繫，這也將過去！

專業處理公眾溝通

您在公司渠道上公開發表的言論與您對團隊和客戶私下發表的言論同樣重要。

在全球性危機時刻，您無法像一切正常一樣推銷您的服務。 作為品牌，您還需要盡力避免被負面評價。

不要將利潤放在首位！ 消費者正在尋找指導，領導。 現在不是時候加強與社區和行業內追隨者的關係。

當談到品牌的公共傳播渠道時，無論是慶祝好時光還是解決緊急情況，都比不上如今的Twitter。 Slack等主要品牌都小心謹慎，不要過度促銷，而應鼓勵並提供幫助。

https://twitter.com/SlackHQ/status/1237860335714885637

為應對COVID-19危機，諸如Aritzia之類的其他品牌也開始了捐贈活動，以表示他們對衛生工作者和受危機影響的人們的支持。

這是Twitter概述的，這是每個公司在當前充滿挑戰的時代必須堅持的最重要步驟：

  • 認識自己：每個品牌都是獨一無二的。 現在，您需要尋找機會保持幫助並以身作則，這是唯一合乎邏輯的事情。

  • 保持周到：多年來，社交媒體平台一直是優質諷刺和笑話對品牌有利的地方。 但不是今天！ 您需要將事情保持在適當的背景下，並保持對公開帖子的關注。 提供您的幫助，讓幽默更美好。

  • 預測變化：當人們處於自我隔離模式時，很明顯他們的消費者行為和習慣將會改變。 您需要了解這些更改並做出適當的反應。

  • 傳播積極性：作為人類，我們渴望積極性。 有了能夠與社會保持距離的措施和病毒預防措施，積極性比以往任何時候都更為必要。 作為品牌，您需要繼續與聽眾保持聯繫並慶祝美好時光。

包起來

處理危機和不確定性時，溝通是正確的方法。 這是幫助您解決難題並扭轉局面的原因。

此外，您可能無法控制全球的健康和經濟緊急情況。 但是，您確實可以控制將情況傳達給員工和客戶的方式。

通過善解人意，清晰和建設性的溝通，從長遠來看，您將避免損害公司的聲譽並增加對品牌的信任。

我們希望我們已啟發您如何在緊急狀態下更好地調整您的溝通。 作為持續的企業合作夥伴，我們將繼續共享資源，共同度過危機。