如何回應負面評論

對於今天的電子商務零售商來說，負面評論只是隨著領土而來。 事實上，有這麼多內置的現場評級和評論功能，許多人甚至直接邀請他們加入。

這是一件好事。

差評實際上賦予您作為零售商的力量。 它們讓您有機會使用您的品牌聲音、糾正錯誤並提供一流的客戶服務——並公開進行，讓潛在客戶可以看到。

以下是負面評論的重要性以及如何回應這些評論的詳細信息。

什麼是負面評論？

專注於產生正面評價很容易，但負面評價值得同樣多（如果不是更多）關注。 事實上，對於評論數量較少的產品，單一的負面評論可能特別具有破壞性，因為它會產生很大的影響。

清晰、誠實和預先的內容增加了客戶對產品及其功能的理解，目的是減少混淆。 例如，如果您沒有在詳細信息頁面上提及煎鍋是否只能在 400 度以下安全使用，那麼您將收到那些融化該產品的人的負面評論，因為他們沒有意識到其局限性。

如何回應負面評論

無論您是對 Yelp、Google、Facebook 還是亞馬遜上的負面評論做出回應，您都已經邁出了第一步：實際做出回應。

在當今高度數字化、超級透明的社會中，簡單地忽略差評已不再是一種選擇。 事實上，它實際上會使事情變得更糟。 但僅僅響應本身是不夠的。 w ^帽子你說，你怎麼說，甚至當你張貼的響應所有的物質，太。

您有不好的評論要回复嗎？ 然後注意這些規則：

1.快速響應（24-48小時內）：

客戶認為發佈公開評論足夠重要，因此將其視為緊急。 快速響應，表明您與客戶的反饋保持一致，並且您是業務的積極參與者。

2. 提出改正：

總是提出糾正你的錯誤。 如果有人對他們的飯菜不滿意，請邀請他們在家裡吃一頓免費的晚餐，並請最好的廚師來做。 如果他們的襯衫到達時袖子有撕裂，請更換一件 - 並儘快完成。

很多時候，客戶不會接受你提供的免費贈品，但無論如何你提供是至關重要的——如果只是為了展示你願意加倍努力的潛在潛在客戶。

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3. 真實：

客戶想知道這是一個真正的人在回應他們——而不是機器人或 IFTTT 機制。 嘗試在回復中盡可能真實，並避免使用營銷語言和行話。

保持真實、對話和誠實，您的客戶會喜歡的。

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4.保持禮貌：

在回應負面評論時，走高路很重要。 即使客戶發表了低聲的評論，也要盡量保持你的回復禮貌、文明，並針對手頭的問題：客戶的不滿。

5. 要有同情心：

體諒客戶的抱怨。 說“對不起”或“我理解”可以讓客戶覺得他們的意見是有效的（並且受到重視）。

為了更進一步，您甚至可以為下次更好的體驗提出建議：

“很抱歉您發現您購買的 XX 太貴了。 我很樂意讓您加入我們的電子郵件列表，讓您了解我們即將推出的促銷和特價商品！”

6. 想想未來的客戶：

如果潛在客戶要閱讀該差評，他們會有什麼顧慮？ 他們的訂單會遲到嗎？ 那他們的食物會壞嗎？ 產品不起作用或衣服不合身？

在您的回復中找到解決這些問題的方法，讓潛在客戶放心。

7、線下聯繫客戶：

一旦你在網上公開回應，努力親自聯繫客戶以證明這不是全部的展示。 在 Yelp 上向他們發送消息、通過電子郵件發送他們的 Google 地址或打電話給他們，看看您如何才能做到正確。

這種額外的努力甚至可能會鼓勵他們回來更改評論或發布新評論。

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您還應該採取措施以正面評價抵消負面評價。

您可以通過指向您頁面的鏈接結束向過去的客戶發送電子郵件。 您獲得的好評越多，負面評價就越不重要。

“你絕對不應該鼓勵評論，但通過亞馬遜的電子郵件平台跟進客戶的行為是完全正確的。”

– Jeff Coleman ，Tinuiti 市場渠道副總裁

“您確實需要謹慎行事，因為您不想成為垃圾郵件。 許多電子郵件跟進平台都具有自動化功能，您可以在其中發送電子郵件感謝您的客戶的訂單，一旦他們收到商品以確保他們收到了，在他們收到商品兩週後以確保他們喜歡它– 確定這些檢查點。 不要每天給某人發電子郵件並說“發表評論”。 一切都應該與檢查站重合。”

那麼你如何將這些技巧付諸實踐呢？

您如何將它們與您的業務、客戶和現實生活中的評論聯繫起來？

如果您不確定，請先嘗試查看幾個示例。 下面是一些圍捕（1，2，3）突出了一些負面評論，以及輝煌的方式經營業主對它們做出反應。 在發布您自己的回復之前先尋找靈感。

負面評論預防技巧

對於亞馬遜賣家而言，他們一直在尋找新的機會來提高他們在 Marketplace 上的評論（和星級），並且高質量的創意內容具有強大的力量。

亞馬遜比以往任何時候都更加努力為品牌提供建立品牌資產和提高購物者忠誠度所需的創意工具和功能。 亞馬遜提供多種品牌功能，包括商店、A+ 內容、高級 A+ 內容、增強的品牌內容和視頻。

根據 Tinuiti 的 2019 年亞馬遜消費者購物者調查，儘管 41.1% 的購物者表示“價格”仍然是他們購買決策的首要因素，但客戶在購買時越來越多地考慮產品描述和照片等優質內容。 在過去的一年中，我們看到產品描述和照片的價值從 2018 年的 6.3% 增加到 2019 年的 7.7%。

這些創意功能不僅有助於改善亞馬遜市場上品牌的美感，而且還提供了新的機會來為品牌的整個產品目錄增加流量、提高詳情頁面轉化率並支持評論生成。

要了解更多信息，請查看我們最近關於 Total Retail 中負面評論的文章。