為您的網站使用淨推薦值的終極指南

如果您不熟悉該主題，請不要讓它嚇到您。 下面，我們將討論理論並深入探討使用 Getsitecontrol 網站調查為您的企業計算淨推薦值的分步方法。

準備好？ 讓我們開始吧！

什麼是淨推薦值？

簡單地說，淨推薦值是一個範圍從 -100 到 100 的指數。該指數衡量有多少客戶願意向他人推薦您的產品或服務。

您經常會看到該術語縮寫為 NPS。

您的淨推薦值用於什麼？

您的 NPS 揭示了客戶的整體滿意度，並告訴您他們對您的品牌的忠誠度。

與用於衡量對您的產品或服務的意見的其他基準不同，您的 NPS 衡量的是對您品牌的整體滿意度，而不僅僅是特定產品或他們對您的單一體驗。

如何計算您的淨推薦值

到現在為止，您可能很想知道您的淨推薦值是什麼樣的。 以下是計算方法。

第 1 步 – 為您的網站創建 NPS 調查

如果您想知道人們對您的業務的看法，唯一的方法就是詢問他們。

“淨推薦值”這個詞可能聽起來很嚇人，但它很容易計算。 您所需要的只是一個帶有一個問題的調查來詢問您的客戶：

在 1 到 10 的範圍內，您向朋友推薦我們的可能性有多大？

使用 Getsitecontrol 調查彈出構建器構建這種類型的調查非常容易。

創建新的在線表單時，您可以選擇希望此表單實現的目標。 例如，這將是進行一項調查。

根據您選擇的目標，您將看到一個精美模板列表供您選擇。 您還可以使用不同類型的小部件：幻燈片、模態、條形或面板。

在這種情況下，我決定使用一個包含單選按鈕的模式彈出窗口，如下所示：

接下來，是時候設計您的彈出窗口了！

您可以自定義所有內容，從文本和按鈕的顏色到使用的字體。

您可以輕鬆地在移動和桌面模式之間來回切換，以確保您的彈出窗口在所有設備上看起來都很棒。

一旦您對調查表單的外觀感到滿意，就可以開始修改內容。 在這種情況下，我更改了標題以反映我想問的問題：

因為這是一個 1 到 10 的場景，所以我添加了 10 個下拉選項。 請注意，您可以隨機化答案的順序，但在這種情況下，我希望答案保持正確的順序。

完成編輯副本後，您需要決定人們完成調查後會發生什麼。

每個表單都有一個主按鈕。 您可以將其設置為在提交答案時打開新 URL、顯示另一個小部件或關閉小部件。

請注意，此模板已準備好 4 個問題，但對於 NPS 調查，我們只需要一個！ 您可以在不同的問題之間導航，並通過單擊“x”輕鬆刪除它們。

如果您要構建更加充實的調查，您可以添加任意數量的問題。

這就是設計！ 很簡單，對吧？

現在，還有 3 個選項卡可供您設置 NPS 調查小部件：

• 定位

• 通知

• 集成

定位設置定義了在網站上激活小部件的內容。 例如，如果您只想調查回訪者，並且您希望小部件在他們在頁面上花費 X 時間後出現 - 您可以在此處微調條件。

定位設置簡單易用——無需編碼或特殊知識。

您可以選擇在訪問者填寫調查表時接收電子郵件通知，甚至可以添加自動回复器。 如果您還沒有使用自己的電子郵件營銷工具，後者會很方便。

但是，如果您已經在使用電子郵件營銷軟件，則可以輕鬆地將其與您的調查集成。 這意味著您可以根據客戶給您的答案自動跟進客戶，並為他們添加標籤以在未來正確細分他們。

所有這些都將花費您不到 5 分鐘的時間。 一旦準備就緒，只需保存小部件並在您的網站上激活它——NPS 調查將立即上線。

如果您想邀請所有客戶參與，您可以通過電子郵件向他們發送指向您的 NPS 表單的直接鏈接。 使用 Getform 創建一個全屏淨推薦值調查，然後復制一個鏈接並將該鏈接粘貼到電子郵件通訊中。 您也可以直接通過社交媒體或信使分享。

一旦您的客戶單擊該鏈接，該表單將在新窗口中打開，他們可以在其中以無干擾模式填寫。 單擊此處查看它的外觀。

就像這樣，您可以從網站訪問者和您使用營銷渠道直接接觸的客戶那裡收集有價值的數據。

第 2 步 — 對您的客戶響應進行分類

根據您從客戶那裡得到的回复，您將把他們分成 3 個不同的組：

• 發起人：9-10

• 被動：7-8

• 批評者：0-6

促銷員是您最忠實的客戶。 他們是將您的網站告訴他們的朋友和整個隨行人員的人，而且他們是迄今為止您最有價值的人群。

如果有足夠的理由，被動的客戶很容易被說服轉向競爭對手，但如果以正確的方式培養，也可以轉變為推動者。

批評者是一群有風險的人。 他們對您的品牌有負面體驗，並且在某些方面不滿意。 批評者傾向於對您的品牌發表負面評論，從而損害您的聲譽。 此外，它們還會增加客戶流失率——在特定時期內停止與貴公司開展業務的人員的百分比。

在文章的後面，我們將討論如何解決與批評者的關係，甚至可能將他們變成被動者。

第 3 步 — 計算您的淨推薦值

從每個組中獲取客戶數量並找出他們代表的百分比。

使用這些數字，執行以下操作：

1. 從推薦者的百分比中減去批評者的百分比

2. 不要計算等式中的被動客戶

例如，假設您調查了總共 50 位客戶。 如果這些客戶中有 15 位是批評者，23 位是推薦者，這意味著您分別擁有 30% 的批評者和 46% 的推薦者率。

要計算您的 NPS，您需要從 46 中減去 30。

46 — 30 = 16。

在這種情況下，NPS 分數為 16。

什麼被認為是好的 NPS 分數？

您的淨推薦值的質量取決於您的行業。

例如，這些是以下行業的平均值：

• 網上購物：39

• 軟件和應用程序：28

• 百貨公司和專賣店：58

• 旅遊網站：16

看看平均值如何急劇變化？

您的淨推薦值應至少達到您所在行業的平均水平或更高。 自然，有些行業的客戶很難取悅。 互聯網服務提供商的最低 NPS 平均值為 2。 回想一下人們對 Internet 服務提供商的正面評價的頻率，您就會明白為什麼。

另一方面，網上購物平均有 39 個，因為人們通常喜歡接收新事物。 因此，如果您擁有一家電子商務商店，您的客戶應該喜歡購買，如果他們不喜歡，您將低於平均水平並輸給您的競爭對手。 哎喲!

對於百貨公司和專賣店，人們通常很高興，因為這些類型的商店非常小眾，並且提供人們正在尋找的東西。 他們的 NPS 平均值最高。 如果你在那個行業，你的標準很高。

為什麼 NPS 很重要？

您的淨推薦值可幫助您量化購物者的忠誠度，而不僅僅是猜測。 當您確切地知道自己所處的位置時，您就可以採取主動行動，而不是被動地等待客戶流失率增加。

它使您能夠確定客戶滿意度的當前趨勢：目前是積極的還是消極的？

批評者增加而提倡者減少嗎？ 如果是這種情況，則肯定有問題，無論您的產品或服務質量存在問題，還是缺乏客戶關懷。 不管是什麼，你都有一個緊迫的問題需要解決。

另一方面，如果您的促銷員減少而您的被動客戶增加，這並不一定意味著您讓買家不滿意。 但是，您面臨著客戶流失的風險。 您需要做一些事情，讓這些被動的買家對您的業務採取更積極的態度，並每次都選擇您而不是競爭對手。

知道淨推薦值後應採取的措施

為了不斷提高您的 NPS，尤其是當它低於應有的水平時，您需要開始採取行動。 但是你能做什麼呢？

這是一個例子。 如果您在調查中添加一個微小的內容 - 電子郵件捕獲字段 - 您將能夠接觸所有 3 個群體並以提高他們忠誠度的方式培養他們，最終提高您的 NPS。

每次您的分數上升，這意味著您有更多機會從滿意的客戶那裡獲得推薦！

更多的推薦=更少的資源用於獲取新客戶。

如何修復與批評者的關係

批評者不高興。 但這並不意味著如果您努力改變這種情況，他們將繼續不高興並繼續傳播關於您的業務的負面言論。

所有的批評者都希望在他們決定將錢花在某個地方時感到受到重視並獲得積極的體驗。

處理它的一種方法是通過電子郵件與所有批評者聯繫，並詢問他們有關他們經歷的更多詳細信息。 讓他們感到被傾聽和重視。 例如，如果他們收到一件破損的物品，請提出免費為他們重新寄送一件。 如果他們對客戶服務代表有負面體驗，請讓他們知道您將努力改進這一點並為他們提供一些東西作為交換（例如優惠券）。

詢問他們將來特別希望從您那裡看到什麼。

仔細想想，有批評者並不總是一件壞事——這是一個學習如何改進業務的機會，以便未來的客戶盡可能獲得最好的產品和服務。

如何將被動者培養成忠誠的買家

您已經知道，被動的客戶很容易以一種或另一種方式受到影響。 這意味著它們已經成熟，可以採摘了——但不要讓你的競爭對手在你可以之前收穫它們！

通過給予他們激勵來培養被動客戶，讓他們願意留在你的品牌並最終成為推廣者。

例如：

• 延長他們的免費試用期，讓他們再次有機會體驗您的產品

• 在他們從您那裡購買一次後，為他們提供免費送貨的選項

• 通過電子郵件向他們發送優惠券以感謝他們的購買

幫助被動購買者愛上你的品牌有無限可能，但關鍵是，就像批評者一樣，讓他們感受到其他品牌無法感受到的價值。

如何從促銷員那裡獲得更多價值

如果做得好，促銷員可以為您帶來源源不斷的新客戶。 反過來，當您繼續培養這些客戶時，他們自己也可以成為推廣者。

例如，您可以實施僅在購買一定數量後才對買家可用的推薦計劃。

有很多方法可以補償您的發起人以您的方式發送更多業務：

• 讓他們積累一定數量的積分，可以兌換免費的產品或服務

• 建立一個層級系統，為某些促銷員提供永久福利，例如所有商品均可享受 10% 的折扣或所有購買商品免費送貨

• 向他們發送實際支出，以便他們可以通過宣傳您和其他品牌來謀生

• 給他們獨家優惠

• 讓他們先於其他人搶先獲得新產品

• 允許他們測試新產品並提供反饋（這對您也有幫助）

而這只是冰山一角。

您不僅希望您的發起人感到受到重視——您還希望他們感到特別，就好像沒有他們您就無法成功一樣。

人們喜歡成為有用的人並與他人建立真正的聯繫，而您有機會與這些發起人一起做到這一點。 通過推薦網絡，每個發起人都可以產生更多的發起人，然後他們會吸引更多的發起人——可能性是無限的。

但是，您需要努力使這些人對您忠誠。 促銷員不是靠魔法製造的。

用您的淨推薦值建立一個忠誠的買家部落

計算您的 NPS 並採取行動可幫助您修補客戶體驗中的漏洞。 反過來，這將幫助您最大限度地提高每個買家的價值，並確保最大限度地減少客戶流失。

請記住，您應該不止一次計算淨推薦值。 定期與您的客戶聯繫以了解不斷變化的趨勢。 這樣您就可以知道您的改進是否有效。

保持高 NPS 需要您始終如一的努力，但衡量它並不困難。 現在繼續創建 NPS 調查，邁出改善客戶關係的第一步。