代理商的客戶保留：長期留住客戶的6條提示

如果您想經營一個成功的數字營銷機構，那麼您的頭號工作就是培養一群快樂的長期客戶。 不幸的是，這可能是一個艱鉅的壯舉。

使用付費搜索，通常很容易儘早證明您的價值。 無論是進行帳戶建立的繁重工作還是進行帳戶接管的繁重清理工作，客戶通常都很清楚，他們在頭幾個月中就已經物有所值了……然後，您就大打出手了。客戶經理實在太過高原。 帳戶處於良好的工作狀態後，幾乎不可能以與開始時一樣的速度進行改善。

當然，PPCers知道這沒什麼可驚的，但是客戶很少分享這種觀點。 那麼，市場營銷機構如何長期留住客戶呢？ 這裡有六個來自行業內最優秀的客戶保留技巧，內容涉及如何與代理商保持長期的客戶關係。

為了建立此列表，我求助了一些經驗豐富的專家，他們全部都是為成功的SEM機構工作，擁有或諮詢的。 （很多人參與進來，謝謝，伙計們！！但是我無法在帖子中包含每個人的反饋。如果您想了解更多該工作人員必須說的話，請收聽此Twitter列表。 ）

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客戶保留技巧1：確保您了解他們的業務目標

如果不牢牢把握客戶的業務和公司目標，就不可能為您的客戶帶來豐碩的成果。 羅伯特·布雷迪（Robert Brady）除了簡單地了解其產品的來龍去脈之外，還說學習他們定義為成功的東西也至關重要。

作為數字營銷商，使用我們認為最重要的KPI來衡量進度可能很誘人。 但是，我們的客戶通常不知道這些指標如何與其業務相關。 花時間幫助他們了解付費搜索如何影響他們的業務計劃，並將他們的目標與基於PPC的KPI聯繫起來。 最終，他們的目標應該驅動您的策略。

我喜歡米歇爾·摩根（Michelle Morgan）的哲學，即儘管客戶經理可能不是其客戶公司的直接僱員，但他們仍應以“我們共同獲勝，我們在一起輸了。” 雙方專注於同一目標，您將形成牢固，忠誠的關係。

客戶保留技巧2：在個人層面上與客戶保持聯繫

管理付費搜索謀生的人們是各種變色龍。 在出價策略方面，我們是數學家，在廣告文案方面，我們是創意作家，在設置跟踪代碼時，我們甚至引導內部開發人員。 但是，我們多久將自己視為客戶服務代理商？ 太多的從業者忽視了這一角色，這是一個危險的錯誤。

也許亞倫·利維（Aaron Levy）說得最好時，保持客戶的關鍵是“成為他們最好的朋友！ 了解他們的生日，孩子的名字，以及（最重要的）如何獲得獎金。” 這聽起來可能很愚蠢，但是花點時間真正了解您的客戶可以走很長一段路。 他們希望與您聊天，並為您提供有關業務的最新信息，而不是害怕簽入電話。 更重要的是，如果帳戶性能下降，這些人際關係可以幫助確保客戶繼續與您保持聯繫，因為在您努力扭轉局勢並更容忍帳戶欺詐時，他們可能會更加耐心。 詹姆斯·斯皮塔爾（James Spittal）建議與客戶定期舉行面對面會議，以進一步加強這種關係。 如果您不能親自見他們，請考慮進行視頻聊天。

客戶保留技巧＃3：溝通是關鍵

到目前為止，這是PPC社區最響亮的回應。 從一開始就與客戶建立開放的溝通渠道將帶來豐厚的回報。 梅利莎·麥基（Melissa Mackey）建議與客戶共度時光，從一開始就真正確定項目的目標和範圍。 這使您有機會及早管理他們的期望。

從那裡開始，專家敦促客戶經理定期與客戶會面-不僅是為了提供狀態更新，而且還要了解客戶的最新消息。 Marina Obsivac強調了傾聽客戶需求的重要性。 通過這些對話，他們將揭示對他們而言重要的內容，從而使您有機會調整策略來滿足他們的需求。

這些會議也是向您的客戶介紹新策略和實驗的絕好機會。 艾米·畢曉普（Amy Bishop）指出，如果您可以提前與客戶建立信任感，那麼當您提出新想法時，他們更有可能願意嘗試。 當您接受他們的支持時，即使新方法不能產生您期望的結果，在您努力使性能恢復正常的過程中，他們也更有耐心。

客戶保留技巧4：吸引合適的客戶

根據我們的搜索營銷總監Tony Testaverde的說法，控制流失率的最佳方法之一就是對您選擇的人進行選擇性選擇。 在WordStream上，如果我們認為潛在客戶是高風險客戶，則我們將銷售全部轉移。 現實是，榨汁根本不值得。

既有的代理商應花些時間反思被取消的客戶，以尋找共同的趨勢。 這將幫助他們確定團隊可以在內部處理的問題，並可以突出顯示表明高風險銷售的客戶屬性。

在WordStream HQ，我們的代理商團隊已針對所有潛在客戶實施了嚴格的RFP流程。 在我們同意從事他們的業務之前，我們會對他們的經常賬戶，業務和PPC目標進行深入評估。 請查看我們的準則清單，以了解何時對新客戶拒絕。

客戶保留技巧5：保持體溫

這幾乎不是火箭科學。 與其直接問客戶是否滿意您的服務，不如直接詢問他們。 這不僅是您獲得他們對公司績效的反饋的絕佳機會，還表明了您致力於為他們提供積極體驗的決心。

幸福與否，他們將很高興聽到自己的聲音。 如果他們是快樂的露營者（恭喜！），您可以放心，他們暫時穩定。 如果他們不滿意您的服務，那麼公開發布是關鍵。 一旦知道存在問題，就可以討論其沮喪的根源並製定改變計劃。

有無數種獲取這些數據的方法。 在WordStream，我們使用淨發起人得分（NPS）調查來評估客戶的幸福感。 NPS是基於十點量表的客戶忠誠度指標。 向客戶詢問一個問題：“您向朋友或同事推薦WordStream的可能性有多大？” 由於我們發現這些分數與客戶的壽命直接相關，因此我們在結果中投入了大量庫存。 如果客戶回答為9或10，我們認為他們是發起人。 7和8是中性的，這意味著它們並不是很高的攪動風險，但絕對需要格外注意，以使它們進入“安全”區域。 低於7的任何項目都將使客戶有資格成為貶低者，我們會立即制定一項行動計劃，使他們回到正確的軌道上。

儘管捕獲這些數據很有用，但有關這些調查的最好的事情是，它們引發了有關客戶的感受以及我們可以如何更好地為他們提供服務的對話。

客戶保留技巧6：通過定期報告證明您的成功

證明您的客戶帳戶取得了長足進步的最好方法之一就是用冷酷的數字來證明這一點。 Damon Gochneaur敦促代理商將自己視為利潤中心，而不是賣方。 獲取您通過報告產生的銷售線索和收入的所有權。 當然，對於大多數代理商而言，提供某種形式的報告都是理所當然的。 實際上，您可能已將其納入服務合同中。 問題是，太多人錯過了他們的報告。

我喜歡WordStream的PPC成功報告，因為它具有大量圖像，易於理解的格式。

一份好的報告應易於消耗，並與客戶相關。 正如Scott Clark指出的那樣，至關重要的是，首先要了解對客戶重要的KPI。 然後，您可以提供報告，說明您如何影響這些度量。 請記住，您的客戶不太可能精通PPC術語。 即使他們掌握了基本的用語，他們也可能不了解每個指標如何相互影響。 因此，您的報告應該幫助他們聯繫各方面。

現在，在某些情況下，您可能無法達到期望的結果。 許多專家敦促客戶經理在這種情況下完全透明，並向這些數字提供更多信息。 例如，Ryan Toner建議同時顯示Google Ads（以前稱為Google AdWords）和Google Analytics（分析）報告，以更全面地了解您的流量情況。 提供評論也很重要。 在某些情況下，這些令人失望的結果可能完全超出您的控制範圍（請考慮：著陸頁問題，季節性等），為您的客戶突出這一點很重要。

通常，我建議遵循James Svoboda的超級綜合報告方法。 他建議在報告中包括“您要親自告訴客戶的所有內容”。 當然，他們打進收件箱的那一刻可能不會閱讀它們，但這可以確保每當客戶閱讀它們時，您的評論就在那裡。

有更多針對新興機構的客戶保留技巧嗎？ 我們希望在下面的評論部分中聽到他們的聲音！