對話正在吞噬世界：Dreamforce 的收穫

這是 Dreamforce 忙碌的一周，因為 Salesforce 和雲計算的所有事物都按照年度傳統接管了舊金山市。 今年的主題——“將公司和客戶聚集在一起”——可以轉化為將對話置於企業所做一切的中心。 在像 Dreamforce 這樣的活動中，很容易將注意力集中在技術上，但今年很明顯，人際關係是新的引力。

在 Marc Benioff 上台發表主要主題演講後不久，談話的力量出人意料地被驅散了。 在被抗議者打斷後，這位 Salesforce 首席執行官給了這個人 30 秒的時間與整個 Dreamforce 觀眾交談——而不是無視中斷並等待他被安全人員帶走。 馬克接著強調“聲音很重要——所有的聲音。”

這不僅僅是對所有由愛因斯坦支持的新語音技能的方便介紹——這清楚地表明 Salesforce 和技術行業的其他領導者將對話視為客戶與業務關係的核心，我認為五個主要趨勢正在成為結果。

通信現在是軟件的基本組成部分

對於企業和消費者軟件而言，嵌入式通信現在是技術產品的核心要素。 Twilio 和 Bandwidth 等公司就是建立在這一趨勢之上的。 以消費者為例，考慮一下拼車服務優步和 Lyft 如何在其移動應用程序中提供簡單、一鍵式的短信或通話選項。 在 Dreamforce，Salesforce 正在通過 Service Cloud Voice 將對話置於其宇宙的中心，它將電話集成到 Salesforce 中，並實時統一電話、數字渠道和 CRM 數據。

在 Salesforce 工作期間，我們將社交協作功能（一種名為 Chatter 的產品）構建到整個 Salesforce 產品組合中。 我們的觀點是，用戶配置文件、活動源和通知將在消費者和企業產品中無處不在——這是我們今天都經歷過的現實。 現在我看到了同樣的演變，因為通信和對話直接嵌入到軟件應用程序中，而不是被視為獨立的工具。

對話式人工智能的進步也使“更智能”的通信成為可能

第二個重要趨勢是對話式人工智能的興起及其在這些嵌入式通信功能中的應用。 行業領先的軟件產品不僅嵌入了通信功能，還利用自然語言處理 (NLP) 和 AI 的進步代表用戶完成更多工作。 本週，Salesforce 宣布了基於人工智能的呼叫指導，這將更好地準備銷售代表和服務代理來處理客戶對話，並與 Amazon Connect 聯絡中心平台集成。 主題演講演示展示了 Salesforce 如何在消費者詢問有關他們的保險單和自然災害風險的問題時向 State Farm 代理實時建議答案。

其他行業示例包括思科收購 Voicea——一項記錄會議記錄並跟踪網絡會議會議後續步驟的技術——以及 Zoom 等公司如何引入自動呼叫轉錄等 AI 功能。 我們公司 Invoca 提供 Signal Discovery 等產品，通過與客戶的對話為營銷人員提供新的見解。 這些例子展示了技術領導者如何不僅將通信嵌入到他們的產品中； 他們正在使用人工智能使從對話中提取見解的過程比以往任何時候都更容易。

結合數字和對話環境至關重要

雖然對話式互動很重要，但忽視消費者喜歡數字自助服務的力量這一現實是愚蠢的。 事實上，今天的許多客戶都是“數字優先”——在升級到實時對話之前，檢查網站、登錄移動應用程序或搜索知識庫。 但是，當問題特別棘手，或者購買決策很複雜時，消費者仍然希望與人類專家進行實時對話——Salesforce 將這種現象稱為“以人為本的服務時代”。 這就是將數字旅程與人類對話無縫聯繫起來至關重要的原因。

例如，在 Salesforce 中，您可以看到消費者在撥打電話尋求幫助之前一直在 Twitter 上提出問題。 甚至在說出一個詞之前就了解上下文，這可能是對立的、耗時的幫助請求與處理精美的升級之間的區別，後者將沮喪的客戶變成了狂熱的品牌擁護者。 這些對話是企業超越預期的大好機會。

未來，多個人工智能服務將挖掘相同的對話以獲得獨特的洞察力

人類對話是消費者與品牌互動的一種非常強大的形式，但公司的不同團隊會在任何對話中尋找自己獨特的見解。 銷售和服務經理希望了解處理對話的座席表現如何，以便他們提供指導和反饋。 客戶之聲分析師尋求識別和解決客戶體驗和新興競爭趨勢中的潛在問題。 營銷團隊需要關於 Google 和 Facebook 廣告活動推動最優質銷售對話的精細反饋循環。

我希望不同的 AI 服務能夠從一組通用的對話數據中提取獨特的見解，而不是使用一套通用算法來檢測所有這些事件。 例如，當客戶通過電話購買複雜的產品時，Invoca 可以幫助確定 Google 中哪些關鍵字和廣告系列促成了最多的購買和銷售。 同時，Salesforce 技術可能會提供建議以幫助銷售和支持代理更有效（例如，找到合適的抵押品和自動化呼叫結果）。 Medallia 或 Qualtrics 等平台會傾聽客戶體驗問題——所有這些都基於相同的底層音頻流。 這就像擁有不同的專家團隊，使用單個數據集來優化客戶體驗的所有元素。

消費者隱私仍將是最重要的

Dreamforce 的最後一個總體主題是信任和消費者隱私的至高無上的重要性。 雖然消費者想要無縫數字和對話交互的便利性，並在技術可以完成“繁重的工作”以便人類專家建立更好的聯繫時受益——但您不能為了實現這一目標而犧牲隱私和信任。 在最基本的層面上，這意味著通知消費者對話可能會被記錄，但這也意味著保護他們的數據。

最先進的對話式 AI 服務可以收集關鍵任務洞察，同時編輯關鍵信息，如社會安全號碼或信用卡數據。 這確保了任何給定的聯絡中心代理都可以查找消費者的私人信息並將其用於個人利益。 在 Invoca，我們甚至開發了可以在不存儲通話錄音的情況下提取這些高級洞察力的技術，從而最大限度地降低將個人數據暴露給惡意行為者的數據洩露風險。 歸根結底，我們作為技術人員必須提供尊重隱私和消費者信任的出色客戶體驗。

每年，我離開 Dreamforce 時都會對技術在組織內推動積極變革的力量感到鼓舞，這最終會影響我們的工作、生活和彼此互動的方式。 然而，在過去 15 年參加 Dreamforce 之後，本週呈現的內容對我來說是最令人興奮的，因為這是第一次，很明顯 Salesforce 正在考慮將對話作為我們開展業務的核心，並且它正在指導我們如何開展業務該公司正在創新其整個產品套件。