為什麼危機溝通很重要：實施的 5 種有效策略
已發表: 2020-07-09危機溝通和管理已成為任何企業不可分割的一部分，無論其規模或市場如何。 越來越多的企業主正在投入資源來實施特定的溝通策略來處理不可預見的事件。
一開始，看似簡單的問題可能會損害品牌或其在市場上的聲譽。 但危機溝通並不是那麼容易弄清楚。 第一件事：什麼是危機溝通？
讓我們開始。
目錄
- 什麼是危機溝通？
- 為什麼危機溝通很重要？
- 您如何制定有效的危機計劃？
- 預測危機並做出相應反應。
- 制定危機溝通計劃。
- 始終與組織的信息保持一致。
- 選擇合適的發言人。
- 始終偏愛透明而不是任何事情。
- 你的收穫是什麼？
什麼是危機溝通？
在你想解決辦法之前，你必須先了解問題所在。 危機溝通計劃是指公司與目標公眾進行溝通的努力。 它涉及承認錯誤並採取措施糾正錯誤的決定。
當破壞性事件發生時，可能會對企業的聲譽產生負面影響。 儘管大多數需要良好危機溝通技巧的人是經濟部門的人，但任何組織或機構都可能成為不幸情況的受害者。
危機可以定義為技術、金融、組織或自然的事情。 只要它使組織處於危險之中，就需要採取一些措施來拯救品牌。 它是真正定義危機溝通的東西。
學習如何編寫危機溝通計劃應該是任何商業計劃不可或缺的一部分。 任何企業都不應該沒有它。
為什麼危機溝通很重要？
自然災害、管理層變動、生產不規範和訴訟可能會使公司處於動蕩的境地。 它也可以在任何給定時間發生。
在所有這些情況下，公司肯定會從制定組織危機溝通計劃中受益。 特別是，公司可以：
- 為員工及其利益相關者提供保護
- 恢復消費者的信任和信心
- 防止可能損害其品牌形象的謠言傳播
- 避免恐慌
- 讓客戶感到安全
- 建立在客戶的忠誠度之上
- 防止任何可能危及公司聲譽和生存能力的威脅
- 協調所有內部和外部溝通，為品牌提供免疫力
但是，如果公司未能製定危機溝通策略，其損害可能變得無法彌補。 對他們的品牌以及他們與目標客戶的關係的影響可能相對巨大。
該公司將贏得另一個聲譽，這不會是任何令人愉快的事情。 利益相關者可能認為你無能或管理層不負責任。 更糟糕的是，他們可能認為你不在乎。
最重要的是，溝通危機可能會將聲譽問題變成一個巨大的財務問題。
你怎麼辦？ 你如何處理手頭的危機將揭示很多關於你的品牌及其管理的信息。 在危機中，您的行動以及您的言辭將使您的客戶留下來支持您。
這也可能是他們對您失去信任並且不想與您有任何關係的原因。
您如何制定有效的危機計劃？
在處理危機時，公司通常會採取兩種必要的危機溝通框架和應對措施。 他們可以選擇正面應對危機，也可以選擇為危機可能發生的事情做計劃。
第一個反應無疑比第二個反應更被動，但它也使公司處於他們無法控制的位置。 在這種情況下，公司可能會監督接下來可能發生的事情，並誤解公眾的反應，使他們更容易犯錯誤。
另一方面，針對危機可能發生的情況採取更有計劃的方法可能會限制管理層的決策。 通過仔細的計劃和正確的工具，該公司可以很好地回應批評，並且更有可能從垮台中拯救自己。
以下是公司在規劃危機時可以使用的一些工具：
預測危機並做出相應反應。
儘管危機的本質是無法預料的情況，但任何公司完全有可能提前採取一些步驟併計劃適當的應對措施。 所有良好的危機溝通計劃的關鍵是讓公司預測問題。
他們可以通過花時間思考可能出現的問題來成功地駕馭困難的局面。 甚至在不幸事件發生之前就這樣做並不是悲觀。 畢竟，在商業中，您總是必須假設最壞的情況。
調查業務的脆弱性。 企業在哪些方面需要額外的保護？ 確定誰是合適的發言人，誰將撰寫新聞稿以及誰需要為媒體採訪做準備。
這樣做不僅可以幫助您創建連貫的話語，還可以在問題發生時識別相關工具，並需要採取行動。
制定危機溝通計劃。
在緊急情況下，公眾利益必須始終高於組織利益。 簡而言之，管理危機溝通的主要責任應該始終是為相關利益相關者的最大安全提供保護。
首先分析情況的嚴重性。 然後，確定企業為了處理它而將採取的立場。 永遠不要低估給定的情況。 希望沒有人會注意到它總是一個壞主意。
始終選擇對特定危機做出積極反應，將所有註意力集中在推進進程和解決問題上。 向公眾提供可靠的信息，讓他們放心。 當您選擇保持沉默時，如果其他人會代表您發言，請不要太驚訝。
始終與組織的信息保持一致。
每個好的危機溝通管理計劃都提到了一致性。 努力製定應對危機的關鍵信息。 整個團隊必須在每個獨特的緊急情況下發送相同的信息。
這一關鍵信息是製定危機管理計劃的良好起點。 收集有關道歉但促進潛在治癒的想法。 確保它包括以下內容：
- 關於危機發生原因的解釋
- 發生的事情的簡要概述
- 關於公司立場的信息
- 為解決這種情況而實施的解決方案
- 保護建議
選擇合適的發言人。
當您的企業犯了錯誤時，最好的處理方法就是道歉。 最有效的方法是指定合適的發言人代表您的品牌發言。
顯而易見的選擇是公司的首席執行官，但也是最能代表公司的人。 選擇溝通良好的人，因為這可能會影響您的利益相關者對情況的反應。
選擇一個可以將人性帶入他的演講的人，讓他們看起來好像錯誤是可以控制的，只要他們得到聽眾的持續支持。
然後，考慮您可以向公眾發送此消息的可能方式。 除了通常的新聞稿外，您還可以考慮利用社交媒體進行宣傳。
始終偏愛透明而不是任何事情。
透明的最佳方式是什麼？ 向公眾提供您所知道的信息。 當您對他們的要求一無所知時，請誠實地面對並保證您將對其進行調查。
這是保持聽眾信任您的最簡單方法。 如果您無法說服他們，您不僅會失去客戶，而且他們會在不信任您的情況下離開。
你會分享負面信息嗎？ 是的你是。 確保它讓你有優勢從一個角度看待事物。
請記住，消費者只想確保他們的產品安全有效。 能夠向消費者提供值得信賴的解釋，說明為什麼對其產品安全性的懷疑浮出水面，這應該很好地證明了公司的清白。
透明意味著讓您的客戶知道真相。 如果犯了錯誤或違反了協議，那就承認吧。 這並不意味著失敗。 相反，這意味著對所發生的事情負責並為此做點什麼。
你的收穫是什麼？
一旦危機結束，您必須評估您採用的危機溝通計劃的效率。 它有效嗎？ 整個計劃都執行了嗎？ 你可以做些什麼不同的事情？
對產出的評估旨在改進整個過程。 危機管理專家的任何幫助總是被證明具有戰略意義。 當問題使您的企業品牌和形象面臨風險時，請全力以赴保護它。
畢竟，你建立的品牌不是一蹴而就的。 當然，您想盡一切可能通過一切可能的方式保護它。 尋找最好的品牌機構來幫助您制定危機溝通計劃。