危機溝通：十一個品牌的啟發性例子

發生危機時，您會意識到為客戶帶來的真正價值是什麼。 在我們都面臨的不確定時期，品牌的使命是幫助，有用和展現同情心。

來自世界各地的公司受到了沉重的打擊。 他們每天都在應對充滿挑戰的Covid-19局勢。 擺脫灰燼的唯一途徑是適應。

在危機時刻，品牌如何調整溝通？ 他們重新考慮他們的營銷策略並修改他們傳播的信息。

品牌必須停止正在進行的廣告活動，因為它們不適合世界所反對的大流行環境：

• 肯德基（KFC）暫停了“手指舔好”運動，因為它與當前的安全第一原則不符。
• 保險公司Geico停止了“完美的高五”廣告，因為它給人留下了公司忽略了社會疏遠的重要性的印象。

對於品牌而言，比以往任何時候都更需要傾聽客戶的聲音。 2020年3月23日至3月26日進行的Edelman信任晴雨表調查顯示，消費者希望品牌富有同情心並在這種情況下幫助社會。 根據答案，品牌應：

• 不惜一切代價保護員工。
• 生產可以停止傳播病毒的安全產品。
• 將客戶視為可靠的信息來源。
• 交流他們的幫助方式。
• 小心使用幽默。

使社交媒體為您的品牌服務的10條可行技巧

由於情況相當棘手，因此您可以採取的最糟糕的行動就是冒犯客戶。 根據引用的信任晴雨表，該品牌對大流行的反應已經影響到人們購買商品的決定。

讓我們回顧11個鼓舞人心的危機溝通示例，在這些示例中，品牌對全球困難表示同情和善良。

耐克強勢出擊

耐克提出了強有力的見解，鼓勵人們留在家裡，因為這樣他們才能實現自己的夢想-為數百萬人提供服務。

#Playfortheworld運動完全以傳統方式改變了體育運動的含義。 呆在家裡繼續練習實際上是人們團結起來對抗Covid-19傳播的方式。

旅遊公司和博物館提供虛擬旅遊

誰會相信幾個月前會出現人們無法旅行的時代？ 在過去的幾十年中，旅行已成為一種正常，便捷和便捷的生活。

這仍然是可能的，您不必預訂門票或住宿。 得益於旅遊公司發起的在線活動，您無需離開沙發就可以遊覽世界。

並不一樣，但是您仍然可以學習新事物，沉浸在新文化中並嘗試新事物：

• Viator提供了從烹飪班到現場直播的徒步旅行，在線音樂會，測驗，野生動物園遊覽等多種在線體驗。
• Airbnb還確保旅行者不會感到無聊，並提供在線冒險活動，例如創意繪畫，家庭體驗，在線烹飪，與不同培訓師的會議和鍛煉，以及與大自然旅遊相關的活動

Tripadvisor有不同的方法。 該公司通過提供100萬美元來支持世界各地受冠狀病毒影響最嚴重的公司，從而致力於幫助旅遊業。

他們簡化了從當地餐館購買禮品卡和支持送貨服務的過程。

博物館現在提供免費的虛擬遊覽。 現在可以參觀世界上最負盛名的博物館之一。 其中包括：

• 盧浮宮
• 奧賽博物館
• 大都會藝術博物館
• 梵高博物館
• 梵蒂岡博物館
• 大英博物館

如果您是主題公園的愛好者，但您永遠也沒有機會去，迪士尼和佛羅里達樂高樂園將通過他們的在線旅行和虛擬遊樂使您的夢想成真。

可口可樂捐贈其社交媒體供稿

可口可樂決定“捐贈”他們的社交媒體供稿，並發布與Covid-19相關的新聞，以使客戶了解最新情況。

如果您在他們的Twitter上滾動，您會看到他們的整個feed都致力於正面和鼓舞人心的新聞。 到處都是負面消息，可口可樂的Twitter就像是一線希望和場所，您可以在其中聽到一些積極的消息。

Slack幫助沒有遠程工作經驗的團隊

由於沒有遠程工作經驗，大量公司正在苦苦掙扎。 該公司通過鼓勵其追隨者提出有關如何有效在家工作的問題來解決這些問題。

該公司為在前線作戰的非營利組織，研究人員和醫學界提供免費計劃。

衛生紙品牌Cottonelle解決了客戶的擔憂

疫情爆發時，人們慌張地購買和儲存衛生紙。 Cottonelle通過呼籲消費者停止這種活動來回應客戶的擔憂。

該品牌發起了一項名為“分享一個正方形”的慈善運動，傳達了一個讓人們不必擔心的信息，因為周圍將有足夠的衛生紙。

宜家提醒人們在家中的回憶

宜家與西班牙分公司合作發起了一場情感運動。 座右銘是人們自發使用的流行標籤#YoMeQuedoEnCasa（#StayHome）。

在視頻中，人們被提醒他們的家是一個充滿回憶的地方。 他們現在可以創造更多的回憶。 家是一個可以成為自己的地方，您可以在這裡玩得開心，與家人共度時光。

吉尼斯以不同的方式慶祝聖帕特里克節

吉尼斯（Ginness）向他們的顧客傳達了今年聖帕特里克節的感覺。 但是，由於他們已經存在260年了，因此公司保持了強大的實力。 擁有如此悠久的歷史，他們已經學會瞭如何共同度過難關，很快每個人都會再次慶祝節日，因為應該慶祝。

在假日期間，公司通過吉尼斯回饋基金承諾提供50萬美元，以幫助社區工作，生活和慶祝。

蘋果提醒創意仍在繼續

蘋果公司表示，他們相信創造力。 待在家裡是人們擁抱創造力，學習新事物和創作啟發性藝術的絕佳機會。

蘋果在他們的視頻中向不同的人和名人展示了他們的動機。 他們利用時間來製作有趣的東西，這樣他們就可以一直保持靈感，甚至可以一直呆在家裡。

該公司提供有用的資源，其中包括您可以在家嘗試的想法，以及一些針對孩子的創意想法：

• 今天在蘋果在家
• 30個兒童創意活動
• 蘋果教育學習系列
• 蘋果教育學習系列虛擬會議
• Apple Logic Pro X免費試用
• Apple Final Cut Pro X免費試用

星巴克“向前付款”使數百名顧客滿意

想像一下，如果您開車去雜貨店購物，決定停下來喝杯咖啡，而咖啡師告訴您您的訂單已經付款了？ 這件小事難道不會溫暖您的心靈並使您過得愉快嗎？

在佛羅里達州的星巴克開車經過時，發生了一件非常積極的事情。 一位顧客提出要為隊列中後面的人的咖啡付款。 下一位客戶也這樣做了，他們建立了一條連鎖店，以“預付款”而在社交媒體上成名。

它完全自然地發生了，很小的東西使大約750人的臉上露出了微笑。

Ebay支持小型實體店

Ebay發起了一項了不起的計劃，以支持在商店數字化方面苦苦掙扎的小型企業。 該活動稱為“啟動並運行”，僅針對實體商店而設計，希望幫助他們在eBay網站上進行銷售。 這些企業可以免費在eBay上經營商店，也可以訪問有關該主題的教育課程。

社交媒體渠道確保人們隨時了解最新信息

擁有可靠信息來源至關重要，這是所有社交媒體渠道的使命。

利用社交媒體開展業務的創新方法[專家綜述]

推特

Twitter的使命是幫助人們關注世界各地正在發生的事情。 社交媒體渠道將通過以下方式為其社區帶來真正的價值：

• 幫助人們找到可靠的信息
• 保護公眾對話
• 與組織合作
• 在Twitter上增強對Covid-19的搜索
• 確保現場可靠性
• 保持雇主和合作夥伴的積蓄
• 分享特維特的指標

還有更多。 Twitter不僅幫助向人們傳遞信息。 Twitter首席執行官兼聯合創始人傑克·多西（Jack Dorsey）向全球冠狀病毒研究捐贈了10億美元。

臉書

Facebook通過提供可靠的信息來幫助防止病毒傳播。 單擊它後，您將重定向到政府或世界衛生組織等官方來源。

馬克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）宣布該公司將努力製止這種錯誤信息，並不允許共享可能使人們處於危險之中的信息。 他們將刪除陰謀論或禁止任何濫用情況的廣告。

此外，Facebook啟動了一項小型企業補助計劃，以在這些困難時期為小型企業提供支持。

Instagram的

鍵入#coronavirus或＃covid19的主題標籤後，您將看到一條消息，詢問您是否要重定向到官方網站以查看那裡的信息。

Pinterest的

如果您想擺脫冠狀病毒的新聞或錯誤消息，Pinterest就是您的地方。 如果鍵入與之相關的任何內容，則會收到一條消息，說明該主題違反了其社區標準。 Pinterest要求人們在需要時依靠醫療服務或醫療保健提供者。

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包起來

從十一個危機溝通示例中，我們可以總結出一些塑造他們信息的特徵：

• 提供有關Covid-19的相關信息
• 鼓勵人們依靠官方資源
• 傾聽客戶意見並做出相應回應
• 表現出同理心並專注於積極方面
• 公開透明
• 嘗試提供幫助，有用並發起各種慈善活動

看到品牌真的在努力適應和幫助有需要的人，總是令人鼓舞。 我們都能從良好的例子中學習，並根據客戶的痛苦精心製定危機溝通計劃。

您的品牌是否支持通過一場危機戰役對抗這種大流行？ 在下面的評論中分享您的商譽故事。