2020年客戶體驗統計

已發表: 2021-07-14

各行各業的競爭日益激烈意味著如果您想以正確的理由脫穎而出,客戶體驗比以往任何時候都更加重要

客戶體驗 (CX) 比以往任何時候都更加重要。 隨著競爭的加劇,數字世界使購買變得更加容易,消費者不太可能受到品牌忠誠度的影響,CX 可以在轉換和流失客戶之間發揮重要作用。

這就是為什麼企業需要根據當前消費者的期望來審視和改善他們提供的客戶體驗。 不這樣做可能會使您遠遠落後於競爭對手,即使您的產品更先進。

為了更好地幫助您了解 2020 年的 CX 是什麼樣子,我們從客戶體驗研究中收集了一些最新的統計數據。 這些統計數據應該可以幫助您對績效進行基準測試,更好地了解當前消費者的期望,牢記 CX 的未來發展方向,並領先競爭對手一步。

87% 的 CX、營銷和分析專業人士表示 CX 很重要

87% 的 CX、營銷和分析專業人士表示 CX 很重要

由於客戶體驗是轉化客戶並帶回客戶的關鍵部分,因此 87% 的營銷、CX 和分析專業人員表示客戶體驗對他們的業務非常重要或極其重要也就不足為奇了。

然而,儘管良好的客戶體驗提供了好處,但仍有 11% 的人表示這只是有點重要,2% 的人表示這對他們的組織根本不重要。

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更令人驚訝的是,對某些接受者來說並不重要的是,61.5% 的人知道糟糕的 CX 會失去客戶,52.5% 的人表示品牌聲譽受損是一個很大的風險,43.3% 的人意識到這可能意味著他們失去回頭客。 從本質上講,企業需要優先考慮客戶體驗,以減輕對其業務和平均客戶生命週期價值的任何潛在風險。

79% 的營銷人員表示 CX 策略的目標是提高保留率

79% 的營銷人員表示 CX 策略的目標是提高保留率

與營銷的任何方面一樣,如果您有適當的策略,您將從您在客戶體驗方面所做的工作中獲得最佳結果。

在製定戰略的營銷專業人士中,79% 的人表示他們的主要目標是提高客戶保留率/滿意度。 這意味著絕大多數人都了解 CX 可以為他們帶來的收益。

然而,CX 策略不僅僅是投資回報率,因為 58% 的人還表示他們希望增加用戶的價值/可靠性,而 30% 的人希望通過他們的策略增加數據驅動的個性化。 雖然這些方面可以提高轉化率,但它們最終是以客戶為中心的,這也是您的 CX 戰略要取得成功所需要的。

33% 的消費者告訴人們對某個品牌的糟糕體驗

33% 的消費者告訴人們對某個品牌的糟糕體驗

雖然消費者之間的聯繫如此緊密這一事實對公司來說可能是積極的,因為您可以跨不同平台向他們進行營銷,但它也有其缺點。 這種連通性意味著客戶現在更有可能分享他們與品牌的體驗——無論是好的還是壞的。

超過三分之一 (33.7%) 的消費者在事後親自或通過電子郵件或電話將體驗告訴朋友和家人。 雖然更多人 (36.7%) 以這種方式分享他們的美好經歷,但可以說人們一直在談論負面經歷。

最重要的是,10.7% 的消費者會在 Facebook 上寫下糟糕的體驗,4.5% 會通過 Twitter 抱怨,9.9% 會在第三方網站上發布評級或評論。 只有 19.3% 會直接向公司投訴,這意味著客戶可能比公司更有可能聽到某人遇到的問題。

各行各業的消費者信任度都在下降

各行各業的消費者信任度都在下降

使客戶體驗比以往任何時候都更加重要的一件事是,所有行業的消費者信任度都在下降。 隨著對數據等問題越來越不信任,品牌需要盡其所能確保每個接觸點的 CX 都能交付,以便與客戶建立信任。

與 2019 年相比,Elderman Trust Barometer 分析的所有行業都顯示 2020 年的消費者信任度有所下降。儘管技術行業仍然是最受信任的行業,為 75%,但與 2019 年的 79% 相比有所下降。 娛樂行業的信任度也出現了明顯下降,與 2019 年相比,2020 年下降了 4%。

隨著這一趨勢影響到所有部門和行業,CX 比以往任何時候都更加重要,這意味著品牌需要在 2020 年制定戰略,以避免失去消費者信任而影響他們。

客戶體驗和營銷變得更加一致

客戶體驗和營銷變得更加一致

在審視未來一年組織的優先事項時,營銷和客戶體驗之間的明顯一致性是顯而易見的。 戰略、流程和技術在營銷和客戶體驗中協同工作,以提供更好的個性化和改進的旅程管理。

該法案表明,32% 的主流組織正在優先考慮社交媒體參與和分析,這表明他們正在做更多的工作來與他們使用的平台上的消費者交談。 除此之外,另有 28% 的受訪者表示,定位和個性化以及客戶旅程管理 (27%) 是今年的優先事項。

但是,只有不到四分之一 (24%) 將客戶數據管理列為優先事項,這是提供出色的 CX 和準確個性化的關鍵。

讓消費者感到被重視的 5 大方法

讓客戶感到有價值對 CX 很重要

為已經購買的客戶提供良好的 CX 可確保他們覺得您的品牌很有價值。 這可能會導致重複定制並增加您的平均客戶終身價值,以及創造品牌擁護者——這在現在更難實現。

那麼,消費者對品牌的需求是什麼? 根據 Ometria 的一份報告,59% 的消費者希望品牌為他們提供他們不向其他人提供的促銷和福利。 雖然一般優惠可以幫助鼓勵參與和進一步轉換,但個性化提供更好的體驗並使消費者參與更長時間。

其他讓消費者感到被重視的方法包括僅就相關的促銷或產品聯繫他們 (49%)、購買後發送相關內容 (49%)、徵求客戶反饋 (49%) 和發送相關產品推薦 (46%) )。 這表明個性化是 2020 年良好 CX 的重要組成部分。

有效的客戶體驗改進策略

客戶反饋收集是改善客戶體驗的最有效策略

牢記上述所有客戶體驗統計數據,您究竟如何才能改善您的組織提供的 CX。 實際上,完美的 CX 策略沒有模板,因為每個企業都是不同的。 這就是為什麼您需要直接找到源頭的原因。

大約 57% 的營銷專業人士表示,改善客戶體驗的最佳策略是收集客戶反饋。 要求客戶完成調查並對他們的體驗進行評分,可為您提供完全基於您的品牌和您提供的當前體驗的寶貴見解。

此信息可用於衡量您的表現、突出顯示您做得好的方面以及向您展示哪些方面需要改進。 最重要的是,您可以使用數據來更好地個性化您提供的體驗,這很有幫助,因為 45% 的人表示內容個性化也是一種有效的策略。

以這種方式將客戶放在第一位可確保您採取正確的步驟,並最終確保您實現更高的投資回報率。