考慮客戶評論策略? 這裡有 9 種方法來充分利用一種方法

已發表: 2019-01-22

當客戶說話時,品牌會傾聽。 這是在以客戶為中心的經濟中開展業務的基準。 這就是為什麼你不能強調客戶評論的重要性!

從簡單的口碑推薦到發布的剖析您的產品的在線評估,客戶評論已經走過了漫長的道路。 通過社交媒體和客戶評論網站,客戶可以輕鬆分享他們對品牌的最佳和最差體驗。

因此,在產品的創造和營銷中給予他們永久而強大的聲音。 所有這些對 2019 年的營銷人員、運營商和客戶服務經理意味著什麼?



客戶評論如何影響您的業務

最簡單的外賣也許是最明顯的:很棒的評論通常會帶來很棒的銷售。 事實上,十分之九的 B2B 買家在閱讀可信評論後更有可能進行購買。 當人們喜歡您的產品並分享經驗時,其他人會感興趣並可能會加入這一行列。

同樣,糟糕的評論往往會導致糟糕的收入表現。 產生太多一星評論的酒店服務將很難預訂一長串客人。

也有例外——例如在票房上表現不錯的批評性電影,反之亦然——但這種情況很少見。 經驗法則是,您將始終希望獲得正面評價和品牌的良好聲譽。 這只是普通的商業常識。 研究結果和流行的客戶服務統計數據在很大程度上證明了這一點:

  • 在做出購買決定時,在線客戶服務評論會影響近十分之九的消費者。
  • 在購買產品時,90% 的客戶都會受到正面評價的影響。
  • 大約 86% 的千禧一代表示,他們在購買產品或服務時受到負面評論的影響。

沒有客戶評論策略,你就輸了

鑑於這些數字,任何沒有有效客戶審查策略的企業都無法在許多方面從客戶反饋中受益。 他們:

  1. 放棄向觀眾學習並保持客戶參與的機會。
  2. 錯過有關如何改進產品或服務的潛在改變遊戲規則的建議。
  3. 最終,失去那些只是等待傾聽和充分服務的不滿意但可贖回的​​客戶。
  4. 忽略利用他們最直言不諱的支持者的營銷力量的黃金機會。

簡而言之,任何在 2019 年沒有有效客戶評論策略的企業都將無法管理其整體客戶服務和體驗。

充分利用客戶評論的 9 大方法

1) 一致地發布和推廣您的熱門評論

由於客戶評論會影響購買決策,因此請確保您將這些評論發佈在您的網站、在線商店和社交媒體頁面等業務資產上。 西北大學明鏡研究中心的一項研究表明,顯示(至少五個)客戶評論可以將轉化率提高多達 270%。

2)加倍處理負面評論以尋找新機會

使用客戶評論作為改善客戶體驗 (CX)、客戶服務和客戶成功的平台。 瀏覽在線和離線評論,以找到有關如何升級產品和服務以滿足客戶需求/解決投訴的有用見解。

3)讓客戶評論也指導您的產品路線圖

收集有關“願望清單”或“不錯的功能”的一般客戶反饋,以用作持續產品開發/演變的輸入。

4) 結合調查和分析,深入挖掘評論

在社交媒體上使用支持分析的調查來生成新的或補充現有的客戶評論並加快問題的解決。 使用正確的客戶分析工具增強社交聆聽。

5)在您的品牌營銷工作中使用評論

使用寫得好的、客觀和誠實的評論來建立您的品牌的真實性以及與用戶建立有價值的聯繫的能力。 利用這些用戶生成的內容作為社交證明,並將它們部署為您的品牌傳播和內容營銷工作中的常規元素。

如前所述,這樣做不僅有助於推動更高的轉化率,而且還可以帶來在線排名優勢,因為您的網站可以發布有關利基主題的新鮮內容。

6)創建有用的內容用戶會喜歡審查

通過客戶評論中的推薦/推薦部分來補充您的客戶推薦工作。 大多數買家願意與其他潛在客戶分享他們的經驗,但供應商只需要先詢問即可。

7) 建立客戶社區並增加您的 LTV

讓客戶在你改進他們使用的產品的方式上發表意見,你給他們一個額外的理由留下來。 參與的客戶與您的品牌息息相關,往往具有更長和更高的生命週期價值。

8) 優先考慮高價產品的評論

研究表明,與低價產品或服務 (+190%) 相比,客戶評論對高價值商品 (+380%) 的影響更大。

9)清理和平衡你的評論數據庫

對經過驗證的買家對匿名帳戶所做的評論給予更多溢價。 過濾掉已知的巨魔或虛假評論。

當 CX 遇到客戶評論時

圍繞您的客戶旅程構建客戶評論

通過社交聆聽、研究和閱讀評論來確定客戶評估和談論他們的體驗的具體階段。 然後,您可以戰略性地將公司擁有和管理的反饋循環和社區放入體驗中。

確保反饋是閉環的

這確保了當客戶通過任何渠道提供反饋時,他們的反饋會被可以乾預的利益相關者接收。 一旦給出反饋,利益相關者就會跟進客戶,處理反饋,解決問題,並就這一點進行重新調查。


保持全流程數據驅動

將文本分析部署到您的任何反饋測量/監控系統中,以充分利用客戶情緒和更深入地了解客戶體驗。

獲得更多真實客戶評論的提示

問題不在於您是否需要客戶評論。 這就是你如何獲得更多。 由於主要植根於 B2C 領域,客戶評論也蔓延到了企業 (B2B) 領域。 以下是在任一環境中生成更多客戶評論的一些方法:

  1. 制定連貫的客戶評論策略。 在策略中,包括買家旅程(註冊、演示等)中的接觸點列表,在這些接觸點中要求評論將是有效且非侵入性的。 此外,準備一份您想在其中建立品牌影響力的評論網站列表。
  2. 讓您的客戶很容易留下評論。 在您的網站、在線商店、移動應用程序、時事通訊和其他營銷/銷售宣傳材料中顯示突出的部分、功能或鏈接,客戶可以使用它們來提交評論。 使用有效的審核管理軟件來自動化流程。
  3. 在 Google、Facebook 和 LinkedIn 等社交媒體上建立良好的聲譽。 使用相關顯示插件並優化原生評論功能,例如 Facebook 評論標籤和 LinkedIn 推薦。
  4. 激勵做出客觀和全面評論的客戶。 獎勵可以是非常實惠的東西,例如門票、代金券、咖啡、禮品卡和紙杯蛋糕。
  5. 根據您的行業和市場,選擇在哪些相關評論網站(Yelp、Capterra、亞馬遜客戶評論、TripAdvisor、Glassdoor 等)中創建帳戶。
  6. 在簡短、簡單的調查中搭載審查功能。
  7. 利用活動作為進行調查和要求客戶撰寫簡短評論的場所。
  8. 管理負面評論並加強正面評論。 在您的網站和社交媒體上分享正面評價。
  9. 傾聽客戶的意見並在必要時採取行動。 讓他們知道您已經聽到了他們的擔憂並且您關心他們的問題。
  10. 在負面評論成為一個大的公關問題之前及時解決它們。 承認他們的情緒,練習同理心,並製定解決方案。

最佳客戶評論網站(B2B + B2C)

1) 亞馬遜客戶評論

用戶生成評論的主要先驅,涵蓋了亞馬遜龐大的在線市場上提供的幾乎所有內容。

2) 應用交換

該市場由 Salesforce 運營和擁有,允許用戶搜索和查看企業軟件解決方案。

3) 商業改善局

提供有關成員公司的信息和建議的消費者權益保護組織。

4) 卡普特拉

非常適合查找全面且經過驗證的軟件評論。 迄今為止,該網站已經審核了超過 675,000 條經過驗證的用戶評論。

5) 消費者報告

比互聯網早幾十年的雜誌和非營利組織。 它發布了公正的產品測試和對幾乎所有消費產品的全面、精心呈現的評論。

6) 埃德蒙茲

一個專注於汽車的在線評論和評級網站。

7) Facebook 評級和評論

一種在世界上最大的社交網絡上收集和顯示產品評論和評級的方式。 可以與廣告一起使用。

8) G2 人群

用於商業軟件解決方案的在線同行評審平台。 最適合用於競爭解決方案的並排比較。

9) 玻璃門

一個在線職業平台,允許員工撰寫評論和評價他們的雇主。 超過 50 萬家公司在網站上有評論。

10) 谷歌我的商家

全球主要搜索引擎為希望出現在搜索引擎結果中的企業提供的一項服務,包括聯繫信息和用戶評級。

11) 家庭顧問

一個在線平台,提供針對住宅客戶的家庭服務和產品的評論。

12) 蝠鱝
一種為小型企業提供審查和推薦功能的在線目錄服務。

13) 軟件建議

一家旨在幫助客戶在軟件方面做出最佳購買決策的公司。 他們的網站提供詳細的評論和產品比較。

14) 到到網

一個以旅遊為導向的網站,為用戶提供酒店、餐廳、交通服務、旅遊景點和其他相關服務的評論和推薦。

15) 信任半徑

商業技術產品的評論平台、專業的社區和會員企業的在線目錄。 由於該網站沒有廣告並且審查所有評論者和評論,您可以確定評論是可靠的、客觀的和高質量的。

16) 黃頁

以前基於本地固定電話號碼的預互聯網目錄。 除了有關企業的聯繫方式和背景信息外,該服務的現代在線變體還具有用戶評論/評級。

17) 叫喊

一個本地搜索和評級平台,可促進對當地機構和企業(如餐館和管道服務)的眾包評論。

18) 佐馬托

專注於餐館、咖啡館、食品配送和其他相關服務的搜索和發現服務。 該平台具有用戶生成的評級。

加起來

影響購買行為的因素有很多,但沒有什麼比使用所考慮產品或服務的人分享的建議更有效的了。 客戶評論代表了口碑推薦的最新迭代。

對於希望保持相關性、增加收入和建立聲譽的企業來說,它們應該是首要議程。

圖片:Depositphotos.com


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