使用呼叫中心數據改善電子商務體驗的 4 種方法

電子商務部門在過去幾年一直在穩步增長——COVID-19 和社會疏遠要求只會加速這一趨勢。 到 2021 年底，電子商務銷售額預計將佔全球零售額的 18% 以上。

比以往任何時候都更多的人在網上購物，他們對客戶體驗的期望也空前高漲。 事實上，74% 的消費者表示他們可能僅根據體驗進行購買。 談壓力！

儘管電子商務體驗很重要，但許多品牌未能交付。 這通常是因為今天的客戶旅程是多麼分散——人們在購買之前在幾個不同的接觸點之間進行彈球。 客戶可能會通過智能手機上的廣告發現您的產品，跳上他們的筆記本電腦進行更多研究，致電您的公司詢問問題，然後最終在他們的平板電腦上進行購買。

要真正擁有電子商務體驗，您需要連接所有這些不同的渠道並了解每個客戶的需求。 將您的數字渠道連接到您的聯絡中心尤為重要——當客戶給您打電話時，他們會準確地告訴您他們想要什麼以及如何讓他們滿意。 如果您沒有這些見解，您可能會錯過寶貴的收入機會。

繼續閱讀以了解尖端公司通過呼叫中心數據改善電子商務體驗的四種方式。

1. 識別高度數字放棄的網頁

在理想的世界中，您的所有客戶都將無縫地在線轉換，您聯絡中心的呼叫量將下降到可管理的水平，而 Giannis Antetokounmpo 將加入我的休閒聯盟籃球隊。 但是，很明顯，我們並不生活在那個世界中（儘管如果你正在閱讀這篇文章，這個提議就在桌面上，詹尼斯）。 在我們的世界中，我們的電子商務之旅存在缺陷，我們的呼叫中心不堪重負，我們的休閒聯盟籃球隊缺乏具有世界一流蓋帽能力的 6 英尺 11 英寸大前鋒。

為了了解是什麼阻止了您的客戶在線轉換，而不是導致他們致電您的代理，電子商務團隊正在使用對話智能。 對話智能解決方案會自動跟踪推動每次通話的網頁或營銷來源。 然後，他們記錄和轉錄呼叫，並使用 AI 大規模捕獲見解。

使用 Invoca 等對話智能解決方案，您可以確定購物者選擇致電而不是在線完成購買的時刻。 Invoca 展示了來電者在您網站上的整個旅程，從吸引他們的廣告或搜索關鍵字，到他們查看的頁面，再到他們用來聯繫您的確切點擊呼叫按鈕。 這有助於您確定導致數字放棄的原因並採取正確的步驟來糾正問題。

要獲取有關導致購物者接聽電話的原因的更多信息，您可以深入了解客戶與呼叫中心座席的對話（下一節將詳細介紹）。

2. 應用對話洞察來改善數字體驗

使用您的對話智能解決方案，您現在已經確定了您的“問題”網頁 - 那些導致電話呼叫但不會帶來銷售的網頁。 或者，或者，那些推動客戶希望在線完成的日常購買的電話。 一種模式可能已經出現在您身上，但為了確保您正確診斷問題，您應該深入了解通話錄音和轉錄內容。

通過通話錄音和轉錄，您可以準確了解客戶在給您打電話時所說的話。 您可以手動篩選轉錄內容，也可以設置 AI 信號以自動檢測某些單詞或短語。 例如，您可以設置一個信號，用於識別客戶何時詢問定價問題或何時提及您的網站問題。 這將使您能夠擴展流程並更快地識別模式。

通過深入研究您的錄音和轉錄，您可以確定導致每個網頁上數字放棄的確切問題。 您可能會發現某個產品頁面沒有為客戶提供足夠的詳細信息來做出購買決定，您可能會發現您的結賬流程冗長且過於復雜，或者您可能會發現您的在線購物車在服務器上停滯不前或後端問題。

為了更準確地發現導致低價值電話呼叫的令人沮喪的在線體驗，您還可以將 Invoca 呼叫數據與 Decibel 和 Fullstory 等網站體驗分析平台集成。 通過將 Web 體驗分析與對話數據相結合，您可以修復在線轉化漏斗中的中斷，並針對某些購買進行優化，這些購買是通過撥打電話帶來重大收入機會的。 結果是每個客戶都獲得了他們應得的無縫體驗，並且您可以帶來更多收入和更高的轉化率。 在此處詳細了解 Invoca 如何使用網站體驗分析。

如果不加以控制，這些問題的代價可能會很高。 借助對話智能，您可以快速識別這些問題並進行數據驅動的改進，以提高轉化率並最大程度地減少日常購買的電話。

3. 優先考慮具有高購買意向的來電者

您永遠無法消除呼入電話並使所有客戶通過您的網站在無人協助的情況下進行購買——您也不應該嘗試這樣做。 驚人的 68% 的人表示，電話是他們聯繫企業的首選方式。 要贏得客戶忠誠度，您需要保持此渠道暢通，並確保為選擇致電的人提供順暢的體驗。

根據我們的研究，59% 的客戶會在被擱置後 10 分鐘內掛斷。 因此，當消費者致電您的企業時，您必須盡快將他們與現場代理聯繫起來。 否則，您將失去他們的生意。

Invoca 等對話智能解決方案通過智能地將每個呼叫者路由到最佳座席以幫助他們解決了這個問題。 它是如何工作的？ Invoca 跟踪推動每次呼叫的網頁或營銷來源，並使用此數據通知呼叫路由。

尖端的電子商務公司使用 Invoca 來優先處理最有可能完成購買的消費者的電話。 例如，如果有人從您的在線購物車中給您打電話，您可以自動將他們移到隊列的前面。 那些從計費頁面、支持頁面和其他與銷售無關的來源撥打的電話可以被推送到適當的部門。 因此，您將減少高價值呼叫者的放棄，確保您利用每一個收入機會，並為您當前的客戶提供更快的服務。

當我上週從我的在線購物車中打電話給某個大型零售商（此處未命名）時，他們可能真的使用了此功能。 我只需單擊一下即可購買全新的筆記本電腦，但他們讓我擱置了 30 多分鐘。 最後，我把我的生意帶到了別處。 如果您不能提供出色的通話體驗，您的客戶也會這樣做。 而且，如果他們真的很苦，他們甚至可能會在某個評論網站上把你扔到一邊。

4. 在正確的時間用正確的廣告重新抓住失去的機會

您購買了該產品，但您仍然會看到它的廣告——這在電子商務世界中已經變得非常普遍。 我見過幾家不太先進的零售商以這種方式浪費了幾個月的預算。

對話智能解決方案通過幫助您使用豐富的呼叫中心數據通過更相關的廣告來定位您的受眾，從而解決了這個問題。 例如，如果有人打電話給您的公司並通過電話購買了產品，您可以將此數據推送到他們的客戶資料中，並阻止他們看到該產品的未來廣告。 相反，您可以使用相關配套購買或追加銷售的廣告來定位他們。 這可確保您的預算不會浪費在不相關的廣告上。

這只是您可以做的事情的皮毛——您還可以使用呼叫中心數據針對價格敏感的客戶進行不同的營銷。 如果有人通過電話表達了對定價的猶豫並且沒有從您那裡購買，您可以通過廣告重新定位他們，提供 10% 的優惠券，並在他們的下一個訂單中免費送貨。 像這樣的高級定位方法可以幫助您重新抓住失去的機會並為您的客戶創造非凡的體驗。

您可能想知道，“我怎樣才能擴展它？” 別擔心，Invoca 將對話信號轉換為結構化數據，並將它們推送到您每天使用的 martech 平台，包括 Salesforce、Google Ads、Adobe Experience Cloud、Search Ads 360 等等。

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