應用頂級品牌的這 10 種客戶服務策略

已發表: 2019-01-31

產品的可靠性和質量已成為我們這個世界的近乎商品。 那麼,對於企業來說,挑戰是找到另一種方式來區分自己。 真正吸引客戶的最佳方式之一是通過卓越的客戶服務與他們建立聯繫。

今天,讓我們看看正是通過這樣做而成功的各種公司。 這些公司以其卓越的客戶體驗和卓越的客戶服務在市場上取得了成功。



良好客戶服務的例子

1) Nordstrom —願意說“是的!” 每次

經營超過 100 年的情況極為罕見。 100 多年的商業繁榮——在一個競爭激烈的領域——更是如此。 總部位於西雅圖的 Nordstrom 成功實現了這一目標。 一年又一年。

例如,Nordstrom 如此以客戶為中心,以至於它曾經退還客戶購買輪胎的費用,儘管該公司當然從未銷售過輪胎。 您總是可以看出,全體員工都致力於讓您對您提出的任何要求表示“是”。

此外,作為零售業的偶像,諾德斯特龍避免了固步自封的誘惑。 相反,它在客戶體驗方面追求最新的技術改進。

這些主要體現在其位於曼哈頓的新旗艦店。 在這裡,虛擬現實可幫助您獲得完美的合身和麵料選擇。 然後將您的新西裝訂單發送到意大利進行製造。 商店直接在前門處理退貨,並通過即時條形碼流程為客戶提供全面便利。

大創意:準備好對您的客戶說“是”,無論您的要求如何。 通過這種方法,您不僅會關心您的客戶,他們也會關心您。

2) Drybar——你無法取代獨特的客戶體驗

Drybar 是東海岸到西海岸的“井噴酒吧”現象,從聯合創始人 Alli Webb 的地下室迅速擴展到近 100 個地點。 (更不用說絲芙蘭最暢銷的吹風機和護髮產品系列了。)

Drybar 概念可能很快成為一種商品,並讓步於仿冒運營商。 相反,要動搖他們熱愛 40 美元的洗頭和吹頭髮的忠誠客戶群可能是一項任務。

他們的秘密? 在每個接觸點都提供出色的客戶體驗。 從高效的預訂流程到定義 Drybar 位置的數十個細節——平面屏幕上的浪漫喜劇和定制設計的椅子——體驗的每個方面都受到了特別關注。

“體驗就是一切,”Drybar 聯合創始人邁克爾·蘭道 (Michael Landau) 說,他與妹妹艾莉·韋伯 (Alli Webb) 一起創辦了這家公司。 “如果不是因為我們創造的體驗,我們將成為另一個為女性設計髮型的地方。 我們在 Drybar 銷售的是一種體驗。 45 分鐘,您將得到放鬆和呵護。 喝一杯含羞草,沉迷於最新的小雞電影或名人雜誌的罪惡快感中,而有人會為你洗頭和梳頭。”

偉大的想法:無論你賣什麼,你都可以把它變成不僅僅是一種商品。 專注於客戶旅程中的每一個接觸點。

3) Danny Meyer 的聯合廣場——讓您的客戶感到特別,永不過時

丹尼·邁耶 (Danny Meyer) 是一位非常成功的紐約餐館老闆,他的方法主要基於營造一種真正的好客感。 雖然他本人不是廚師,但他的許多成功餐廳——包括 Gramercy Tavern、聯合廣場咖啡館,以及現在在全球範圍內的 Shake Shack——都具有獨特的 Meyer 風格。

他只根據他所謂的“好客商數”來選擇新員工。 這包括六個人格屬性——樂觀熱情、智慧、職業道德、同理心、自我意識和正直。

Meyer touch 的另一個真正標誌包括客人走進門時的個人識別。 Meyer 稱其為“客人想要返回的第一大理由”。 沒有什麼能逃脫他的注意或他才華橫溢的員工的注意!

大創意:客戶體驗的人性方面是不可替代的。 確保您的客戶感到被認可,反過來,他們會給您的公司應得的認可。

4) 維珍航空——最重要的是你如何對待不滿意的客戶

不可能每次都取悅每一位顧客。 但是客戶服務統計數據顯示,當客戶不滿意時,您的所作所為可以發揮重要作用。 Virgin Brands 在利用投訴作為與相關客戶建立更緊密聯繫的機會方面表現出色。

“投訴是將客戶變成終生朋友的機會,”理查德布蘭森說。 “在維珍,我們認為,如果我們能很好地解決投訴,甚至讓客戶參與解決方案,就能讓客戶更接近我們的品牌。”

在一個著名的插曲中,頭等艙(維珍航空親切地稱其為上等艙)的客戶在洲際航班上遇到了聽起來像是真正可怕的印度主題餐。 他寫給布蘭森的信(附有令人反胃的照片)既有趣又令人不安。

這位乘客將他托盤上的一件物品描述為“米色物質的雜項中央長方體”。 這位乘客後來在其他地方解釋說,“馬鈴薯搗碎機明顯壞了,因此決定下一個最好的辦法是將馬鈴薯通過鳥的消化道。”


故事中最重要的部分不是這封信,而是布蘭森的回應。 布蘭森邀請這位乘客幫助維珍航空徹底改造其菜單,並最終成為該航空公司烹飪委員會的董事會成員。

大創意:投訴確實是一份禮物。 如果你能贏得心煩意亂的客戶,你的商業成功將是無限的。

5) Zappos——讓你的員工讓你的客戶驚嘆

你能想像一家領先的電子商務公司,其核心原則是“生活和交付 WOW”嗎? Zappos 正是那家公司。 作為亞馬遜的全資子公司,Zappos 通過對客戶的執著投入,成長為在線鞋類和服裝銷售的領導者。

該公司願意花任何時間在電話上為客戶提供服務並與客戶建立聯繫。 甚至高達 10 小時 29 分鐘的世界紀錄,在 Jimmy Fallon 的深夜電視節目中一舉成名! 員工將盡一切努力——也花公司的錢——做任何事情來取悅和“哇”的客戶。

正如 Zappos 聯絡中心高級主管 Rob Siefker 所說,包括飛往客戶家中退回意外運往公司的珠寶:

不久前,我們的兩個客戶——一對新婚夫婦——正在收拾行李準備搬到新家。 在匆忙搬家的過程中,丈夫把妻子的珠寶裝進了她的一個錢包裡,然後把錢包放在了他認為是備用的 Zappos 盒子裡。

[一旦妻子弄清楚發生了什麼事以及她的珠寶丟失的原因],她在 Zappos 聯繫的代表決定將盒子直接重新安排到他的辦公桌上。 擔心運輸途中貴重物品的安全,他買了一張機票,自己親手遞送包裹。 當他和珠寶到達時,這對感激的夫婦請他吃飯。 正如您可以想像的那樣,他們現在是終身客戶。

偉大的想法:努力讓每一位客戶驚嘆——讓他們感到驚喜和喜悅。 讓您的員工每天都參與其中並賦予他們權力。

6) Freddy's Frozen Custard & Steakburgers — 投資於您的客戶服務文化

Freddy's 已發展到遍布美國 31 個州的 280 多個地點,同時擁有復古的氛圍和一些美味的漢堡。 (是的,牛排漢堡是另一個名字的漢堡包。它們很好吃,這要歸功於烤架上的搗碎的準備!)

此外,他們有很棒的芝加哥風格的熱狗。 而且,他們有各種各樣的蛋奶甜點。 但客戶服務也真正讓 Freddy's 與眾不同,櫃檯後面的員工總是很開朗。

Freddy's 在客戶服務培訓方面的投資遠遠超出行業規範,並為此採用了創新方法。 他們將現場培訓與簡短但有效的基於數字的培訓(稱為“Freducation”)相結合。

他們還鼓勵員工晉升。 最近,一群在威奇託的老公司擁有的地點開始擔任廚師和收銀員的員工自己進入了管理職位。 然後,他們繼續成為成功的運營商,不是一個而是兩個特許經營權,而且還有更多的潛力。

大創意客戶服務文化甚至可以激發最快節奏的業務概念。 將現有員工培養成未來的領導者,可以讓每個人都有更多的機會發光發熱。

7) Safelite Autoglass — 客戶服務是一項團隊運動(技術、培訓和人員)

面對汽車行業並不總是理想的宏觀趨勢,Safelite Autoglass 通過專注於改善客戶體驗,一個季度又一個季度地發展壯大。

其中一部分是通過招聘。 如今,沒有人通過個人資料進入 Safelite 工作。 這是在一家名為 Predictive Index 的分析公司的協助下內部開發的,顯示出與客戶合作的親和力。

客戶體驗的改進也通過基於事件和日常的培訓來實現。 後者是 Safelite 所謂的“日常聚會”,每天一次,在整個公司內討論客戶服務原則。

第三,Safelite 開發了一種獨特的方法來審查和分析從調查中收到的客戶反饋。 Safelite 沒有專注於收到的分數,而是更關注“逐字記錄”中可能包含的內容。

最近在這裡發現的一個主題是,就技術人員的到來而言,不僅僅是窗口的長度很重要。 它也知道他們正在路上並且他們在附近。

現在,使用類似於優步的基於應用程序的方法,客戶可以準確地發現這一點,並為技術人員的到來做好準備。

偉大的想法:客戶體驗的改善應該是多管齊下的努力。 有技術、人員和培訓方面需要考慮。 在所有這些不同的角度上工作,結果可能是驚人的。

8) USAA——把你的員工當作你的第一批客戶

USAA 是一家在保險、銀行和金融服務領域經營的財富 500 強公司,總部位於德克薩斯州聖安東尼奧市。 它在那裡的校園擁有 34,000 名員工中的 19,000 名,其規模幾乎與五角大樓相當。

USAA 在客戶滿意度方面經常被評為各個行業的佼佼者。 他們的秘密之一是他們推動以客戶為中心的創新的獨特方法。

這裡的創新文化非常強大,以至於在 USAA 工作的一名保安設法(除了他的“常規工作”)為他的公司創造了 25 項完全實現的專利。 這些旨在改善部分客戶體驗的專利只是員工每年提交的 10,000 個想法中的一小部分,其中 900 多個已獲得美國專利。

推動客戶服務創新的第一件事是心態。 USAA 的心態非常理想​​:每位 USAA 員工也是客戶。 鼓勵員工注意如何改善客戶的體驗——換句話說,就是他們自己。

除此之外,USAA 通過其“Always On Ideas 平台”收集創意,這是一個可供所有員工使用的門戶。 員工創新者還有其他參與方式,包括 USAA 所謂的挑戰、競賽和黑客馬拉松。 USAA 還提供各種培訓課程來鼓勵和提煉創新,包括與德克薩斯大學奧斯汀分校建立的特別雄心勃勃的合作夥伴關係。

大理念:提供最好的客戶服務和最完美的客戶體驗取決於以客戶為中心的創新。 要做到這一點,需要“成為客戶”的心態,以及收穫創新的渠道/門戶,以及創新培訓。

9) Umpqua 銀行 — 一個擁擠、乏味的行業是您在客戶服務中脫穎而出的機會

Umpqua 主要位於加利福尼亞和太平洋西北部,自豪而厚顏無恥地稱自己為“世界上最偉大的銀行”。 Umpqua 使員工能夠利用他們的創造力和銀行的資源以任何方式幫助客戶。

例如,一位新學員通過使用她的汽車電纜來啟動一位老人的汽車,從而解決了免下車線路的堵塞問題。 她不必徵求許可就可以這樣做,她的行為受到了慶祝。

Umpqua 員工還定期接受麗思卡爾頓領導的客戶服務培訓進修。

大創意:即使您身處一個平淡無奇的行業,許多其他參與者都被客戶視為商品,您也總能在客戶服務和客戶體驗方面做出努力以在人群中脫穎而出。

10) 星巴克——不要只是努力微笑,要建立強大的客戶服務標準

如果您花一些時間在星巴克,您會反复聽到的口頭禪是“做對”。 這意味著任何出現問題的地方,在客戶眼中,他們都願意毫無爭議地修復。 但這也代表了星巴克始終致力於改善客戶體驗的承諾。

例如,星巴克的改進領域包括他們非常成功的移動應用程序。 其中一些客戶服務標準可能非常複雜。 當你在星巴克點一份焦糖瑪奇朵時,它有一個精確的焦糖醬圖案:一個由七個垂直和水平線組成的格子,周圍有兩個完整的圓圈。

該標準提供的不僅僅是視覺一致性; 它還確保幾乎每一口都有少量的焦糖醬。 無論您在星巴克的哪個位置啜飲這些含糖飲料,這都是真的。

還有那些木製攪拌棒? 他們從一種特定品種的白樺樹中採購,公司測試表明這種白樺樹不會與咖啡飲料的味道發生相互作用。

偉大的想法:出色的客戶服務不僅僅是努力微笑。 它還取決於是否有標準來管理整個客戶旅程中的部分客戶體驗。 做對了這些,你就會在取悅客戶方面走得很遠——不僅僅是一次,而是一次又一次。

那麼,所有這些公司有什麼共同點?

雖然“良好”客戶服務的組成部分可能因行業和公司而異,但良好的客戶服務具有以下關鍵屬性:

  • 提供用戶友好的常見問題解答和自助內容。
  • 及時響應客戶的詢問、投訴或請求。
  • 通過全渠道方法(在線、電子郵件、短信、聊天、社交媒體、視頻通話、移動設備等)輕鬆訪問客戶服務/支持代表。
  • 基於每個客戶的情況或背景的個性化解決方案。
  • 在解決方案設計中積極傾聽和同理心的廣泛實踐。
  • 強烈的責任感,包括完全願意承認、道歉和補償糟糕的服務/產品錯誤。
  • 智能使用相關技術,如 CRM、數據分析、人工智能和機器學習,以支持客戶服務。
  • 通過持續的多渠道參與、反饋和建議來培養和發展關係的能力。
  • 與整體客戶體驗戰略無縫銜接。
  • 真實、積極、訓練有素的客戶服務專業人員。

每個計劃在其行業中保持相關性和競爭力的企業都需要擁有一個強大而有效的客戶服務組織。 這是因為客戶服務與客戶保留率、客戶滿意度、追加銷售/交叉銷售率和收入等關鍵績效指標之間的聯繫早已確立。

4個流行的客戶服務失誤的教訓

1) FCK肯德基

由於供應鏈問題,英國數百家肯德基門店於 2018 年初被迫關閉,因為他們沒有雞肉可以為顧客服務。 什麼!? 為了管理那些不得不從其他食品連鎖店取餐的憤怒顧客,肯德基在許多平面媒體渠道發表了公開道歉。

道歉使用了公司的視覺品牌,但將其著名的三個字母首字母縮寫詞調整為“FCK”,以反映剛剛發生的事情的嚴重性。 因為它惹惱了顧客的滑稽骨頭,道歉很受歡迎,顧客最終原諒了流行的食物鏈。

要做的事:創意幽默有時會奏效。 當客戶問題不太嚴重時,在官方道歉中註入幽默可以扭轉局面。

2) 疼痛平面

2017 年 4 月,聯合航空公司強行將一名乘客從座位上移開後,社交媒體火了起來。 有爭議的暴力事件導致了乘客的鮮血溢出。

由於該航空公司首席執行官的公開道歉沒有任何悔意或同情的跡象,因此引起了巨大的反響,公眾為鮮血而哭泣。 市場一致認為:UA 的母公司因投資者逃離而損失了近 10 億美元的市值。 在危機管理方面付出了英勇的努力,才將這一數字降至 2.5 億美元左右。

要做的事:表現出同理心——尤其是在發生悲慘事件之後。 消息靈通、人脈廣、裝備精良的現代客戶控制著對話。 給他們一點點藉口,他們就會很容易地拋棄你的品牌,轉而使用另一個品牌,同時在線傳播他們的體驗。

3) 賬戶和道歉:在 Fargo 偽造它

實際上強迫員工創建虛假客戶賬戶是不誠實的。 更令人失望的是富國銀行處理醜聞的方式。 四年多來,在未經客戶批准的情況下創建了 350 萬個銀行和信用卡賬戶後,富國銀行不僅沒有表達誠摯的歉意,而且似乎通過不追究高管的責任來縱容欺詐行為。 在一系列失誤之後,醜聞最終迫使首席執行官辭職。

要做的事:如果你的行為與你不同,你不會感到抱歉。 只是口頭上的客戶服務不會讓你走得太遠。 當發生嚴重事件時,您必須證明您正在通過長期戰略解決方案來解決問題,而不僅僅是暫時安撫憤怒的客戶。

4) 電池燒壞

2016 年,一款流行的三星手機型號——Galaxy Note 7——因其故障電池容易燃燒或爆炸而成為網絡爆料。 該公司通過追究自己的責任,召回數百萬台設備以確保客戶安全,並從那時起實施更強有力的質量控制措施,從而扭轉了公關噩夢。

該品牌最初遭遇銷售萎縮,但其真正的對策最終得到了回報——它提高了市場估值,其品牌重新獲得了數百萬人的信任和喜愛。

要做的事:老派價值觀將永遠保持熱度。 所以,當你的地盤發生不好的事情時,要誠實並對自己負責。 對客戶表現出真誠的關心,即使這樣做會讓您付出高昂的代價。 (Note 7 召回讓三星損失了至少 53 億美元)。

升級客戶服務策略的技巧

企業可以而且應該利用他們的客戶服務基礎設施作為競爭優勢。 以下是一些可以幫助您實現這一目標的戰術技巧。

  • 如果還沒有這樣做,請幫助您的組織轉變為以客戶為中心的思維方式。
  • 對您的客戶角色以及這些角色通常進行的獨特旅程建立更清晰和更深入的了解。 隨著市場、技術和消費者行為的不斷變化,了解受眾的努力也需要具有流動性和適應性。
  • 提高平均響應和問題解決時間。
  • 簡化但個性化的客戶服務交付。
  • 制定長期計劃——因為對於聰明的企業來說,每個客戶都是終身的。
  • 將客戶服務視為更全面的客戶體驗 (CX) 領域的反應部分。
  • 使客戶服務人員和其他一線員工能夠激勵他們,使他們能夠始終提供出色的客戶服務。
  • 轉向全渠道框架,以半途而廢地滿足客戶。
  • 反饋是你的朋友。 盡可能頻繁且不引人注目地獲取它。
  • 使用技術來安排更有意義或更有效的參與。 電話仍然相關,但一些客戶可能需要一對一的視頻、GIF 和其他內容格式。
  • 提供廣泛的選擇,但提供強大的推薦和過濾引擎,幫助客戶更快更好地做出決定。
  • 當涉及到新產品或服務功能時,讓尊貴的客戶參與其中,甚至邀請他們中的一些人參與測試版的發布。
  • 制定合理的客戶服務預算,以吸收少量費用(簡單的生日禮物、忠誠度獎勵等),以保持較高的客戶滿意度和參與度。

您的客戶服務戰略將走向何方?

客戶服務在吸引、留住和培養客戶方面發揮著重要作用。 它支持創收、忠誠度計劃和推薦活動。 除了產品功能和整體客戶體驗外,客戶服務也是保持客戶參與度和滿意度的主要工具。

正如許多研究表明的那樣,客戶服務也將成為品牌在不久的將來激烈競爭的關鍵領域。

圖片:Depositphotos.com


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