如何回應不良評論的八個技巧

已發表: 2020-12-17

推薦您的產品或服務的滿意客戶的正面評價會建立對您未來客戶的信任,也會讓您滿意。 但是,並非所有客戶都會感到滿意,因此,其中一些客戶可能會留下負面反饋。 好吧,您如何應對差評?

這不會是世界的盡頭-您在不同網絡上的個人資料到處都是兩個壞詞,不會破壞您的聲譽,甚至可以為您的品牌增添真實性。 但是,您需要做好準備以獲取任何客戶反饋,並就如何正確表達對您的品牌不滿的客戶做出回應。

根據統計:

  • 十分之九的消費者在購物前都會閱讀評論。
  • 62%的消費者表示,他們不會從審查在線評論的品牌那裡購買商品。
  • Google是最受歡迎的在線評論平台,有57%的消費者使用它來閱讀評論。

在線評論

無論好壞,評論都是影響人們決策的有力方法。 獲得積極的反饋表明您的客戶信任您,從而提高了公司的聲譽。 相比之下,負面評論會驅逐您的客戶,這就是為什麼您需要製定應對策略的原因。 此外,您需要找到正確的方法,使您將不滿意的客戶轉變為忠誠的客戶,並避免將來的負面體驗。

在這裡,我們整理了八個技巧,以應對不良評論,包括如何從Google刪除評論。

1.快速回應

閱讀客戶留下的不良評論絕非易事。 但是,面對它是不可避免的,而您最好的選擇是以專業的方式迅速採取行動。

根據Oberlo發布的統計數據,超過一半的客戶期望企業在一周內回复負面評論。 另外,如果留下63%的負面反饋的客戶沒有收到公司的答复,他們也會感到失望。

通常,當人們留下不好的評論時,他們會感到不高興,並希望公司迅速給予答复。 您需要做的是迅速調查發生的事情並儘快答复。 這樣,您將表明您欣賞客戶的意見。

2.使您的回復真實,個性化

查看亞馬遜創始人兼首席執行官傑夫·貝索斯(Jeff Bezos)的直截了當的道歉,當亞馬遜刪除不滿1984年和其他電子書閱讀器小說的副本時,客戶對不滿意的客戶做出了回應。

示例Jeff Bezos的答案

資料來源:社交媒體審查員

一旦看到客戶的負面評論,請仔細閱讀。 把自己放在買家的鞋子上。 您可能需要通過檢查電子郵件,訂單或與與不滿意的購物者互動的員工交談來進行進一步調查。 一旦弄清了案件的實際細節,就可以開始草擬答复。

回應時,對不好的經歷表示誠摯的歉意,並表現出同理心。 人們想被聽到。 如果您的團隊犯了一個錯誤-說出來。 如果您承認自己的過錯,那麼不滿意的客戶將減少敵意。

確保提供個性化的響應並提出針對已出現問題的解決方案。 用客戶的名字稱呼您的客戶,因為這表達了尊重和友善。 即使某些評論可能非常苛刻,並提供了令人誤解的事實表述,但您仍然需要專業行事。

3.證明這種不良經歷是一次性的例外情況

在您的回復中,請記住您的受眾群體以及可能閱讀該評論的所有當前和將來的客戶。 在製定答案時,請注意,這種不良的客戶體驗只是一個案例,而不是公司行為的一部分。

讓不高興的客戶知道您的目標是提供出色的客戶服務,而這種情況對於您的公司而言並不是典型的做法。 表達您的擔憂並表明您認真對待投訴。

在下面的示例中,千橡市的本田對不滿意的客戶做出了回應,該客戶在其頁面上留下了1星評價。 該公司在答復中指出,其目標是使客戶完全滿意,他們要求提供更多詳細信息以便進行調查。

千橡本田示例

資料來源:Paulshepherd

總經理還簽署了回應,這增加了公信力,並強調公司真正關心客戶的積極體驗。

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4.感謝客戶抽出寶貴時間寫評論

客戶的時間很寶貴,他們的反饋很重要。 感謝那些花時間給您批評的客戶,即使這很苛刻。 例如,當您回復不滿意的客戶時,您可以從“尊敬的客戶,謝謝您抽出寶貴的時間來撰寫評論”開始。 通過及時回答,您可以將負面評價變成對您和您的客戶的良好體驗。

這也是一個很好的機會,可以聽到一些可以幫助您改善產品或服務並解決客戶面臨的任何問題的信息。 如果糟糕的經歷是您或您的團隊的錯誤造成的,請不要忘記感謝客戶的誠實和分享他們的反饋。 他們實際上報告了您的業務或客戶服務中不正常的事情,從而使您受寵,因此您甚至可以嘗試從這種情況中受益。

5.將對話移至私人

雖然您應該公開回應您的負面評論,但是將對話私下或離線進行是一種標準做法。 您可以詢問購物者他們希望通過電話,視頻通話,聊天和電子郵件繼續進行交流的方式。

示例JetBlue

資料來源:JetBlue Facebook

查看美國航空公司BlueBlue的示例,他們如何在Facebook上回答客戶。 他們已按姓名向買家致辭,並表示歉意,並提出將交流移至私人聊天室以進行調查。

私下聊天后,您將能夠更深入地研究問題,進行詳細探討並提供解決方案。 客戶也可能更願意分享有關不良經歷的其他信息。

這樣,您將表示願意提供幫助並找到解決辦法,並表明您認真對待這些案件,並關心客戶。

如果一切順利,並且您達成協議,您甚至可以私下要求該人刪除或更新不良評論。

相關文章:重新吸引客戶以更好地留住客戶的四種方法

6.給您帶來不便賠償

如果這適合您的業務,則可以提供折扣,禮物或什至退款,以使客戶感到與眾不同並緩解壓力。

這完全取決於您的業務以及客戶的特殊經驗(如果客戶遭受了財務損失),補償將是合乎邏輯的解決方案。 另一方面,如果您犯了定單或運輸錯誤,例如促銷代碼,免費送貨或禮物可能就可以解決問題。

通過提供補償,客戶將更有可能調整其評論,甚至將其刪除並用肯定的代替。

但是,請謹慎使用這種做法,以免您不告訴聽眾您總是向撰寫不好評論的人免費提供東西。 您不希望這些案例公開,因此請確保如上所述私下提供任何特別優惠。

下面的示例是墨西哥捲餅連鎖店California Tortilla的例子,通過說他們將在其Twitter帳戶上彌補他們,來顯示他們與失望的客戶打交道的方式。

示例-Pretti Pretti

資料來源:社交媒體審查員

7.跟否定審稿人跟進並要求更新

與潛在客戶就此問題進行對話後,請確保進行跟進,直到問題解決。 交流應最終帶來愉快的客戶體驗,理想情況下,此人將更新或刪除評論。

查看以下屏幕截圖作為示例。

示例-更新的評論

資料來源:Trustpulse

客戶Joe在先前的評論中解決了一個問題。 看來問題已解決,他更新了評論,告訴世界其他地區他的問題已得到解決,並且對解決方案感到滿意。

獎勵:如何刪除不良的Google評論

Google在十大消費者和商業評論網站中排名第一。 如果您想因為誤導或違反服務條款而從Google中刪除不正確的評論,實際上您可以這樣做。

從Google刪除不良評論的最簡單方法是直接要求評論者將其刪除。
但是,有時可能無法解決問題,而該人仍然不滿意,因此拒絕刪除或更新該問題。 在這種情況下,您需要公開回應,以便下一個閱讀該文檔的客戶知道您已嘗試提供解決方案,並且您是一家重視客戶反饋並竭盡所能使他們滿意的公司。

但是,您可能會收到違反Google內容準則的惡意評論,這意味著它是垃圾郵件,包含仇恨言論或其他可疑行為。 這是您要求Google刪除它的時候。

為此,您需要登錄“ Google我的商家”並轉到包含所有評論的部分。 在那裡,找到特定的評論並將其標記為“不合適”。 請記住,評估可能需要一段時間,並且不能保證會刪除該評論。 如果您的評論仍然存在–您最有力的武器就是做出回應,並保持原樣。

包起來

知道如何處理負面的客戶反饋並將糟糕的評論轉變為積極的評論是一件好事。 但是,如果您可以避免客戶的抱怨,那就更好了。 為此,您可以遵循一些簡單的規則:

  • 擁有無可挑剔的產品或服務。
  • 確保您易於聯繫。
  • 快速響應購物者的查詢。
  • 鼓勵滿意的買家發表評論。

您如何處理負面的客戶反饋? 在下面的評論部分中與我們分享您的提示。