如何大規模地與客戶保持高質量的對話

與您的客戶建立良好的關係並為他們提供世界一流的支持取決於很多事情，但最重要的一項是您與他們的對話質量。

如果這些對話不一致或不令人滿意，您將很難與客戶建立有價值的長期關係。

然而，為了確保對話質量保持高水平，您必須能夠衡量質量，這可能非常具有挑戰性。 有幾種常用的衡量方法，例如客戶滿意度 (CSAT) 評級。 質量對話的其他重要因素可能更難衡量，例如您的客戶支持代理的產品知識和語氣。

有效衡量我們的對話質量是我們在 Intercom 面臨的一個問題，尤其是當我們如此快速地擴大規模時。 我們的支持組織開始時很小，只有兩三個人密切合作，並且對彼此的對話有很好的了解。 然而，隨著我們的成長並開始支持跨時區的客戶，員工分佈在不同的辦公室，確保我們為所有客戶提供始終如一的出色支持成為一項挑戰。

“雖然擁有更多的支持代理意味著對話質量可能會有更大的差異，但您的團隊中也有更多的人才和資源”

無論您是成長中的初創公司還是成熟的公司，保持客戶對話質量可能是您所感受到的痛苦。 如果沒有某種審計工具，則很難確保您的支持組織保持最新的產品知識並在與客戶的對話中提供正確的語氣。

對話輪播

然而，不斷壯大的支持團隊會帶來好處——雖然擁有更多的支持代理意味著對話質量可能會有更大的差異，但您的團隊中也有更多的人才和資源來對對話質量進行審查。 隨著更多人可以關注這個問題，我們能夠開發一個名為Conversation Carousel的同行評審系統。

Jeff 的內部電子郵件，我們當時的客戶支持主管和平台合作夥伴的現任主管，宣布對話輪播

該工具有助於新員工入職並確定需要進一步指導的團隊成員。 我們創建了一個內部 Ruby-on-Rails 應用程序，通過利用我們的 REST API 和 Sidekiq（Ruby 的後台處理器）來查看對話。

當客戶支持代理登錄應用程序時，他們可以看到團隊成員在對話中留下的評論。 他們還可以選擇獲取一些隊友的對話以查看它們。 這些是通過 Sidekiq 拉取的。 為了確保審核過程在團隊中均勻分佈，每個人每週都必須審核一定數量的隊友對話。 例如，通過在 Rails 應用程序中編寫一些自定義邏輯，如果對話太短或被標記為垃圾郵件，則不會被拉入審查。

對話輪播快照

定義對話標準

然後，審閱者根據許多標準對對話進行評分。 在 Intercom，我們對語氣、質量以及對話是否遵循內部流程進行評分。

• 質量是對準確性和完整性的衡量。 對於簡單的問題，您應該問問自己：是否清晰簡潔地傳達了正確的產品功能？ 對於更複雜的問題：他們是否處理了問題，而不僅僅是症狀？ 他們是否提供了實現預期結果的最佳答案、解決方法或選項？
• 語氣是衡量對客戶及其觀點和高度專業性的同理心。 談話聽起來是否遙遠和機器人，或者你的隊友是否與客戶建立了聯繫？
• 遵循內部流程是一種合格的衡量標準，用於確認在處理對話時是否遵循了內部流程。 遵循的內部流程是“是”或“否”的回應，但我們衡量質量和語氣的範圍從“需要改進”到“良好”再到最終“卓越”。

我們還包括一個自由格式的文本框，可根據您的評分發表評論。 評論可能是這樣的：

評論人約翰·史密斯

質量：好
音色：好
遵循內部流程：是

質量：簡單的問題，有明確的答案和屏幕截圖，以證明此功能確實存在。 很好。
語氣：自始至終友好而積極。
過程：標籤對我來說看起來很完美。

評論帶來結果

在 Intercom，我們看到了實施此同行評審系統的巨大成果。 我們已將每周至少進行五次同行評審作為我們支持團隊關鍵績效指標 (KPI) 的一部分。 但是，重要的是要注意，人們的對話審查結果（需要改進、良好、出色）不是他們 KPI 的一部分——這樣可以與管理層共享個人對話的高級統計數據，而同事不會直接影響他們的同事' KPI。

在整個團隊中傳播這些評論意味著每周可以查看大量對話。 雖然我們確實有一些關於如何與客戶交談的指導方針，但我們確實給了我們的員工很大的自由，可以通過表情符號、GIF 和幽默來增加他們的個性。 但是，我們總是問自己要解決的客戶問題是什麼，以及對話是否觸及了這個問題的核心。

“這種方法使我們能夠保持自己設定的高標準”

這不僅對接聽在某些領域需要進一步指導的同事有用，而且對那些在工作中表現出色的員工也很有用。 可以突出顯示、共享甚至添加到知識庫中的出色對話，例如那些體現降級的對話或完全符合公司語氣的對話。

這種方法可能最獨特和最令人興奮的是，它允許我們的支持人員，即那些實際與客戶交談的人，設定良好對話的標準，並塑造我們與客戶交談的方式。 它還建立了一種集體提陞技能的文化，因為在工作的某些方面表現出色的同事可以向審查它的人展示他們的工作。 最後，它使我們能夠堅持我們設定的高標準。

如果您喜歡這篇文章，請查看我們的書《客戶支持對講》。