如何以及為什麼（或為什麼不是）構建聊天機器人

假設您的組織擁有業內最佳的內容。 潛在客戶訪問您的站點，在搜索框中輸入他們的問題，單擊幾下，然後–瞧-他們得到他們問題的即時答案。

優秀的。 今天。 但是，當您的競爭對手以卓越的問答體驗吸引那些客戶時，您是否準備好明天？ 他們不會僱用數以千計的人來打電話。 Gartner預測，在2011年，“到2020年，客戶將在不與人互動的情況下管理與企業的85％關係。”

如果不與人類合作，您的競爭對手將如何吸引那些好奇的客戶遠離您的優質內容？

與聊天機器人。 友好，樂於助人的聊天機器人。

除非您擊敗他們。

因此，[A]的創始人兼首席內容工程師Cruce Saunders在他的智能內容會議上談論了聊天機器人，人工智能和市場營銷自動化的工程內容。 在本文中，我總結了Cruce的一些建議。 除非另有說明，否則本文中的所有圖像和語錄均來自他的演講。

聊天什麼？

即使您不知道，您也可能與聊天機器人進行了交互。 聊天機器人（也稱為bot，虛擬助手或智能個人助手）是“使與人聊天，尤其是通過互聯網進行對話的任務自動化的軟件，”克里斯蒂娜·波德納（Kristina Podnar）在本文中說，我從中藉用了以下動畫示例。 此示例顯示Taco Bell的聊天機器人–“ tacobot” –聽起來很風度翩翩（“聽起來不錯”，依此類推。）

有些聊天機器人使用人工智能（AI），有些則沒有。 一個簡單的腳本化聊天機器人（例如tacobot）使用基於規則或決策樹的編程響應技術。 根據最新的UX Booth文章，“其路徑受到限制，用戶可以從定義的選項中進行選擇”。 另一方面，文章解釋說，一個基於AI的聊天機器人（例如Google，Siri或Alexa）基於機器學習或自然語言處理系統做出響應。 它解密人們的輸入，根據到目前為止的知識做出響應，然後“將用戶的輸入轉換成更多數據”，從而不斷更新其算法。

克魯斯說，聊天機器人的目標是實時地響應基本請求，“使人們有更多的時間去解決更多創造性問題，從而解放人們，使他們有更多的創造性解決問題的能力”。 他將聊天機器人描述為“一種越來越互動且至關重要的獲取內容的方式。”

為什麼您可能想建立一個聊天機器人

並非每個公司都需要聊天機器人。 如果可以自動方式處理某些查詢，則可能要構建一個。 根據UX Booth的文章，成功的實現可以帶來以下好處：

• 品牌親和力和忠誠度提高
• 增強品牌聲音和個性
• 與眾不同
• 參與和互動時間增加
• 更高的轉化率
• 豐富的數據可以更好地了解用戶

聊天機器人的例子

Cruce引用了三個漸進式的聊天機器人：

• 萬事達卡聊天機器人（通過Facebook Messenger應用）
• Alexa（通過Amazon Echo）
• Nadia（由Soul Machines創建並由IBM的Watson軟件提供支持）

萬事達卡聊天機器人通過Facebook Messenger中的短信進行通信，它回答了一個人不需要處理的問題：9月份我在餐館花了多少錢？ 我有什麼優惠？ 我的卡有什麼好處？ 如何重設密碼？

Amazon Echo的智能個人助理Alexa將對話從文本轉移到語音。 您與Alexa交談，然後Alexa回聊。 這個助手不僅僅回答您的問題； 它可以播放音樂，創建待辦事項，設置警報，播放播客，播放有聲讀物以及提供有關天氣，交通和新聞的更新。 甚至可以將這類助手編程為有點樂趣。 （Siri是一個類似的例子。嘗試告訴Siri：“我看到一個男人的小剪影”；當用一種澳大利亞聲音發聲時，反應尤其使我發癢。）

靈魂機器的智能個人助理Nadia是由新西蘭和澳大利亞的團隊設計的實驗化身。 凱特·布蘭切特（Cate Blanchett）創作了錄音。 如果您與Nadia交談，“她”會看到並聽到您的聲音，並根據您的語氣和麵部表情調整她的答案，以適應您的假定情緒狀態。 Nadia的外觀和聲音如下：

聊天機器人的幕後內容

大多數聊天機器人平台都依賴作者來開發獨立的問題和答案庫。 通常，作者從其他系統複製此內容。 這種多餘的努力是昂貴的。 正如克魯斯所說，

主題專家需要能夠維護單一來源的內容。 我們引入的內容存儲庫越重疊，引入的工作量，成本和風險就越大。 Chatbot內容應存在於核心CMS中。

在您的CMS中，聊天機器人的內容可能如下所示：

在CMS中，聊天機器人的內容可以與相關文章和文檔一起使用，而不必放在單獨的聊天機器人平台中。 “聊天機器人最好實時地調用該內容，” Cruce說。

聊天機器人和人類

當訪客與聊天機器人互動時，他們不一定知道它不是一個人。 聊天機器人的所有者可以通過圖片和聊天機器人的名稱來說明訪問者正在與機器進行交互。 例如，您可以在這裡告訴（或可以？）Cruce正在與聊天機器人聊天。

《福布斯》撰稿人埃里克·薩維茲（Eric Savitz）將聊天機器人描述為給人們一種自助服務的體驗，該體驗結合了“實時聊天或電話的對話屬性”與“終極自動化-零人際接觸”。

在這些早期技術中，以機器人為動力的客戶體驗當然是令人討厭或奇怪的。 如今的聊天機器人經常會錯過這個標記，有時甚至會令人尷尬（無論如何對於公司而言，對於世界其他地方來說都是娛樂性的）。 許多高性能的客戶服務和銷售聊天機器人可以選擇將無法回答的問題轉交給人類代表。 通過這種方式，機器人和人類可以共同為客戶服務。

即使聊天機器人技術遠非完美，它仍具有不可否認的潛力-以可擴展的方式-回答最有希望的受眾提出的最常見問題。 沒有使用聊天機器人的鬥爭。 有一天，它們將與自動電話系統一樣普遍。 我們如何使它們更好？

為什麼聊天機器人需要內容策略師和內容工程師的意見

在創建聊天機器人內容時，公司經常會犯與創建任何新型內容時相同的錯誤：他們從現有來源而不是單個來源進行複制和粘貼。 理想情況下，您應該對系統進行設置，以使所有聊天機器人內容（主要是對常見問題的簡要回答）直接從提供您其他面向客戶的內容的同一個CMS中流出。

Cruce在談論經典的內容重用，也就是COPE內容：創建一次，到處發布。

關於重用的主題，Cruce在演講中途宣布當時正在創造歷史。 根據這段視頻，埃隆·馬斯克（Elon Musk）的私人航天公司SpaceX剛發射了獵鷹9號，“這是世界上第一個軌道級火箭的再飛行”。

較早的飛行之後，火箭的一部分進行了翻新，以前從未做過。 估計節省了數百萬美元。

克魯斯得出了類似的結論：我們的內容資產就像那些火箭資產一樣。 我們對內容資產進行了大量投資。 為什麼如果可以的話，我們為什麼不重用它們呢？

設置內容以供重用比說起來容易。 您需要與內容策略師（或至少像一個人一樣）來開發適當的內容模型和元數據等。 您可能需要與前端和後端內容策略師合作。

您還需要與內容工程師合作，將聊天機器人與CMS連接起來。

如果您打算自己動手做自己的事情，並解決聊天機器人的策略和工程問題，我只希望您好運。 這樣的博客文章無法為您提供所需的指導。 我在下麵包括此圖（以機器人頭表示的聊天機器人功能）供您學習，而不是讓您了解與具有內容策略和內容工程背景的人們進行協作的需要。 我們很少有人可以自己創建這種圖表：

新的多渠道內容堆棧：

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圖片來源

要更深入地了解本主題的技術性方面，請參閱Cruce的資源指南：機器人，人工智能和市場營銷自動化的工程內容。

開發聊天機器人的5個步驟

當您準備開發聊天機器人時，請遵循以下步驟：旅程，研究，建模，工程師和部署，由Cruce分享。

步驟1：繪製客戶旅程圖。

旅程地圖“向我們展示了上下文中的客戶體驗。” 與內容策略師和業務利益相關者一起在旅程地圖上進行工作，“以了解您的內容在上下文中需要做什麼”。

步驟2：研究您的聽眾想知道的內容。

弄清楚聽眾的迫切問題以及他們用來表達這些問題的術語。 您可以通過多種方式進行這項研究：收集SEO數據，查看會話數據-甚至變得激進並與人們交談。 深入潛在客戶的頭腦所需要的一切。

步驟3：建立內容模型。

創建一個內容模型，該模型指定團隊通常創建的每種內容類型的結構。 另外，指定這些內容類型相互關聯的方式。 與內容工程師和內容策略師一起建立內容模型。 沒有準確的組織內容模型，您將無法知道您需要哪種技術或如何設置它。

步驟4：設計技術以支持您的內容模型。

內容工程師將您的內容模型映射到技術。 Cruce對於內容工程有很多話要說，即使我已經了解了所有內容，我也無法將其壓榨。 （代碼片段，任何人？微數據，模式，分類法和純淨內容的API？）這是您需要了解的內容：找到一個優秀的內容工程師。

步驟5：部署聊天機器人-準備就緒。

在向世界釋放您的機器人之前，請在開發，登台和生產環境中對其進行測試。 在潛在客戶說傻話之前，請盡可能多地解決問題。 與語音，音調和消息目標以及與了解交互式內容的內容策略師進行交互方面的工作。

結論

當人們對某事感到好奇時，我們越來越希望答案會立即出現。 聊天機器人（做得很好）為公司實現這一期望提供了一種可擴展的方式。

當然，做得不好的聊天機器人會使人們感到沮喪，並損害品牌。 除非您的公司致力於提供積極的用戶體驗所需的資源，否則不要打擾聊天機器人。

正如Cruce所說：“消費者越來越多地談論我們的內容，提出疑問。 我們需要確保我們的內容可以回复。”

您的內容團隊在創建聊天機器人嗎？ 想著他們嗎？ 在評論中讓我們知道。

以下是克魯斯演講的摘錄：


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封面圖片：Joseph Kalinowski /內容營銷學院