[信息圖] 金融機構在 2019 年保持競爭力需要採用的 5 種在線趨勢

已發表: 2021-08-08

我們都知道銀行業的未來是在線的。
除了世界上最大的 10 家銀行(在此處查看我們的實時跟踪器和免費報告),我們還分析了 15 萬多個提及關鍵字的對話的內容:Apple Card、Revolut、N26 和 Aspiration。
雖然這些服務不像已經在市場上存在了幾十年的機構那樣產生太大的噪音,但我們認為分析它們在社交媒體上相關的主題是值得的,以確定所有銀行的主要趨勢應該在未來幾年重點關注。

金融行業報告 - CTA
這是我們發現的。

[信息圖] 2019年金融機構需要關注的5大在線趨勢

1.強大的移動體驗

2019 年,客戶希望他們的銀行提供一款可以隨時隨地通過移動設備訪問的應用程序。
如果您缺乏靈感或不確定您的應用程序的功能,請查看 The Balance 的 2019 年排名前 8 位的銀行應用程序。他們根據您想要實現的目標進行選擇:

  • 最佳整體:USAA 手機銀行應用程序
  • 最適合預算的:BB&T 移動應用
  • 最易於使用:第一資本移動應用程序
  • 最適合轉賬和網上銀行體驗:Ally Mobile App
  • 最適合現金返還:美國銀行移動應用程序
  • 最適合信息的外觀和清晰度:Chase Mobile App
  • 最適合賬單支付:富國銀行移動應用程序
  • 最適合通知:PNC 移動應用程序

此外,您需要確保您的網站 100% 適合移動設備,因為平均而言,大約52.2%的網絡流量來自移動設備(來源:Statista – 2018)。

2.一流的客戶體驗(CX)

CX 是選擇網上銀行服務的主要區別。
這意味著客戶在使用您的服務和產品時的體驗需要盡可能順暢和無痛。 流程越繁重,您的客戶就越不滿意。
這對於您在網站移動設備(網站和應用程序)上提供的體驗來說是不言而喻的。 事實上,根據 Vision Critical 的一項研究,84% 表示他們認真對待客戶體驗的公司表示他們專注於移動體驗。
這裡最好的解決方案是確保您提供的體驗滿足用戶的期望,即運行 A/B 測試

測試有何幫助?

在 A/B 測試時,您將訪問者和用戶隨機分成 2 個(或更多)組。 為了我們的例子,讓我們堅持兩組,A 和 B。
使用 A/B 測試解決方案,您可以向A 組展示您的網站(或應用程序)的一個版本,並為B 組展示不同的體驗。
通過這樣做,您將能夠評估哪些體驗可以幫助您將更多訪問者轉化為他們所期望的事情(開設帳戶、詢問報價、預約、分享推薦計劃等)。
這是一個由 Hello Bank 運行的 A/B 測試示例 - 由法國巴黎銀行創建的在線銀行 - 使用 Kameleoon。
2019 年 5 大網上銀行趨勢 - Hello Bank
最後,銀行你好! 使用第二版登陸頁面後,開戶量增加了近 23%。

3. 優質的客戶服務

當您的用戶和客戶有問題、疑慮或需要幫助時 –您需要盡快回答
而且,當您這樣做時 –您需要提供快速解決方案
這是富國銀行的一個例子。 他們設法很快地緩和了局勢,將憤怒的談話變成了讚美。
2019 年 5 大網上銀行趨勢 - 富國銀行
如果來自 Wells Fargo 的 Noemie 沒有花時間回答憤怒的客戶,那麼第一條消息肯定會對銀行的形象產生負面影響。
這是另一個例子,這次來自美國運通。
2019 年 5 大網上銀行趨勢 - 美國運通
在這兩種情況下,富國銀行和美國運通銀行都設法化解了起初看起來不太好的情況。 而這僅發生在一條推文上
底線是:表現出你的關心
此外,似乎一旦你表現出關心,社交媒體上表達的投訴數量就會顯著減少。
“這是關於透明度。 每當你出現在社交媒體上時,你真的會看到與他們認為你沒有傾聽時相比,投訴大幅減少。”
Jill Castilla ,埃德蒙公民銀行總裁兼首席執行官

4. 嚴格但用戶友好的隱私措施

這是金融界和受監管行業的一個關鍵話題。
在 2019 年,特別是隨著歐洲 GDPR(通用數據隱私法規)等實施在全球範圍內成倍增加,您的客戶越來越關注他們的個人數據如何被他們使用的服務利用。 如果你想在這件事上得分,你需要對你的客戶盡可能透明。
這是一個仍在等待@N26 答复的單向對話示例。 Anabella 對這項服務的體驗很糟糕,她現在在社交媒體上抱怨它。
她還表示 N26 不符合 GDPR,因為她說他們需要 2 天的時間來刪除她的個人數據。 實際上,公司有 30 天的時間根據要求刪除個人的個人數據。 但是普通的喬斯不一定知道這一點,而且沒有收到銀行的答复顯然也無濟於事。
2019 年要遵循的 5 個網上銀行趨勢 - N26
例如,使用 Mention 之類的工具,N26 可以對包括“N26”和“GDPR”在內的消息設置警報,以免錯過任何這些關鍵對話。

5. 安全性和完整性

2019 年的這一最新在線趨勢也是金融機構取得成功的關鍵。
在過去的幾年裡,公眾聽說了許多數據洩露事件——引起人們對我們日常使用的服務的安全性的認識並提出了許多問題。
現在,當涉及到銀行業時,沒有可能妥協。 您需要提供永遠安全的服務,並儘可能多地讓您的客戶放心。
更重要的是,即使您保證客戶和用戶的安全和保障,如果您的管理方式不是用戶友好的,您就會將自己暴露在以下情況中:
2019 年 5 大網上銀行趨勢 - Banco Santander
我們不要忘記銀行處理一個高度敏感的問題:我們的錢。 我們支付費用並信任他們以確保我們的數據和資金安全。 作為回報,我們也期待優質、可靠的服務。

了解趨勢 - 並創造新趨勢!

為了留住客戶並吸引新客戶,銀行和其他金融機構需要脫穎而出並引領潮流。 一方面,這意味著他們需要掌握當前的市場趨勢。 另一方面,這意味著他們必須進行創新和迭代。 這。 時間。,消除沿途所有潛在的障礙。
您是與金融機構合作或為金融機構工作的營銷人員或傳播專家嗎? 您如何看待 2019 年的這些新興趨勢? 您認為您的機構準備好應對這些問題了嗎? 你已經在那里或者可能落後了嗎? 在下面的評論部分分享您的想法!
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