衡量客戶滿意度的有效方法

已發表: 2020-12-17

客戶滿意度是衡量客戶對產品或服務的滿意程度的標準。

快樂的顧客就是忠誠的顧客。 滿意的客戶可以向您的朋友推薦您的產品或服務,這將為您帶來更多的銷售額。 你知道嗎:

52%的消費者表示,在獲得積極的客戶服務經驗後,他們已從公司額外購買了商品?

相反,在HubSpot發布的一項調查中,

80%的受訪者表示,由於糟糕的客戶體驗,他們已停止與公司開展業務。

換句話說,如果您的客戶不滿意,他們將切換到另一個提供商。

您可以並且應該向您的客戶尋求反饋。 之後,您需要進行必要的改進。 根據微軟的說法,

52%的人認為公司需要在客戶反饋後採取行動。

如果不確定如何進行客戶滿意度調查以及應採取的步驟,請繼續閱讀。 在本文中,我們將分享衡量客戶滿意度的最常用方法,以及衡量客戶滿意度的一些最佳實踐。

設定目標並製定行動計劃

在要求客戶分享他們對您的產品或服務的意見之前,您需要對目標有一個清晰的了解。 問問自己以下問題:

  • 您想從客戶那裡學到什麼?
  • 為什麼需要這些信息,它將如何為您提供幫助?
  • 您可以進行哪些改進?
  • 您將如何尋求反饋?
  • 您將使用什麼類型的指標?
  • 您是否要提供激勵措施來激發反饋–優惠券,折扣或粉絲身份徽章?

制定清晰的計劃和目標至關重要。 這樣,您將要收集的信息將很有價值。 定義目標後,概述您的行動計劃並決定如何實現這些目標。

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關鍵客戶滿意度指標

您可以根據目標和要衡量的內容使用不同的度量標準來衡量客戶滿意度。 其中最受歡迎的是:

  • 客戶滿意度分數(CSAT)
  • 客戶努力得分(CES)
  • 淨促銷員分數(NPS)

我們將簡要介紹每個指標,以便您可以更好地了解它們的測量結果。

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客戶滿意度分數(CSAT)

客戶滿意度分數(CSAT)

客戶滿意度得分是最常用的滿意度方法。 通過此分數,您可以衡量客戶對您的產品或服務的滿意程度。

通常,客戶會回答一個簡單的問題:“您如何評價自己的體驗?”。 通常以1-3、1-5或1-7的比例來度量,或者通過讓客戶使用預定義的選項進行回答:非常不滿意,中立,滿意或非常滿意。

在客戶填寫調查表之後,您可以通過將所有得分的總和除以受訪者總數來計算得分。 給出肯定答案的受訪者越多,您的得分就會越高。

CSAT對於跟踪產品或服務更改前後的客戶體驗的短期更改最為有用。 如果CSAT的分數有所不同,您將知道自己做過或沒有做過的事對您的統計數據有正面影響,然後可以根據需要進行改進。

該指標的唯一缺點是反饋的深度不如開放式調查的深度。

淨促銷員分數(NPS)

淨促銷員分數(NPS)

淨促銷者分數通常用作客戶忠誠度的更一般指標。 由於您無法使用CSAT來衡量客戶的忠誠度,因此可以使用NPS。

這裡的問題往往是“您將這個產品/品牌推薦給朋友的可能性有多大? ”。 可能的答案可以分為以下幾類:

  • 非常可能
  • 中性
  • 完全不可能

關於NPS的好處是,這個問題非常簡單且易於回答。 客戶不需要花太多精力來回答問題,也不需要時間。

客戶努力得分(CES)

客戶努力得分(CES)

客戶工作量評分通過要求客戶評估體驗的難易程度來衡量客戶滿意度。

您可能會提出以下問題:“購買產品或服務容易嗎? ”。

等級從1表示很容易解決問題,到5表示客戶完成購買或獲得服務支持很複雜。

在這種情況下,您的分數越低,對客戶的體驗就越好。

如果您想從聽眾那裡獲得更多有價值的反饋,則可以添加一個帶有其他問題的開放式答案框,讓客戶有更大的自由分享他們的經驗。

接受調查反饋

對於大多數公司而言,上述用於接收客戶反饋的方法非常普遍。 這三種樣式的優點是速度很快,如果只需要單擊一個按鈕,受訪者就更有可能分享他們的意見。

但是,如果您需要深入研究以更好地了解客戶的需求,則可以創建更長的調查問卷並將其添加到您的網站或通過電子郵件發送,

這些調查的好處是您可以根據需要自定義它們。 這是使客戶有機會分享其意見的最直接的方法。

例如,您可以包括人口統計等其他問題。 只要確保您確實需要此信息即可。 不要浪費客戶的時間來詢問您以後不會使用的詳細信息。 請記住,簡短調查通常具有更好的完成率。

您可以嘗試幾種類型的客戶調查:

  • 應用內客戶調查:您可以將其插入您網站的界面中,並在客戶使用您的服務時立即回覆客戶。 這可能會導致較高的答案響應率。
應用內客戶調查

資料來源:Checkmarket.com

  • 服務後的客戶調查:通常,這是一種跟進並要求您的客戶在服務交互後立即分享其意見的方法。 您可以通過聊天,電話或電子郵件進行操作。
離職後客戶調查

資料來源:HubSpot

  • 通過電子郵件進行的客戶調查:如果您需要詳細信息,則可以使用電子郵件調查。 這些調查通常具有最低的響應率,因為它們需要您的客戶投入一些時間。 最大的優點是您可以收到有價值的建設性反饋。
通過電子郵件進行的客戶調查

資料來源:Getfeedback.com

  • 自願反饋:在您的網站上創建一個專用於評論或複選框的地方,客戶可以根據需要回答。 請記住,如果他們對提供反饋沒有興趣,大多數人都不會打擾。 您可以通過提供小額折扣或免費贈品等激勵措施來鼓勵這種情況。
自願反饋

資料來源:Hotjar

編制客戶滿意度調查:最佳做法

創建調查是一回事,而讓客戶回答則是另一回事。 讓我們快速列出一些好的做法,以提高響應速度:

  • 提出相關而精確的問題。 使其盡可能短。
  • 對於答复,將選擇題(封閉式)選項與字段結合使用以獲取開放答案,使客戶有機會快速回答並提供更多詳細信息。
  • 不要使用誤導性的問題。 保持公正。 否則,您將冒著客戶信任的風險。
  • 使您的評分保持一致且清晰。 決定是否要使用星星,數字或笑臉,並將其應用於所有調查。 不要混合樣式。
  • 不要強製做出答复,而應由客戶決定是否向您提供反饋

收集調查反饋並進行分析

收集了所有需要的數據後,就該進行分析了。 這是整個過程中最重要的部分。 如果您在反饋後不做任何更改,最好不要浪費客戶的時間。 您已經定義了目標,現在檢查調查是如何實現的。

從客戶收集數據後的下一步是什麼? 您的計劃可能如下所示:

  • 根據反饋改善用戶體驗。
  • 重點關注最沮喪的客戶的客戶支持。
  • 提供積極的支持,例如客戶培訓或知識庫。
  • 嘗試不同的實時聊天,電子郵件腳本和客戶服務策略。
  • 提高產品質量。

這些信息將提供強大的洞察力,使受訪者對您的產品有何看法以及您可以做出哪些改進。

根據您衡量客戶滿意度的方式,該過程可能很簡單,也可能需要專家的額外幫助。

本文中提到的客戶滿意度指標通常不需要復雜的分析,而這完全取決於收集的數據量和處理該數據的技術。 對於大公司,沒有專職人員可能很難分析。

如何使用客戶調查來改善您的產品

包起來

衡量客戶滿意度對您的業務至關重要。 這是直接與客戶交談並詢問他們對您的業務的看法以及如何改進的好方法。

如果您讓客戶滿意,他們將保持忠誠。 忠實的客戶更有可能花費更多的錢並向您購買。 更不用說,他們可能會向您的朋友或同事推薦您的品牌。

您準備好讓您的客戶滿意嗎? 不要三思而後行,準備好調查問卷。