如何回應負面 Facebook 評論：2021 年最佳實踐）

Facebook 在這一點上對於擁有在線營銷策略的企業來說基本上是必不可少的。 就像電子郵件檢查器一樣，這種社交媒體是數字營銷人員工具庫的一部分。 它允許您與客戶聯繫，讓人們了解產品和服務的最新信息，為您的網站增加流量，並且通知有助於提高點擊率 (CTR)。 Facebook 的評論功能是其中不可或缺的一部分。

正面評價可以鼓勵其他人購買您的產品或試用您的服務。 事實上，87% 的人表示企業需要 3 到 5 星評級才能使用它們。

不幸的是，並非所有評級都是正面的。 那麼，對於負面反饋和評論，您能做些什麼呢？ 以下是回复 Facebook 負面評論時需要考慮的一些選項。

如何處理負面的 Facebook 評論

重要的是，所有給出的反饋都得到回應，無論是好的還是壞的。 忽視反饋將表明你對你的客戶漠不關心，也沒有採取任何措施來安撫那些不滿意的人。 另一方面，回應表明對客戶體驗的尊重和理解。

要有耐心，永遠有一個理解。

52% 的客戶希望在發表評論後的 7 天內收到品牌的回复，尤其是那些至關重要的。 寫一個簡短的、非對抗性的回复，以表明你理解並同情他們的糟糕經歷。

為了更有效地處理即時響應，您可以使用自動回复器進行 Facebook 評論並自動回复。 通過這樣做，您將永遠不會錯過任何評論，並將向您的評論者展示他們的行為對您公司的重要性。

人們可以接受合理的響應延遲是事實，但根據 Sprout Social 的研究，他們可以等待 4 個小時，而大多數企業需要 10 多個小時才能做出響應。

這就是為什麼您需要考慮將 Facebook 頁面設置為在收到評論後發送通知，並設置一個自動回复器，該自動回复器將立即回復自定義消息。

收到評論後，您的重點必須是超越他們的期望。

主動提出解決問題並發送個人信息，提出某種象徵性的象徵以表示您很抱歉：他們下次購買的折扣可以在很大程度上彌補。

Facebook 負面評論的原因

Facebook 負面評論的原因可能有很多：

• 對您提供的服務的誤解
• 產品能力不如預期
• 與客戶服務人員的糟糕體驗
• 您的產品或服務可能被認為價格過高

考慮到這一點，我們整理了一些不同的示例，以便您了解其他公司如何積極回應 Facebook 上的負面評論。

對 Facebook 負面評論的建議回复

True Taco 收到了一位心懷不滿的顧客對糟糕的服務和乏味的食物的 1 星評價。 建議的回應同情並將事情排除在公共領域之外，同時提出將事情做對：

“[顧客姓名]，

感謝您的反饋意見。

我很遺憾聽到你的經歷。 這絕對不是我們旨在提供的服務標準。

我現在向您發送私信，以便我們盡快為您解決此問題。

謝謝！”

Kreme de la Kreme Nail Lounge 在 Yelp 上收到了對其服務的褒貶不一的評價，稱雖然體驗很棒，但價格過高。 他們的回應設法解決了客戶的擔憂，同時也將價格的負面影響轉變為積極因素：

“親愛的卡桑德拉，

很高興您喜歡紙杯蛋糕並喜歡我們的珠寶。

是的，我們的價格略高於您通常的美甲沙龍。 我們的不銹鋼器具在高壓滅菌器中進行消毒，這與牙醫辦公室用來確保其器具清潔和安全的機器相同。”

Forest Grove 獸醫診所收到了一些非常糟糕的評論，他們對他們的服務、價格和能力進行了糟糕的評論，並在 Facebook 上給出了 1 星評價。 他們的回應直接回應了客戶的評論，同時也維護了他們的公司價值觀：

“你好，傑斯，
我們很抱歉您對我們診所的體驗不滿意。 我們的第一要務始終是寵物的健康。

不幸的是，我們的動物無法告訴我們它們有什麼問題。 當問題出現時，獸醫團隊必須使用消除過程來找出可能導致問題的原因。

我們知道，對於寵物父母來說，這個過程可能會在情感上和經濟上消耗殆盡，這就是為什麼我們的獸醫會根據他們的經驗、專業知識和對高水平醫學的奉獻精神提出檢測建議。”

我們建議閱讀他們的其餘回复，其中更詳細，並在同情和信息之間取得了適當的平衡。

推薦閱讀： Facebook 推薦和評論系統 [2021 年完整指南]

將負面評論與正面評論一起埋葬

65% 的人對品牌更忠誠，25% 的人不太可能在他們的評論得到回應後去其他地方或發布負面內容。 此外，50% 的人聲稱他們會根據要求對企業進行評論。

回复應包括收到的反饋的具體內容。 包括您的公司名稱和位置，以幫助其出現在搜索結果中（與負面評論不同，您希望公開），感謝他們，並包括有關即將到來的銷售、促銷或活動的信息，以便他們受益。 這是對積極客戶評論的回應的完美示例：

“嗨 [客戶姓名]，

很高興聽到您喜歡 [提及的特定產品/服務]。 我們 [企業名稱] 的所有人都為聽到您的評論感到自豪！

我們還將您的評論傳遞給 [工作人員的姓名，如果合適的話]，她/他很激動。

下次您在 [插入商店位置] 時留意我們的 [功能/特別/即將舉行的活動]。 感謝您的反饋意見; 我們期待很快再次見到您！

問候，

[企業名稱/經理/所有者]。”

回應正面評論是鼓勵更多相同評論的好方法，它將扭轉負面評論的不利影響。

如何在您的網站上顯示 Facebook 評論

正面的 Facebook 評論也可以嵌入您的公司網站，以幫助更快地將訪問者轉化為客戶。

通過在您的網站上展示您的客戶的話，它將向未來的潛在客戶大喊您的透明度、您過去與其他客戶的成功以及他們願意通過給您寫正面評價來分享他們的經驗。

如何刪除 Facebook 評論

不幸的是，您無法從 Facebook 帳戶中刪除負面評論，但還有其他選擇：

• 向 Facebook 社區標準報告負面或不尊重的評論。 如果發現該評論與 Facebook 規則相矛盾，我們將檢查並刪除該評論。 值得記住的是，不能刪除低星級。
• 禁用 Facebook 頁面上的評分和評論。 一般不建議這樣做。 您不僅會丟失頁面上的負面評論，而且所有這些正面評論也會丟失。 它還會損害您的 SEO，因為地圖也會從您的頁面上消失。
• 從您的頁面禁止評論者。 同樣，這不是強烈推薦的。 然而，對付一個頑固的巨魔是另一回事。 在您頁面的“設置”下，選擇“人員和其他頁面”。 將顯示喜歡您頁面的人員列表，以及每個人右側的設置圖標。 單擊審閱者的設置圖標，然後選擇“禁止頁面”。

所有企業都會在某個時候收到負面評論。

您如何處理它們將在加強客戶忠誠度與損害您的底線之間產生差異。

希望這可以幫助。