全渠道營銷：它是什麼、為什麼重要以及如何在 2021 年制定全渠道戰略

今天的客戶使用不同的在線和離線渠道和設備與品牌互動並形成他們的購買決定。

平均而言，他們在到達漏斗頂部​​之前與六到八個接觸點進行交互。

因此，個性化和一致的消息傳遞對於通過銷售渠道結識和培養買家並影響他們對您品牌的偏好至關重要。 畢竟，90% 的客戶希望跨不同渠道進行一致的品牌互動。

這就是全渠道營銷的用武之地——如果做得對，對企業非常有益。

• 擁有強大的全渠道營銷活動的公司保留了超過 89% 的客戶。
• 與單渠道營銷相比，全渠道營銷的購買頻率高出 250%。
• 與單渠道相比，全渠道的客戶保留率高出 90%。
• 全渠道購物者的終生價值比僅使用一種渠道購物的人高 30%

本文探討了全渠道營銷的好處，並討論了創建全渠道策略的基本步驟，該策略提供有效、一致的信息，在買家旅程的各個階段培養潛在客戶。

但在我們深入探討創建戰略的細節之前，讓我們先了解一下全渠道的真正含義。

什麼是全渠道營銷？

全渠道營銷是跨不同在線和離線接觸點的無縫廣告信息，針對整個銷售渠道中的消費者。 它可以根據上述消費者的行為進行調整，以提供更具影響力和個性化的客戶體驗。

這種以客戶為中心的營銷方法允許客戶通過各種渠道與品牌互動，從社交媒體到客戶服務電話，以獲得一致的買家體驗。

全渠道營銷的一些例子是：

• 向在店內購物的客戶發送有關促銷優惠的電子郵件或短信
• 通過 Facebook 廣告重新定位客戶，展示他們已放棄在其在線購物車中的產品
• 一位客戶收到有關促銷的 WhatsApp 消息以及郵箱中的實體優惠券

全渠道與多渠道營銷：有什麼區別？

全渠道和多渠道是用於跨各種通信平台吸引用戶的不可互換術語。

雖然全渠道是用於跨越所有可用渠道和設備的用戶旅程的術語，但多渠道僅表示特定渠道和它們之間的用戶轉換。

全渠道使您的品牌可以跨在線和離線平台訪問，並確保所有這些平台的無縫集成用戶體驗。

當您的客戶從一個平台轉移到另一個平台時——例如，從社交媒體資料到在外面查看廣告牌——他們的過渡是無縫的，消息傳遞是一致的。 這是一種以客戶為中心的方法，其優先事項是廣泛的用戶旅程。

多渠道分發廣告信息，並通過各種渠道向消費者展示您的品牌。 這些頻道中的每一個上的內容都是孤立的並代表自己，在其他頻道上幾乎沒有重疊或連續性。 客戶可以選擇他們喜歡在哪裡與您的企業互動。

• 在全渠道營銷中，所有部門——營銷、銷售、客戶成功等——都相互關聯並與信息保持一致。 在多渠道營銷中，數據共享不多，各部門獨立工作。
• 全渠道營銷以客戶為中心，因為它根據客戶的偏好、行為和使用的渠道提供個性化的信息。 多渠道營銷將您的品牌置於戰略的核心位置，所有渠道的所有客戶都使用相同的信息。
• 全渠道營銷體驗連接所有渠道，以便用戶可以在它們之間無縫切換。 在多渠道營銷中，目標用戶訪問未連接和不同步的溝通渠道。
• 全渠道營銷在所有渠道中提供一致的用戶體驗，以在品牌與其客戶之間建立更牢固的聯繫。 多渠道方法旨在通過最多數量的可用渠道接觸潛在客戶並實現最多的用戶參與。

全渠道營銷的好處是什麼？

全渠道營銷通過根據客戶過去的互動和他們當前的買家旅程階段提供的內容，確保基於特定興趣的一致、可識別的品牌聲音和個性化消息。

基於購物歷史和興趣的個性化使客戶有可能跨不同渠道與品牌內容進行交互。

在您的營銷工作中實施全渠道策略可帶來諸多好處，例如：

• 有凝聚力的品牌戰略和標識：無縫的多渠道營銷戰略需要並產生更可識別的品牌基調和品牌形象。 針對受眾的需求、痛點和價值觀構成了這一品牌形象。 在貴公司的品牌指南內製定全渠道營銷策略將產生全面的品牌策略，從而轉化為更加聚焦的信息傳遞。
• 更好的用戶體驗：全渠道營銷專注於跨多個渠道和設備的個人體驗。 這統一了客戶的用戶體驗，並使其更加全面。
• 收入增加：由於整體用戶體驗更好，公司開始產生更高的銷售額和保留率。 此外，與多個接觸點互動的客戶價值高出 30%。 因此，由於全渠道營銷鼓勵客戶在不同接觸點之間進行互動，因此在購買者旅程的每個階段增加參與度會帶來更大的收入。 高度針對性的消息傳遞還可以提高客戶忠誠度，隨著時間的推移，這會轉化為更多的購買：回頭客貢獻了 40% 的收入。

全渠道營銷還可以提高您的投資回報率，因為：

• 一致的消息傳遞：首先，這意味著在用戶旅程的每個階段個性化內容，並培訓營銷、銷售和客戶支持人員以正確的方式滿足客戶的需求。
• 持續溝通：跨所有渠道的持續溝通確保您的潛在客戶在不同的品牌接觸點以正確的方式得到引導。
• 一致的體驗：在整個買家旅程中的一致體驗有助於提高客戶的終身價值。 實現這一目標的方法是培訓您的員工對客戶與您的品牌互動的不同方式做出一致的反應。

制定有效全渠道戰略的 5 個步驟

如果您正在開始全渠道營銷工作並尋找制定全面全渠道戰略的方法，請從以下 5 個步驟開始。

1. 收集和分析客戶數據

要開始實施有條不紊的全渠道策略，您需要盡可能多地了解目標受眾。 首先收集和分析他們的數據。

評估客戶的用戶體驗：在您的網站和其他渠道上複製他們的購買過程。 聯繫您自己的客戶服務以評估他們獲得的服務類型。 此外，請考慮讓公司外部的人來評估整個體驗。

收集直接反饋：通過調查、測驗和獎勵，在客戶旅程的不同階段要求客戶提供反饋。 傾聽他們的反饋，為他們提供更多價值。

收集和分析客戶數據應該能讓您了解他們的需求、偏好和目標，並製定買家角色來確定您的理想客戶。

在確定您的確切目標受眾後，決定您將用於與他們聯繫的工具。 這些可能包括：

• 營銷自動化軟件（例如 Marketo、Eloqua、HubSpot...）
• 客戶數據平台（Oracle、TreasureData、Listrak...）
• 客戶關係管理（Salesforce、Zendesk、Pipedrive...）
• 社交媒體管理（Sprout Social、Hootsuite、Buffer...）

2. 跨部門共享客戶數據

在此步驟中，您通過使用您收集的客戶數據讓您的團隊成員入職，為實施全渠道戰略奠定基礎。

由於全渠道戰略本質上是以客戶為中心的，因此您團隊的所有成員都將使用客戶數據來改善客戶運營和體驗。

實際上，這意味著數據將用於：

• 精准定位客戶痛點，幫助他們找到解決方案。 （銷售量）
• 在客戶旅程的每個階段，為客戶創建和傳遞相關的個性化消息。 （營銷）
• 了解客戶最緊迫的需求，並相應地改進或調整您的產品/服務。 （產品/服務）
• 確保您的客戶對您的產品和服務感到滿意，並將他們變成回頭客，理想情況下，他們會成為品牌擁護者。 (

將客戶數據置於全渠道戰略的中心並在整個組織中共享，將使您的團隊能夠提供卓越的服務並改善與客戶的互動。

在此階段，建議分解任何不相互共享信息的組織部門。 在全渠道營銷中，您的團隊和部門應該一起工作並公開溝通。

通過客戶關係管理工具隨時提供客戶數據並鼓勵不同部門之間的合作是實現這一目標的兩種萬無一失的方法。

3. 細分受眾

通過高度個性化的消息傳遞定位您的受眾是全渠道營銷的精髓。 提供高度針對性的營銷活動的最佳方式是通過目標受眾細分。

您的受眾細分可以基於他們：

• 購買行為：購物頻率，他們最後一次從您那裡購買商品是什麼時候，他們在客戶旅程中的位置
• 用戶數據：他們的人口統計、年齡、位置、性別、偏好、月收入和您隨時間從他們那裡獲得的其他信息
• 參與方式：他們如何與您的品牌互動以及在哪些渠道、設備和平台上進行互動

將受眾細分為不同渠道後，設置自動營銷信息，在客戶執行特定操作時觸發。 這將使他們能夠在旅程的任何階段收到適當的消息。

跨所有渠道提供個性化內容可創建品牌一致性並改善客戶的用戶體驗並提高忠誠度。

4. 創建響應迅速且無縫的網站和應用程序體驗

在當今時代，Web 和移動應用程序設計的響應能力勢在必行。 越來越多的人使用智能手機和平板電腦來消費內容並與品牌互動，因此體驗需要無縫且引人入勝。

人們不想與加載時間過長或在手機上顯示效果不佳的網站進行交互。 一旦他們這樣做了，顧客就已經反彈並找到了另一個購物場所。

因此，由您和您的 UX 設計團隊來創建令人驚嘆、啟發和啟發的 Web 和應用程序設計。

越吸引人越好。 信息越容易消化越好。 顏色越亮，排版越冷，越容易導航？ 你猜對了，這更好。

隨著在線使用轉移到移動設備，響應式設計多年來一直是一種增長趨勢。 在創建全渠道營銷策略時，這一點更為重要。

所有平台和媒體都需要輕鬆流暢的設計。 消費者沒有時間弄清楚應用程序的導航或在他們的桌面上從設備上停下來的地方繼續。

創建響應式設計可以使這個過程更加順暢。

5. 創建一致且有價值的內容

重要的是要記住好的內容的重要性。 不要為了流暢的設計或優質的客戶服務而忽略消息傳遞。 您仍然需要向讀者提供有價值的信息。

跟踪受眾的互動方式、他們提出的問題以及促使他們到您的組織推廣解決他們痛點的內容領域的原因。

給你的觀眾一個回來的理由。 創建案例研究和用例。 包括客戶反饋和評論。 發送有關變化和激動人心的計劃的更新和通知。

您希望讓您的受眾對您的品牌保持參與和興奮。

您還希望保持一致 - 您不希望消費者以特定的語氣閱讀您的網站，但在使用您的應用程序時卻看到完全不同的東西。 與您的品牌、您的聲音和您的信息保持一致，以確保您的受眾不會因為他們與您的互動方式而獲得不同的體驗。

是什麼造就了出色的全渠道用戶體驗？

成功的全渠道營銷體驗包括以下五個關鍵因素：

• 一致性：基於統一的品牌形象創建用戶體驗是客戶信任的基石，在製定可發展業務的全渠道營銷策略時至關重要。
• 相關性：高度個性化的溝通、實時報價、本地化交互、基於他們的行為、痛點和客戶旅程的量身定制的消息傳遞是當今客戶希望他們的 UX 反映的內容。
• 便利性：考慮到當今的客戶時間緊迫且注意力持續時間較短，這是良好 UX 的關鍵要求。 用戶體驗越簡單、方便，轉化的機會就越大。
• 敏捷性：通過不同的接觸點捕捉當今的客戶將取決於您是否準備好採用敏捷方法，方法是使用可以跟踪購買者行為和市場變化的工具和分析，並且具有可擴展性，因此它們可以幫助您在增長機會到來時做好準備。
• 授權：通過您的全渠道營銷工作通知和授權客戶做出明智的購買決策將創造忠誠、值得信賴的具有高終生價值的客戶，從而產生更好的投資回報率。

創建理想的全渠道體驗的關鍵步驟是了解您的目標受眾。 這意味著了解他們：

• 精準痛點
• 常用平台和設備
• 與您的品牌的購買習慣和交易歷史
• 他們在購買過程中面臨的挑戰
• 他們如何在不同的接觸點上與您的品牌互動

了解以上內容將幫助您確定客戶面臨的最常見問題，提供可行的解決方案並建立最佳接觸點以與您的受眾建立聯繫，從而為他們創造無縫、量身定制的體驗。

全渠道營銷要點

全渠道營銷通過在所有平台和設備以及用戶旅程的所有階段提供個性化和無縫的用戶體驗，以客戶為中心。

當今天的客戶考慮購買時，他們會在不同的在線和離線渠道（您的網站、社交媒體頁面、在線廣告、廣告牌、小冊子...）和不同的設備（筆記本電腦、智能手機...）之間移動。 這就是為什麼創建一致的全渠道消息來定位他們很重要的原因。

要創建有效的全渠道策略，請執行以下步驟：

• 收集和分析客戶數據
• 在您的團隊中共享這些數據，讓他們都參與進來
• 細分受眾
• 創建無縫的 Web 和應用程序體驗
• 創建一致且有價值的內容