推動COVID-19時代的在線客戶參與度
已發表: 2020-12-16目前，世界是一個充滿不確定性的地方。 隨著大多數國家的封鎖或行動限制，人們的日常生活已發生了很大變化。 在過去的幾個月中，您客戶的優先事項很可能已發生變化，因此您的公司也需要轉變自己的業務。
事實是，您不再與COVID-19之前的客戶交談。 在這段時間與他們交流時，請記住以下幾點：
- 準備與您的客戶進行不同的溝通。 由於焦慮，恐懼和不確定性的加劇，他們將在情緒和反應方面做出反應。 公司已將其消息傳遞更改為“我們在這里為您服務，我們將如何提供幫助”或“此時您並不孤單”；
- 避免有關COVID-19的任何幽默內容。 您的客戶可能直接受到了它的影響，輕率地接受這種情況並不能使您的品牌公道。
- 您的客戶的消費能力在過去幾週發生了巨大變化，並且在接下來的幾個月中將繼續發生重大變化。 您將需要更改需求計劃，供應鏈，最後一英里交付以及整個營銷策略。
牢記所有這些，作為一個品牌，您需要對客戶現在所經歷的事情極為敏感。 這是您與客戶群建立聯繫並獲得支持和安慰的時候。 我們了解了在冠狀病毒時代，品牌成功改變策略並與客戶互動的方式。
回顧您網站上的用戶歷程
圖片來源：Willem Iven
許多公司都在優先考慮優化其網站上的用戶體驗。 儘管研究表明，鎖定期間人們在應用程序上花費的時間比以前多了20％，但他們不想花時間在那些對用戶不友好的網站上閒逛。 您需要像您的客戶一樣在網站上經歷客戶旅程。 通過與他們將要輸入的相同入口點輸入，並指出可以在何處優化站點。
增強站點的用戶體驗不需要進行廣泛的練習。 實際上，您可以進行一些簡單的調整。
- 調整網站的可導航性。 客戶可能出於非常特定的原因在您的網站上打開了一篇文章，並且希望盡快進入特定部分。 盡可能簡化行程是提高轉換率的保證方法。 當客戶必須花費超過15秒的時間來尋找產品時，下車率會飆升。 查看為文章，文檔和帖子添加目錄。 添加它非常簡單，尤其是當您正在使用WordPress網站時。 獲取適用於WordPress的正確的目錄插件以將其集成到您的文章中，將大大改善您的內容可導航性。 這種簡單的調整可以為您的用戶體驗帶來奇蹟。
- 消除頁面上任何不必要的元素。 如果圖像正在減慢頁面的加載速度，請替換它，或乾脆刪除它。 訪客不想等待超過四秒鐘來加載頁面。 再一次，這將影響您的跳出率；
- 更改頁面上元素的層次結構。 您的客戶目前傾向於什麼？ 我們可以保證在這段時間內他們的需求已經改變。 因此，與他們一起發展。 跟踪他們所單擊的內容，並將其移至頁面頂部。
全球大多數品牌在其目標網頁上都包含一個標語，帶有指向其客戶的有關COVID-19的更多信息的鏈接。 如果您要將消息添加到您的站點，請確保消息不佔用屏幕的四分之一，並與公司的品牌保持一致，並鏈接到其中一個具有大流行信息的官方站點。 保持消息簡潔明了，同時讓客戶知道您符合當前的限制以及如何確保其安全以及員工和員工的安全。
重新考慮您的消息傳遞
如果您目前有廣告系列正在按COVID-19之前的狀態運行，請認真考慮停止它們。 繼續進行正常廣告活動和廣告的品牌，好像什麼都沒有發生，在這段時間裡簡直就是聾啞人。 客戶想知道他們最喜歡的品牌對他們目前正在經歷的事情已經了解並同情。
您這段時間所做的事情將在將來被您的客戶記住。 您不想成為鼓勵人們在鎖定期間進行冒險的汽車品牌，或者不想成為服裝店宣傳完美禮服以將城市漆成紅色的汽車品牌。
在這些艱難時期，大多數品牌都改變了廣告投放方式，以與客戶保持團結。
- 例如，肯德基放棄了他們的“舔手指好”一詞，以宣傳他們的非接觸式交付。
- 耐克鼓勵人們使用精心設計的消息進行遊戲：“如果您夢ever以求地為全球數百萬人打球，那麼現在就是您的機會。
- 如圖所示，可口可樂創造了一個簡單但影響很大的消息。
可口可樂的新訊息：“分開是保持團結的最佳方式”。
只需對您的內容進行簡單的重做就可以全部實現。 遠離廣告中以銷售為導向的消息傳遞，而將精力更多地放在以目標為導向的善解人意的內容上。 您的博客是另一個例子。 將常規文章的主題移至可以在此期間為客戶提供幫助的主題。 假設您銷售寵物產品。 諸如“如何在鎖定期間鍛煉您的狗”和“將貓帶到獸醫的五個標誌”之類的文章將對您的客戶進行教育並賦予他們權力。 您的電子郵件打開率將增加，點擊率也將增加。
重新考慮您的外展方法
請記住，這全都是關於個性化以及在此期間將人為因素添加到您的營銷中。 舉例來說，假設您每週或每兩週發送一次電子郵件的方式不像以前的COVID-19那樣轉換。 也許是時候對這些電子郵件進行個性化設置，並根據客戶的行為和興趣將其分類，以獲取自定義內容。 查看主題行的措詞，例如：“珍妮特，進行5項鍛煉，以使您在鎖定期間保持身體健康和活躍”。 無論您是發現在表格上對客戶進行分類並通過Excel合併郵件，還是從電子郵件平台直接進行自動化處理，個性化設置都可能使轉換率飛速上升。
現在，在這個未知領域中，研究當前趨勢將成為您的省錢之選。 使用諸如Google趨勢之類的工具，您可以查看正在搜索的客戶以及可以在內容中使用的關鍵字。 Twitter和Reddit等其他來源很高興看到現實生活中的討論和對話，以策劃內容。 現在是開始在社交媒體平台上與客戶互動的好時機。 不過，請保持積極，樂觀和放心的溝通。
利用社交媒體開展業務的創新方法[專家綜述]
知道什麼是有效的，什麼是無效的最好的方法，基本上是通過跟踪和衡量您網站上的指標。 發出郵件後，跟踪每個指標。 從您的外展工具上的數據到社交媒體跟踪以及您網站上的Google Analytics（分析）。 您的聽眾對什麼提示做出了反應？ 電子郵件中的哪些主題行有效？ 哪些Facebook廣告獲得最高點擊？
圖片來源：尼克·莫里森
在線移動服務
如果您是一個提供非必要產品或什至只能面對面提供服務的品牌，那麼現在是時候進行創造性思維和創新了。 如果您提供健身課程或瑜伽課程，請學習如何在線上課程。 創建一個平台，您的常規客戶可以在該平台上付費登錄，並與您進行虛擬課程學習。 如果您是音樂家，並且依靠定期演出來保持照明，請在廣告現場直播在線會議。 您不僅可以接觸到以前可能無法吸引的新觀眾，而且經過幾次現場直播後，每個觀眾的一小筆捐款都會帶來巨大的變化。
將您的業務轉變為數字化-您需要了解什麼？
如果絕對不能在線重建您的服務或產品，請考慮將其中一種產品分拆為可以在線獲取的內容。 在您的產品上提供在線諮詢，指導視頻或實時操作網絡研討會可能是在整個過程中繼續進行營銷並吸引新受眾的答案。 教導客戶吸引客戶。 如果您可以提出問題和討論，則可以讓自己了解客戶的行為和需求，以便將來更好地定制產品。
圖片來源：Carlos Muza
包起來
確保您對這段時間將要共享的內容和消息進行徹底的研究。 如果您不是新聞網站，請遠離共享有關COVID-19的事實和數據。 互聯網上已經存在許多誤傳和虛假新聞。 不要成為增加問題的品牌。 最好也不要講任何有關COVID-19的輕笑或幽默的內容。 這個主題有一個很好的界線，如果您跨過這個話題，可能會對您的品牌造成無法彌補的損失。 在此期間不要隔離您的客戶，並要認識到每個客戶所經歷的體驗都與其他客戶截然不同。 最後，使自己和團隊盡可能獲得支持，故障排除和交流。 這些是將在客戶心中突出的品牌。
戴夫·施耐德（Dave Schneider）
客座作者