週三智慧:在維持客戶服務的同時降低酒店運營成本的 7 種簡單方法
已發表: 2021-08-08在酒店業,客戶服務是遊戲的名稱。 這一事實既代表了酒店要應對的挑戰,也代表了酒店可以最大限度地利用的機會。
當然,挑戰在於在保持高客戶服務水平的同時控製成本。 在酒店業和任何行業都是如此:糟糕的服務會讓你失去客戶。 然而,這個機會對於好客來說有些獨特。 在一篇關於客戶服務的哈佛商業評論文章中,馬修·迪克森將酒店列為少數能夠通過取悅客戶來提高忠誠度的行業之一。

精明的酒店經營者將尋找降低成本同時繼續取悅客戶的方法。 以下是七種開始方式:
1、優化用工調度和員工培訓
勞動力成本是酒店運營費用的重要組成部分:平均約為 50%。 勞動力顯然是開始尋找儲蓄的地方,但解決方案需要創造性思維和仔細平衡。 當然,您不希望您的員工過度安排和未充分利用,但同時,您也不希望因心懷不滿的客人和壓力大的員工而人手不足。
優化人工調度的第一步是預測人員配備需求並相應地進行計劃——最好是在對人員調度有意義的時間表上。 請務必對您的預測進行細分:豪華套房和退房所需的清潔時間比較小的房間和逗留時間更長。
然後,考慮對員工進行交叉培訓,以便員工在需要時可以幫助他們擔任另一個角色。 交叉培訓的員工可以在其他員工休假或人員配備緊急情況(例如突然生病)期間提供保險,並且他們可以在其次要職能的匆忙或主要職能的平靜期間投身其中。
研究表明,最好只培訓員工承擔一項額外職責,交叉培訓員工他們喜歡的技能也是如此。 例如,喜歡工作的服務員可能更喜歡在另一個面向客戶的職位上進行交叉培訓,例如主持人,而不是他喜歡擔任場地管理員的角色。
用最好的管理軟件發展集團業務
現在就開始
2. 參加公用事業
勞動力可能是酒店的最高運營成本,但根據美國環保署的酒店能源之星信息,公用事業是增長最快的。 他們寫道:“將能源效率作為一種良好的商業實踐,這是一個行之有效的案例,並且對酒店經營者展示其氣候管理能力的期望越來越高。” 換句話說,如果做得對,這將具有良好的商業意義並建立客戶的好感。
您無法衡量您未跟踪的內容:Energy Star 的第一個低成本建議是使用其免費且簡單的基準測試工具來跟踪能源績效。 或者,如果您想外包整個過程,請查看您所在州或地區的能源審計。 某些計劃免費提供能源審計,沒有義務。 審計可能會檢查照明、暖通空調、絕緣和製冷系統,並提出減少能源使用的建議。 其他因地區而異的計劃為購買節能設備提供回扣:在需要更換洗衣房、餐廳或 HVAC 設備時查看這些計劃。
能源之星推薦的低成本選項包括:
- 改用節能燈泡,如緊湊型熒光燈或 LED
- 培訓員工在空房間里關燈、關電視、暖氣或冷氣
- 在浴室加熱燈上安裝定時器
- 安裝用於照明的佔用傳感器(每天關閉熒光燈 12 小時將它們的日曆壽命(更換之間的時間)延長 75%,達到近 7 年!根據能源之星的說法,緊湊型熒光燈往往會在 9 點後開始為自己買單個月。)
讓客人了解您的節能措施。 例如,有關重複使用毛巾的環保標誌可以節省成本和客戶的好感。 為了進一步節省您的開支並提高您對環境的吸引力,請查看諸如 TripAdvisor GreenLeaders 葉子之類的環境認可,它提供四個級別的認可。
3. 保持最重要的維護
不要拖延! 據美國能源部稱,堵塞的 HVAC 過濾器會使能源消耗增加 15%。 維護系統將最大限度地減少能源消耗,延長設備壽命,並減少災難性故障的可能性。 系統故障或其他維護問題對酒店來說代價高昂,給客人帶來不便,並給酒店帶來不受歡迎的、充滿麻煩的體驗。
制定並實施維護建築物設備的時間表。 對於 HVAC 系統,這可能意味著每 1 到 6 個月安排一次過濾器的更換,每 6 個月檢查一次風扇、軸承、皮帶和進氣口周圍的區域,檢查洩漏情況,並每年清潔和測試風門。
4. 改善員工入職體驗
眾所周知,酒店業的員工流失率很高。 這是一個代價高昂的問題:雇主尋找、僱用和培訓替代者的成本約為工人工資的 33%。 通過讓您的酒店員工盡可能積極地入職,讓您寶貴的員工步入正軌。 通過幫助員工感到受歡迎、了解期望並成功跟上進度的流程來標準化您的入職。

考慮使用清單來保持入職工作的正常進行——在員工第一天之前、期間和之後。 例如,在他們第一天之前,發送一封電子郵件,概述基本信息,例如如何著裝(包括制服要求和費用,如果適用)、在哪裡停車、向誰報告以及何時到達。 使用模板標準化電子郵件,但不要忘記使用新員工的姓名對其進行個性化設置。
第一天,通過一份介紹項目、文書工作要求和基本培訓的清單。 向員工提供有關政策、程序和首字母縮略詞或酒店行話的信息以供保留。 指派一位可以回答問題、幫助他們了解方向、解釋工作任務並將他們介紹給團隊的導師。
5. 利用技術實現流程自動化
對技術的周到而有針對性的使用可以提高效率、節省時間、降低勞動力成本,並為您的客戶提供積極的體驗。
考慮活動預訂和餐飲協調涉及的許多步驟。 銷售和餐飲 CRM 可以為銷售團隊設置自動提醒以跟進潛在客戶、安排現場訪問、發送合同並返回已簽署的合同。 簡化此過程可節省員工時間,使細節井井有條並得到關注,並使規劃者的生活更輕鬆。
或者考慮提供一個入住和退房應用程序,消除客戶排隊等候的需要。 Beacon 技術甚至可以在客人進門時自動推送移動入住選項,並在離開的早晨提供移動退房選項。 (請注意,雖然每個信標的成本很低,但開發應用程序和維護信標系統的成本可能會高出數倍。查看定價和預先開發的應用程序,以確定這是否是一種具有成本效益的措施。)
據 IBM 稱,到 2020 年,85% 的客戶互動將通過人工智能處理。在酒店業,這一比例可能會更低,因為客戶服務是我們產品的重要組成部分。 但是,隨著消費者習慣於 AI 即時回答常規問題,個別酒店和連鎖店將有空間測試此類技術,從而節省員工時間或減少呼叫中心需求。
對於以人為中介的客戶服務——請記住,酒店可能總是比其他行業需要更多的服務——人與人之間的直接接觸是主要支柱。 根據 Cvent 的說法,面對面的互動對於嬰兒潮一代以及最偉大的一代的客人和團體尤為重要。
打到前台或集中呼叫中心的電話是許多群體熟悉和喜歡的。 向前台發送請求或指示的功能也越來越受歡迎。 有些系統讓酒店預先加載常見問題的答案,甚至使用人工智能生成前台工作人員可以確認或更正的答案,然後單擊發送。
酒店經理可以使用技術自動化許多流程,讓員工騰出時間來提供技術無法管理的服務。 但只有當員工可以使用系統並且系統可以很好地協同工作時才會發生這種情況。 當您為 CRM、PMS、客戶服務、在線預訂、會計、人工調度、家政、EAM/CMMS 或其他需求選擇系統時,優先考慮易用性和與其他系統的集成。 然後投入必要的時間進行員工培訓。
發現您的團隊將實際使用的 Group CRM
獲取免費演示
6. 精簡餐飲以減少浪費
特別是如果您提供宴會餐飲,請使用計算機化的餐飲系統簡化協作和執行。 這樣的系統可以對您的利潤產生可衡量的影響:根據 STR 的研究,使用 Social Tables 活動服務平台的酒店比沒有該軟件的酒店擁有更高的餐飲利潤。
通過使用類似食材和準備的餐廳和宴會菜單選項,提高餐飲效率。 這樣,儘管兩個不同活動空間中的兩個小組可能會選擇兩個不同的菜單,但可以共享一些食材和準備工作。 使用您的活動管理系統檢查每天的菜單要求,並為廚師製作準備表,以免他們準備過度。
注意你的浪費:注意你的餐後盤子對份量的看法。 您不想讓不滿的人離開,但如果食物經常吃不完,請考慮縮減規模。 對於飲料,請決定您是希望調酒師使用跳汰機還是自由倒酒。 無論哪種方式,都要按照標準培訓您的員工並經常檢查以確保他們準確澆注。
7.查看您的稅收和保險
根據世邦魏理仕對 7,000 多家酒店的調查,2018 年,財產稅平均佔總營業收入的 3.6%,保險成本平均為 0.8%。 查看您的財產評估和保險。 你的怎麼疊加? 是否正確評估了您的業務和財產? 如果您的數字出乎意料地高,您可能希望對您的財產評估提出異議,或調查您所在地區更實惠的保險選擇。
我們非常喜歡這裡的清單和自動提醒。 設置通知以完成上述提示,並實施對您投資組合中的酒店有意義的更改。 不久之後,您的運營將變得更加精簡——而不會損害您出色的客戶服務。
了解適用於酒店的 Social Tables Group Sales & Catering CRM 如何簡化收入驅動流程 - 它易於使用! 或者學習如何有效地保護長期酒店資產的價值。
