變水成酒–將對社交媒體的負面評論轉化為千載難逢的藝術«SEOPressor – WordPress SEO Plugin

社交媒體互動並不總是那麼積極。 這不足為奇-人們經常使用社交媒體作為發洩的渠道。 這意味著，如果消費者對您的產品或服務之一有疑問，他們可能會在您的社交媒體業務頁面上公開討論此問題。 這似乎是災難性的。 畢竟，負面評論會嚴重影響您的公司。 但是，如果您以正確的方式進行操作，那麼負面評論實際上可以變成使您的公司受益的機會。

人們為何留下負面評論

只是不開心的人分享不開心的想法。

通常，您可以通過評論的語氣及其否定性的程度來說明原因是什麼。 但是，請不要下結論，請與該人互動，以便更清楚地了解他們為何留下負面評論。 以下是人們留下負面評論的一些原因：

• 他們關心品牌–忠實的客戶通常會遇到不利於您品牌的情況，留下負面評論。 他們之所以抱怨，是因為他們使用您的品牌並關心其質量。
• 他們希望與您的品牌保持一致–通常，他們對他們的經歷發表負面評論，希望您能解決問題。 如果他們不這樣做，他們中的許多人就不會費心去發表負面評論，他們只會減少損失並尋找競爭對手。 他們本質上是在尋找留下的理由。
• 他們正試圖招惹您-有些人只是想招惹別人，並會使用社交媒體等公共渠道來招惹您。 他們想給您的企業不好的聲譽，並且通過對他們的負面評論做出不好的回應，他們會這樣做。 這類人被稱為“巨魔”，因為這是他們在網絡上花費的時間。

不管是什麼原因造成了負面評論，您最後要做的就是對該評論做出負面回應。 社交媒體充當在線客戶服務。 您會否定處理否定電話嗎？ 如果有人進入您的商店進行投訴，您是否會做出負面回應？ 當然不是。

處理負面評論時應避免的事項

克制萬能的右鉤絕對是最重要的事情。

脾氣暴躁，以負面的方式回應負面的評論，顯然不是一個好主意。 但是在處理負面評論時，您還應該避免做其他一些事情。

• 忽略評論–不要只是忽略評論，希望它會消失。 您的聽眾將看到未對此發表評論的人得到回應，這將對您的客戶服務產生不良影響。 此外，切勿刪除評論。 製作完成後，它就永遠存在-人們可以輕鬆地將其備份，以及您刪除它的事實，這在您看來並不好。
• 不誠實–永遠不誠實。 您可以將發表評論的人稱為騙子，但如果他們的主張是真實的，那麼該主張的證據最終將浮出水面。 這將嚴重損害您的聲譽，更不用說損害您的品牌忠誠度和品牌信任度了。

以下是一些知名品牌的示例，這些品牌未能以正確的方式處理負面評論：

1. 戴爾–早在2005年，一個博客作者就戴爾產品發表了題為“戴爾糟透了。 戴爾說謊。” 對於戴爾而言不幸的是，讀者開始發表評論，以解決戴爾自身的問題。 它基本上成了一連串的負面評論。 戴爾是如何處理的？ 通過嘗試忽略它。 沒用戴爾最終向博客作者致辭時，博客文章開始風行一時，為他提供了一台新計算機並全額退款。


戴爾聽。 但這可能為時已晚。

2. 瑞安航空公司（Ryanair） –這家廉價航空公司以負面的方式對博客帖子做出了巨大的錯誤。 一個博客寫了一篇關於由於瑞安航空在線預訂系統中的錯誤而試圖免費預訂航班的嘗試。 他批評他們無法利用自己的錯誤，但是後來意識到了自己的錯誤，並在博客上承認了這一錯誤。 但是，瑞安航空走了一條低路，公開侮辱了他，稱他為“白痴”和“騙子”。 這不是您要使用在線客戶服務執行的操作。 儘管Ryanair最初可能並沒有做錯任何事情，但他們的反應嚴重損害了他們的聲譽。

忽略客戶是一回事。 另一方面，他們很生氣。

在互聯網上，忽略甚至刪除反饋並不會使其消失。

點擊鳴叫

處理負面評論時該怎麼辦

當您可以阻止子彈時，為什麼要躲開子彈？

因此，既然您知道在處理負面評論時應避免的事情，那麼您實際上應該怎麼做？ 以下是處理任何負面評論應採取的八個在線客戶服務步驟：

1. 不要發脾氣–請記住，您的回應是您品牌的反映。 您需要保持脾氣，不要採取任何個人態度。 如果發表評論的人只是想激怒您做出負面回應，有時候這可能會很困難，但是如果聽眾看到您能夠以專業，冷靜的方式處理此類負面評論，您的尊重就會越來越大。
2. 道歉–即使您沒有記錯，也總是向發表評論的人道歉。 您為他們經歷了不愉快的經歷而感到抱歉，並且他們認為他們必須做出負面評論。 真誠的道歉表示您在乎。
3. 使它脫機–道歉後，請向對方索取聯繫信息，嘗試使其脫機。 通過這種方式，您可以證明自己對這個人的問題投入了很多精力，而不僅僅是因為它是在公共場所展示出來的，而且還向您的聽眾表明您確實關心解決當前的問題。
4. 提供解決問題的方法–始終明確要解決此人遇到的問題。 這樣，如果投訴是合法的，則此人可以知道您正在與他們合作而不是反對他們，這會讓他們感到自在。
5. 請求信息–詢問有關此人所遇到問題的詳細信息，以便您可以調查問題。 告訴此人，在您調查問題之後，您會盡快與他們聯繫。
6. 調查–確保找出問題所在並加以解決，以防止將來再次發生任何問題。 如果投訴不合法，那麼您可以放心，該問題不會困擾其他客戶。
7. 與客戶取得聯繫–與客戶取得聯繫並告訴他們您的發現。 盡力使事情變得正確，例如提供退款或免費的產品或服務。
8. 跟進-一段時間後跟進該客戶，看他們是否還有其他問題。 這表明他們真正關心客戶的體驗。

負面評論成功故事

以下是一些知名品牌的例子，這些品牌能夠成功處理負面評論，進而幫助提高其聲譽：

• Groupon – Groupon經常在其Facebook頁面上發布每日交易的商品，有一天，它提供了指向Banana Bunker商品的鏈接，該商品是一個塑料外殼，可以使您的香蕉保持新鮮。 他們的頁面立即被笑話充斥（本質上主要是色情）–實際上，大約有12,000條評論！ 如果Groupon處理不當，這可能會令人難以置信。 Groupon可以輕鬆刪除它們，但相反，他們在完全是在開玩笑的同時，以最嚴肅的方式回應了幾乎所有評論。 這樣，他們是笑話的積極參與者，卻沒有真正開出任何不恰當的笑話。 他們最終賣出了1,700個香蕉掩體，由於受到了積極的曝光，很快就沒貨了。


Groupon節省了很多。

• 特易購（Tesco） –特易購（Tesco）投入了大量精力來使用其Twitter句柄，以提供出色的客戶服務。 他們在解決投訴方面非常有幫助，並且熱鬧起來！ 絕對是一個很好的案例研究，說明如何遵循處理負面評論的八個步驟。 他們有多成功？ 自從創建Twitter個人資料以來，他們已經發布了超過871,000次的推文，並將其關注者從2013年1月的30,000增加到了2015年4月的292,000。

以及作為Twitter復出大師而聲名狼藉。

正確處理負面評論的好處

快樂的客戶=愉快的生意。

您知道為什麼不正確處理負面評論會損害公司的聲譽，但是以正確的方式正確處理負面評論又有什麼用呢？

• 客戶忠誠度–通過竭盡所能解決一個人的問題，可以確保他們的忠誠度。 畢竟，人們喜歡被照顧和關注。
• 贏得尊重–您不僅贏得了對評論提出寶貴意見的人，而且還試圖幫助他們，還贏得了其他在線觀看交互的消費者的尊重。
• 獲得有用的反饋–負面評論通常會提供有價值的反饋–畢竟，有時負面評論指出您公司的缺陷。 您可以修復的缺陷。
• 鼓勵交流–如果您與發表負面評論的人互動，則是在間接鼓勵所有人與您互動。 您向客戶表明，您希望自己的產品和服務達到最佳狀態，並歡迎您提供反饋。

您的在線客戶服務是您的社交媒體營銷策略的重要組成部分。 以正確的方式處理負面評論將有助於提高在線客戶服務的聲譽-錯誤地處理它們會損害品牌的聲譽，並損害品牌的忠誠度和信任度。 但是，最重要的部分是將危機視為威脅而不是機遇的心態。

[此博客文章最初由Azfar Hisham於2015年5月5日撰寫和發布。最近由Winnie Wong在2020年6月2日更新]