一個經過驗證的用戶體驗研究過程來重新設計您的網站

網站重新設計是一個巨大的風險。 除非您擁有經過實戰考驗的流程，否則您可以放棄多年來在 UX 和網站性能方面的增量收益。

但是這個過程是什麼樣的呢？ 你怎麼知道你的團隊——或者你僱傭的團隊——是否專注於最重要的事情？ 許多領域產生了微小的改進，但要產生真正的影響並保護過去的進展，您需要一種可重複的、基於證據的方法。

我將逐步引導您完成我們公司針對網站重新設計的 UX 研究過程——每個方面的作用、每個方面的作用、每個方面需要多長時間，以及每個方面通常需要什麼。

這些知識將幫助您：

• 為內部研究過程奠定基礎。
• 改進供應商評估流程。
• 追究您當前的供應商的責任。

但首先，關於“徹底重新設計”的說明

正如開頭所指出的，全面的站點重新設計有可能適得其反。 高級利益相關者可以否決基於研究的決策，設計師可以與優化者發生衝突，如果重新設計的性能比其前任更差，同時發生的大量更改可能會導致無法確定應歸咎於哪些更改。

“徹底的重新設計”與正在進行的實驗過程形成對比。 這種漸進式方法可以更輕鬆地隔離單個更改的影響並避免整體重新設計的風險。 當競爭對手可能繼續前進時，它還避免了重新設計之間長達數年的休耕期。

也就是說，對於完全重新設計有三個強有力的論據：

1. 公司重大變化。 您的品牌或產品的重大轉變可能會證明您的網站外觀煥然一新。
2. 達到局部最大值。 如果實驗開始顯示收益遞減，則徹底的重新設計可以提高站點性能的上限。
3. 低流量。 流量有限的站點可能無法在合理的時間內測試更改。

其他問題也可能促使大規模重新設計，例如依賴舊技術（例如 Flash）或設計明顯過時的網站。 （後一種情況在初創公司中很常見，它們的快速增長使得最初的“自製”網站顯得很業餘。）

如果全面重新設計是正確的選擇，那麼該過程將從一個包括生成性研究和評估性研究的綜合研究計劃開始。

生成性與評估性研究

雖然用戶研究有多種類別，但最重要的細分是在生成性研究和評估性研究之間。

生成性研究可幫助您了解用戶的世界，更多地了解他們的挑戰，並為您的新網站設計產生想法。 這些技術——比如我在下面介紹的利益相關者和用戶訪談——大多是定性的，因為最好的受眾洞察力是在對話和觀察過程中浮出水面的。

當你制定你的研究計劃時，把生成技術放在一開始。 這樣，研究將定義您的設計方向。

評估性研究驗證您的重新設計如何解決激發重新設計的問題。 評估方法是定量的——數字衡量重新設計的有效性。 評估方法的例子：

• A/B 測試
• 鼠標追踪
• 遠程可用性測試
• 樹測試

不要急於完成生成技術。 想要快速行動、設計一些東西並測試設計是很自然的。 但是，如果您只進行評估性研究，那麼您只是在測試您的想法，而不是根據用戶的需求構建網站。

最好的結果，如下面來自 HubSpot 的例子所示，來自兩種方法的結合。

結合生成性研究和評估性研究的重要性

如何結合研究方法的一個主要例子是 HubSpot 重新設計的主頁。 僅此頁面每月就吸引了超過 400 萬次訪問，因此重新設計的風險非常高。

因為 HubSpot 的流量很大，所以他們有一個數據寶庫。 設計團隊確定了人們如何瀏覽主頁的模式。 結合使用 Google Analytics、熱圖和會話記錄，他們發現了與常見問題解答、定價和產品信息相關的三種反復出現的模式。

但他們並沒有滿足於定量數據：HubSpot 的團隊希望直接聽取用戶的意見——尤其是不同的角色。 設計團隊採訪了客戶和利益相關者，甚至從推文、支持電話和其他定性來源收集情報。

最後，他們的研究為新的主頁設計提供了信息，該設計提高了 HubSpot 營銷團隊的 KPI——特別是增加了與高價值 CTA 的參與度和更多的免費試用註冊。

• 如果沒有定量研究，設計師就無法確定網站的常見問題解答、定價和產品信息部分的三種主要行為模式。
• 定性研究促使設計團隊根據登錄用戶的訪客角色提供動態內容。

您應該使用哪些方法來重新設計您的網站？ 以及按什麼順序？ 每個項目都是不同的，所以這個過程需要靈活，但有適用於幾乎所有網頁設計項目的基本步驟。

但是，在進行任何研究之前，您需要構建業務案例。

為用戶體驗研究制定商業案例

無論是說服您的 CEO，他們並不了解用戶的所有信息，還是只是確保足夠的研究預算，這些對話都可能很困難。

讓貴公司的所有主要利益相關者參與進來。 大多數對用戶研究的反對都可以通過指出一個簡單的事實來克服：在流程後期（當涉及開發資源時）對設計進行更改是非常非常昂貴的。 儘早進行用戶研究，通常可以降低這種風險。

它還確保您重新設計中的功能是您的客戶想要的。

一旦您獲得內部支持，您就可以開始研究。 （注意：這個預研究期也是發現已經進行的研究（如果有的話）的時候。）

以下是我們在 DePalma 的做法。

網站重新設計的用戶體驗研究的 3 個階段

階段 1：發現和規劃

• 你應該什麼時候做？ 新的重新設計上線前 1-2 個月（取決於項目範圍）。
• 多久時間？ 2-3 天。

這個初始階段收集內部觀點，對現有內容進行編目，並包括對當前站點的啟發式評估。

第 1 步：利益相關者訪談

儘管利益相關者不是您的客戶，但他們可以：

• 提供有關您組織內部已經完成的研究的背景信息。
• 了解每個利益相關者對您的項目最看重的方面。
• 確保利益相關者了解您研究的價值。

利益相關者通常可以分為三類：

1. 商業。 營銷、產品、銷售和運營。
2. 工程。 開發和 IT 領導者。
3. 設計。 將為項目做出貢獻的 UX、UI 和圖形設計師。

與每個類別的領導者安排一小時的會議。 每次訪談的目的是從利益相關者的角度理解項目並確定他們如何定義成功。

利益相關者訪談問題分為四個主題：

1. 你為什麼要重新設計？ 確保利益相關者共享您的理解。
2. 用戶是誰？ 如果您不知道您的用戶是誰，您的網站就不能以用戶為中心。 因為利益相關者不是用戶，他們通常對用戶的需求有一個不完整的看法。 但是，獲取利益相關者的觀點可以拓寬您對市場的了解並確定用戶之間的模式。
3. 成功將如何定義？ 揭開每個利益相關者想像的成功會是什麼樣子。 是更高的可用性指標，例如任務完成率和轉換率，還是超出分析範圍的指標，例如收入？
4. 什麼已經決定了？ 每個項目都有限制； 你需要發現什麼是你無法控制的。 例如，網站上線的截止日期是什麼時候？ 將使用什麼技術來構建它？ 有多少開發人員將參與該項目？

實際問題可能會很長，所以我不會在此一一列出，但是有多種資源，例如這個或這個，可以深入了解細節。

最後，制定溝通的基本規則。 以下是我們提出的一些問題，以完成我們的入職流程並為項目的其餘部分設定期望：

第 2 步：內容審核

與上一步一樣，內容審核是關於發現的：在規劃新設計之前，您需要了解當前網站上已經存在的內容。 內容審核會構建您所有內容的主列表，還可能會發現內容類型之間以前未知的關係。

主要思想是為您的內容構建一系列越來越具體的孤島。

1. 從主頁頂部的導航開始。
2. 評估每個導航項下的內容類型。 是否有值得新分組的主題？ 那是您的下一級分類。
3. 重複該練習，直到找到特定的頁面標題。 到達那里後，您或多或少達到了最大的細節水平。

在幾乎所有情況下，最大的內容組將是您的博客。 以下是我們為一位客戶進行的內容審核示例：

我們從導航開始，一直到各個頁面。 您可以獲得更具體的信息，但您也面臨著收益遞減的風險。

如果您的網站有數千個頁面——或者想要詳盡無遺——您還可以使用像 Screaming Frog 這樣的工具來抓取整個網站並枚舉所有頁面。 此方法還可以防止您丟失導航中沒有的頁面。

第 3 步：啟發式評估

有許多啟發式框架（其中幾個與轉換優化重疊）。 在 DePalma，我們通常遵循 Jakob Nielsen 模型的一些變體，並專注於啟發式評估的四個領域：識別、極簡設計、一致性和用戶控制。

1. 認可。 用戶不必回憶過去的信息——比如圖標的含義——用戶應該能夠識別每個元素的上下文。

例如，Inc.com 頂部導航中的圖標很容易被讀者識別：放大鏡指的是搜索欄，人物指向個人資料頁面，漢堡菜單帶來更多導航選項。

依賴識別有助於減少認知負擔——人們在使用您的網站時必須減少思考，這讓用戶體驗變得輕鬆愉快。

2. 極簡設計。 主要應用程序正朝著最小化、以內容為中心的設計發展，但許多企業仍然擁有華麗且令人困惑的網站。 研究發現，人們更喜歡簡單易行的體驗。

Robinhood 將極簡主義概念提升到另一個層次。 看看所有的空白。 主頁提供了簡單的選擇，不會分心：

3. 一致性。 對於一個用戶友好的網站，它必須是一致的。 這意味著所有元素在不同設備和所有頁面上的行為都相同。 Digiday 的網站在移動和網絡設備上保持一致的體驗：

4. 用戶控制。 用戶需要自主導航您的網站並控制他們的體驗。 人們應該能夠在沒有不必要障礙的情況下訪問您網站的相關部分，並且他們應該能夠在任何給定流程的中間回溯，例如電子商務結賬。

耐克的網站有大按鈕，讓用戶能夠編輯購物車中的項目或將它們完全刪除。 左上角的 URL 提供了一種查看更多項目的簡單方法。 （這個網站也是極簡設計的一個例子。）

為了有效，啟發式評估需要由具有多年用戶體驗設計經驗的專家進行。 而且由於該過程本質上是最佳實踐審查，因此應將其視為探索性研究，為您指明定量評估的正確方向。

我們將結果編譯成一個簡短的報告，其中包括每個啟發式的“問題”和“推薦”信息。

隨著利益相關者的投入以及對現有內容和設計的審查完成，我們可以進入以最終用戶為重點的砌磚階段。

第 2 階段：砌磚

• 你應該什麼時候做？ 在您的網站發布前至少 4 週。
• 多久時間？ 收集和分析研究通常需要一周時間。 如果您要去拜訪客戶，請多花幾天時間。

bracklaying 階段的重點是與您的目標受眾（實際使用您網站的人）進行研究。 以下技巧可幫助您了解客戶的目標、挑戰、動機以及他們使用您網站的環境。

您的客戶的圖片越完整，您就越有能力設計一個為他們量身定制的網站。

第 1 步：用戶訪談

用戶訪談是生成性研究的基礎。 在面試環境中與您的客戶交談會產生關於他們如何與您的網站互動以及您的重新設計如何改進網站的豐富見解。 面對面的採訪讓人們感到輕鬆，並幫助您找到答案的潛台詞，否則這些答案會在電話或現場視頻中迷失。

為了充分利用你的面試，你需要一個好的劇本。 你的腳本應該包括你要問哪些問題，你要問的順序，以及你希望從每個問題中學到什麼。

最後一部分很關鍵：如果答案沒有提供您需要的洞察力，您可以回過頭來換個方式提問。 專注於簡單、實用的問題會得到最好的結果。 （眾所周知，人們不擅長解釋關於他們為什麼做某事的抽像想法。）

將您的問題分為三類：

1. 生活方式/介紹性問題。 這些問題詢問參與者他們的生活方式和偏好，以建立融洽的關係。

例子：

• 你典型的一天是怎樣度過的？
• 您最喜歡哪些網站和移動應用程序？
• 您對[您的產品所在的行業] 有何看法？

2. 行業/網站特定問題。 這些問題側重於客戶在使用您的網站或像您這樣的網站時面臨的挑戰和目標。

例子：

• 你目前如何做[與你的網站相關的主要行動]？
• 告訴我您上次 [完成與您的網站相關的操作] 的情況。
• 你對那次經歷感到沮喪的是什麼？
• 你享受了什麼？

只要有可能，鼓勵講故事。 故事是用戶研究的金礦，如果你能讓客戶回憶一個特別重要的時刻，他們的記憶力會更好，他們的答案也會更具體。

3. 用戶體驗問題。 這些問題揭示瞭如何改進網站特定部分的想法。 在有人與您的網站互動後立即詢問他們。

• 您最喜歡該網站的哪些方面？
• 你最不喜歡什麼？
• 網站如何改進？

完成面試後，問問自己：答案是否包含一致的模式？ 每次採訪是否包含大量新信息？

如果新信息不斷浮出水面，請招募更多參與者，直到他們的答案確定了模式。 設置最多 15 個用戶訪談。 屆時，您將擁有所需的東西。

第 2 步：角色

作為一種研究技術，人物角色已經失去了一點光彩。 不相關的數據、半途而廢的研究和糟糕的應用會使一個非常有用的研究工具變成嘲笑的目標。

在我們的過程中，我們仍然嚴重依賴角色，但我們通過定性輸入來增強定量方面。

定量數據僅占我們角色的一小部分。 我們的大部分角色工作都集中在目標、挫折、理性需求和情感需求上。

這些信息來自採訪過程，可以綜合起來創建角色，讓您詳細、深入地了解每個細分受眾群在使用您的網站時面臨的挑戰。

了解某人的挫敗感可以直接影響您的設計決策。 例如，如果上面圖片中我們的 CEO Daniel Howell 因缺乏有關您的服務的信息而感到沮喪，那麼設計一個常見問題頁面或服務頁面小部件可能是個好主意，他可以展開以獲取更多信息。

你不會通過知道他的年齡或他賺多少錢來獲得這些見解。

第 3 步：用例

用例是對用戶如何在您的網站上完成特定目標的分步描述。 由於重新設計試圖解決已知問題，因此用例可以開發優化的工作流程，使體驗更輕鬆，並提高轉化率。

根據訪談，人們對您的網站感到沮喪的是什麼？ 使用該反饋來識別流程中多餘或令人困惑的步驟，並將它們從您的用例中剔除。

Usability.gov 有一個很好的例子來說明這種技術。

用例將引導我們完成管家為完成目標而採取的每一步。 洗衣可能看起來像一個牽強附會的例子，但前提是您的網站完全相同。 繪製每個角色到達眾所周知的終點線的路線是一項強大的技術。

當然，無法預測用戶實現目標的每條路徑。 與洗衣服不同，瀏覽網站為人們提供了無數的選擇，人們經常以您意想不到的方式使用您的網站。

因為用例代表了一種優化的行為模式，所以您可以使用用戶控制試探法來解釋非線性（有時是低效的）用戶流。 只要明確如何向前或向後移動，您的網站就會保持高度的可用性。

一旦您進行了初步研究，您就可以將這些知識轉化為線框圖，以對提議的重新設計進行可用性測試。

階段 3：可用性測試

• 你應該什麼時候做？ 您的第一次可用性測試應該在網站上線前 2 週進行，但該時間表取決於您為開發分配的時間。
• 多久時間？ 可用性測試在設計階段只需要 2-3 天，但應該在網站上線後繼續進行。

可用性測試將研究付諸實踐：您在前兩個階段所學到的一切都會為您在開發初始線框和可點擊原型時做出的選擇提供信息。

隨後的幾輪審查和測試反過來提供生成性和評估性反饋以改進您的設計。

第 1 步：線框

首先，我們創建低保真線框。 然後，我們向用戶和利益相關者展示這些線框圖，並根據他們的反饋進行更改。 最終，低保真線框變成了一個可點擊的原型，這就是我們用於可用性測試的東西。

線框圖和原型製作過程超出了本文的範圍——這些是設計方法，而不是研究——但我提到它們是因為它們對於可用性測試是必要的，這是評估研究的標準。

第 2 步：可用性測試

您可以親自或遠程進行可用性測試。 除非它是一個非常複雜的站點，否則遠程可用性測試很好（並且可以節省差旅費用）。

要設置遠程可用性測試，您需要合適的軟件來錄製測試會話的視頻和音頻。 音頻尤其重要，因為您希望用戶在與您的原型交互時表達他們的想法。 當某些事情令人困惑或用戶對設計做出積極反應時，這將為您提供進一步的證據。

大多數測試課程通常持續 30 分鐘到 1 小時。 良好的計劃可以從測試會話中獲得最大收益。 測試計劃應分為兩部分：

1. 介紹。 介紹為測試會話提供了用戶上下文，並使他們感到舒適。 說明您正在錄製測試，並強調您不是在測試人，而是在測試軟件。 沒有錯誤的操作，如果用戶發現錯誤，那是一件好事。
2. 任務。 計劃三到五個任務讓參與者在會議期間完成。 使任務與站點的主要目標保持一致。 如果您想在這些任務中提出具體問題，請將其寫下來並將其包含在任務旁邊。

以下是一些用於創建測試計劃的資源：

• 一頁用戶研究計劃
• 規劃可用性研究清單

請記住，每個人都以不同的方式準備測試計劃。 可用性測試不是你做一次就停止的事情。 測試您設計的每次迭代，並將結果與您在第一次運行時建立的基線指標進行比較。 即使在您的網站上線後，也不要停止測試。

這是帶有可點擊原型的適度可用性測試的一個很好的例子：

第 3 步：測試評估

可用性測試具有諸如音頻和視頻記錄之類的定性方面，但這種技術也是您定量數據的主要來源。 這是一件好事 - 您可以比較設計迭代以了解一個與另一個的票價。 還有一些觀察性研究，但是，在大多數情況下，您現在生活在數據的土地上。

重要的可用性指標包括：

• 完成率。 能夠完成任務的參與者的百分比。 如果很多人無法完成任務，請返回繪圖板。
• 任務時間。 這衡量人們完成任務的效率。 任務時間越快，過程就越直觀。
• 點擊次數/感知的努力。 點擊次數可以表明任務的複雜程度。 完成率可能很高，但如果需要大量點擊才能到達那裡，則還有改進的餘地。

（大多數可用性測試軟件在平台中本地報告這些統計數據。）

根據您組織的規模，您可以將部分或全部研究和測試過程外包。 在面臨如此多的風險時（包括初始支出和後期結果），確定合適的供應商既重要又具有挑戰性。

確定合適的供應商

幾乎所有的用戶體驗專業人士都在實踐某種形式的以人為本的設計。 這種方法將用戶研究作為更大的迭代設計過程的一部分。

經驗豐富的用戶體驗設計師和新手之間的真正區別在於他們流程的複雜程度。 經驗豐富的設計師有一個可重複的流程，他們可以根據項目進行調整； 新手設計師隨意做事。

如果您正在考慮聘請設計機構來處理您的重新設計項目，請注意以下幾點：

1. 研究優先的方法。 研究是成功的用戶體驗設計的命脈。 如果有人不能闡明他們的方法，他們就不知道該怎麼做。
2. UX 作品集。 許多平面設計師聲稱他們在做體驗設計時很自在，而實際上他們沒有絲毫的想法。 確保您考慮的任何人都擁有強大的體驗設計工作組合，並且可以詳細解釋該工作。
3. 協作視角。 用戶體驗設計師必須以同理心和協作意識來處理他們的工作。 如果設計師過於自信或不採取包容性立場，那麼他們很可能會推動自己的想法而不是從客戶那裡收集的想法。

結論

如果我剛剛描述的過程似乎涉及，那是因為它是。 良好的用戶體驗設計由研究提供支持，因此為了獲得最佳結果，您需要投資於了解您的客戶。 請記住：您不是您的用戶。

這並不是說您的流程應該是死板的，而是任何流程都應該回答關鍵問題：

1. 發現和規劃。 內部利益相關者了解哪些問題？ 目前存在哪些內容？ 專家評估揭示了哪些問題？
2. 瓦工。 我們的最終用戶如何看待該網站？ 他們是誰，他們的需求是什麼？ 他們試圖在我們的網站上完成哪些任務？
3. 可用性測試。 我們的研究支持的重新設計如何執行？ 用戶喜歡嗎？ 他們能否更高效地完成任務？

每個項目都不同，因此請調整您的研究以適應其限制。 只要確保你採取以用戶為中心的方法——並進行該死的生成研究。 您將處於主要位置，可以降低徹底重新設計的風險並創建您的受眾喜愛的網站。