VIP 客戶:如何識別他們以及如何對待他們(2021 年指南)

已發表: 2021-08-10

每個企業都有那些特別、特別有價值的 VIP 客戶。 他們是為您的業務創造最多收入的人,也是值得為之鋪上紅地毯的人。

問題是,您如何識別它們以及您應該如何對待它們以確保它們終生與您同在?

在本指南中,我們將向您介紹您需要了解的有關 VIP 客戶的所有信息——他們是誰以及他們為何如此重要、如何識別他們以及如何對待他們以提高您的保留率、滿意度和利潤商業。

我們將介紹一些關於為您的 VIP 客戶提供激勵和獎勵的想法以及如何與他們溝通。

我們還將研究如何使用您收集的數據,從您用來識別 VIP 客戶的指標,瞄準新的高價值客戶,並推動您的現有客戶成為對您的業務最有價值的客戶,以及底線。

讓我們深入了解:

    指數

    什麼定義了 VIP 客戶?

    簡單來說,VIP客戶就是給你帶來最大價值的人。 根據您的特定業務和利基,您最有價值和最有利可圖的客戶可能是:

    • 頻繁、忠誠的購買者不一定每次購買都花很多錢,但隨著時間的推移,他們的重複購買會增加客戶終身價值 (CLV)。
    • 不經常進行高價值購買的大手筆。
    • 以您的方式推動新業務或為您的品牌創造有價值的社會證明的倡導者。
    • 滿意的客戶,他們需要很少的售後支持,而且留住成本也較低。
    • 知名客戶的光顧是對您業務的寶貴認可。
    VIP 客戶 - 圖片文字顯示“忠誠客戶的前 10% 的每筆訂單花費是其 3 倍,而您的前 1% 的客戶的花費是較低的 99% 的 5 倍”(RJMetrics)

    另一方面,您非常不滿意的客戶可能會使用社交媒體並損害您的品牌聲譽,因此也應給予 VIP 待遇,作為預防性損害控制。

    您的 VIP 客戶可能是上述任何一種或組合。 當您考慮給誰提供 VIP 待遇時,問問自己誰給您帶來的最大價值如果他們走了,最想念誰?

    這些是您最應該努力留住的客戶,他們應該獲得最好的福利和專屬的 VIP 待遇。

    為什麼 VIP 客戶如此重要以及為什麼您應該像對待皇室一樣對待他們

    您的 VIP 客戶是您最有價值的客戶。 它們在您的利潤中佔很大比例,並且經常為您的業務帶來新的潛在客戶,從而降低客戶獲取成本。 這些是您最想培養、加強和保留的關係。

    正式的 VIP 客戶計劃或策略是建立這些關係、留住這些客戶並激勵其他客戶獲得 VIP 地位的好方法。

    識別您的 VIP 客戶是誰並給予他們特殊待遇的好處包括:

    • 能夠為他們提供有針對性的個性化溝通
    • 跟踪他們的客戶旅程以找到與他們相似的其他人並將其他人提升為 VIP 身份
    • 提高客戶滿意度和參與度
    • 降低優質客戶的客戶流失率
    • 更高的客戶終身價值
    • 更好的宣傳、社會證明和推薦
    • 當客戶購買更多以獲得 VIP 身份時,銷售額和收入增加
    • 改善客戶關係並改善整體客戶體驗
    • 提高客戶忠誠度和長期客戶保留率
    圖片文本:識別您的 VIP 客戶可以讓您深入了解他們來自哪裡、他們如何成為您的最佳客戶,以及在哪裡可以找到像他們這樣的新客戶

    識別您的 VIP 客戶可以讓您深入了解他們來自哪裡、他們如何成為您的最佳客戶,以及在哪裡可以找到像他們這樣的新客戶。 它還允許您確定哪些客戶有可能成為您的下一個 VIP 客戶,以及如何個性化他們的體驗以推動他們成為 VIP 客戶。

    獎勵和慶祝您的 VIP 客戶會讓他們感到特別和受到讚賞。 它激勵他們留在您的企業並與他人分享他們的積極經驗,從而為您的企業帶來更高的利潤和銷售額。

    如何識別您的 VIP 客戶

    那麼,您如何準確確定數據庫中的哪些客戶最有價值,哪些是最適合擴展 VIP 待遇的客戶?

    這個問題歸結為準確細分您現有的客戶,看看哪些客戶為您的業務創造了最多的利潤。

    當您評估每個客戶的價值時,有幾個指標需要跟踪(更多內容見下文),但主要目的是定義以下客戶:

    • 目前活躍並參與
    • 經常消費
    • 花很多錢
    • 以直接購買以外的方式創造價值,例如社會證明或推薦
    • 目前處於非活動狀態,但如果可以有效地重新定位,則具有很高的潛力
    • 不符合 VIP 身份但有潛力獲得該身份的客戶

    為您的客戶提供 VIP 待遇可能比普通客戶的價值更高。 為您的 VIP 客戶計劃準確識別合適的客戶對於您的底線和計劃的成功至關重要。

    當您評估指標和細分客戶時,您需要確保您在有限的時間內(通常是過去 12 個月)內評估活動。 這使您可以剔除不再活躍的客戶,但仍包括那些最近足夠活躍以進行重新定位的客戶。

    您還應該決定某人有資格參加您的 VIP 計劃的門檻應該是多少,以及這應該是固定的還是動態的門檻。

    固定閾值可以是“在過去 12 個月內花費超過 1000 美元的客戶(或支出最高的 X% 的客戶)”,這是否會在 10 個月內(或自評估之日起的任何固定期限)重新評估? )。 動態閾值經常被重新評估,VIP 資格經常每週或每月進行調整。

    使用固定或動態閾值有利有弊,您使用的閾值取決於您的業務運作方式以及您對 VIP 客戶資格的評估需要的精細度和靈活性。

    在 YouTube 上查看 Optimove 的這段視頻,詳細解釋了 VIP 客戶細分和要使用的參數(您可以在此處找到該視頻的抄本):

    好的,讓我們看看您可以跟踪以細分和識別您的 VIP 客戶的特定屬性和指標:

    識別 VIP 客戶時使用哪些指標

    要準確確定您的最高價值客戶的定義以及哪些客戶值得加入您的 VIP 計劃,您可以跟踪和衡量以下指標。

    尋找哪些客戶在平均水平之上脫穎而出,以及有多少或多少百分比的客戶脫穎而出。 有時,您會發現一個明確定義的群體在特定指標上遠遠超過其他群體,有時您會發現不止一個群體在不同程度上脫穎而出。

    如果您有多個團體,您應該考慮一個分層的 VIP 計劃,旨在將那些較低等級的人推上來,以充分利用他們的潛力和您的潛在利潤。

    考慮到上述情況,這裡有七個評估指標:

    1. 購買次數

    一段時間內的購買次數和購買間隔將使您深入了解哪些客戶最常向您購買。 這些客戶每次購買時可能都有很高的購買價值,但他們的累計消費和終身價值可能高於平均水平。

    這些客戶也是您的忠實客戶,他們通常是您最好的擁護者,通過推薦他人並為您的品牌留下正面評價或其他社會證明來增加您的業務價值。

    當您查看此指標時,將長期客戶與新客戶進行比較也很有用,因此請評估購買頻率的總體趨勢——如果某人在 12 個月內的穩定率高於 12 個月的平均水平,則表示穩定率可能不會高於過去 6 或 3 個月的平均水平,了解這一點很有用。

    2. 平均訂單價值

    平均訂單價值 (AOV) 著眼於客戶每次購買的花費。 尋找每次購買都花很多錢的客戶,即使他們不經常購買。 這些客戶比那些經常購買但每次購買花費很少的客戶更有價值。

    同樣重要的是要注意他們是以全價購買還是降價購買。 購買全價商品的客戶對您的利潤貢獻大於那些在由於銷售或折扣而導致利潤率較低的商品上花費大量資金的客戶(更多內容見下文)。

    3. 高利潤採購

    每個企業都有隻在有促銷折扣時才購買的客戶。 這些客戶很可能經常購買,甚至具有很高的客戶生命週期價值 (CLV),但就他們為您產生的利潤而言,他們並不是對您的業務最有價值的。

    尋找那些有從您最賺錢的產品線購買歷史的客戶,以及那些經常以全價而非僅在降價時購買商品的客戶。

    此類數據將幫助您確定最有價值的客戶對您的利潤(而不是銷售額)的平均貢獻,並有助於更有效地向他們推銷您的產品。 如果價格對他們來說並不重要,請不要向他們提供折扣,他們可能會發現一些比您花費更少的東西更具吸引力!

    4. 客戶終身價值

    客戶終身價值 (CLV) 是定義 VIP 客戶時最可靠的指標之一。 CLV 高於平均水平的客戶是那些如果能有效留住他們將對您的底線貢獻最大的人。 將這些客戶納入您的 VIP 客戶計劃將加強這種關係,提高保留率並確保他們有可能提供的長期利潤。

    VIP 客戶 - 顯示客戶終身價值計算的圖形:平均每月交易次數 x 平均訂單價值 x 平均毛利率 x 平均客戶壽命 = CLV
    圖片來源:參觀

    5. 購買的產品類型

    從您最有利可圖的產品線購買的客戶,無論是利潤率最高的產品線還是房屋或營銷成本最低的產品線,都應被視為高價值客戶。 這些數據需要與購買頻率和平均訂單價值相關聯,才能有足夠的意義來保證 VIP 客戶的狀態,但這是一個非常有用的衡量指標。

    6. 間接客戶成本——支持和退貨

    有時,經常購買或花費很多的客戶看起來像是高價值客戶,但當您考慮到他們的售後行為時,他們就沒有那麼有價值了。 經常退貨或需要非常高水平的幫助和支持的客戶比不退貨的客戶花費更多。 這會影響它們對您的實際價值。

    他們也是最有可能對您的公司感到沮喪的客戶,這將導致客戶流失或負面社會反饋。 投資於這些客戶可能會讓他們更快樂,並且不太可能給您帶來負面新聞,或者這可能意味著將資源浪費在“不值得”的客戶身上。 您如何看待這將取決於客戶以及他們的支出與保留成本之間的比率。

    7. 推薦、用戶生成內容和社交證明

    客戶以多種方式為您的業務提供價值。 除了購買價值和頻率之外,它們還可能以推薦、推薦、產品評論和優質用戶生成內容的形式提供可觀的價值。 在社交媒體和網購時代,這一點不容忽視!

    這些客戶不需要從您那裡購買很多東西就能對您的業務產生難以置信的價值——他們非購買活動的影響對您的品牌在所有潛在客戶眼中的知名度、可信度和可信度產生巨大影響。 真正在這裡脫穎而出的客戶絕對應該被視為VIP客戶。

    那麼,既然您已經對客戶進行了細分並定義了組成 VIP 客戶的組,那麼接下來您要做什麼? 您如何充分利用收集到的數據?

    從廣義上講,定義您的 VIP 客戶可以讓您做兩件事:

    1. 瞄準新的潛在 VIP 客戶

    一旦您擁有了一組對您的業務最有價值的明確定義的客戶,您就可以使用該數據來了解有關他們的更多信息。

    找出他們是誰、他們有什麼共同特徵、通過哪些渠道將他們引導到您的業務中以及他們來自哪裡是非常有價值的信息。 它將允許您找到並定位更多像他們這樣的客戶。

    它還可以讓您在您的數據庫中找到更多像他們這樣具有 VIP 客戶潛力的客戶。 您可以磨練這些客戶並推動他們成為您的下一個 VIP 客戶。

    VIP 客戶 - 圖片文字表示“86% 的消費者願意為出色的客戶體驗支付更多費用”(PWC,2020 年)

    2.定位現有VIP客戶,提供VIP體驗

    現在您確切地知道他們是誰,您可以製定您的 VIP 客戶計劃來留住他們並讓他們保持活躍、參與和快樂。

    作為您最有價值的客戶,您應該努力留住這些客戶。 通過您的 VIP 計劃提供獎勵、特殊待遇和超個性化的溝通是建立和維持這些關係的關鍵。

    除了設法讓他們感到特別和受到重視之外,您的計劃還將允許您與他們進行個性化的溝通和營銷工作,以增加銷售額和利潤。

    如何對待您的 VIP 客戶——創造 VIP 體驗

    激勵和獎勵您的 VIP 客戶的方法有很多種,但最重要的是體驗。 無論您提供什麼,都要以一種讓他們感覺像真正的 VIP 的方式提供!

    確保他們知道您提供的產品是多麼獨特和特別,以及為什麼他們會被包括在這個小型精英群體中。

    與他們的所有溝通都應側重於確保他們知道自己是多麼受重視和讚賞。

    這包括更高級別的個性化,以便他們知道您了解他們的個人身份以及您了解他們的偏好和價值觀。 盡可能為每位客戶量身定制您的溝通方式,並旨在與他們建立個人關係

    VIP 客戶 - 關於個性化優勢的圖表
    圖片來源:Bloomreach

    研究表明,當客戶與品牌產生情感聯繫時,平均客戶生命週期價值 (CLV) 會上升 306% – 現在想像一下,這特別適用於您最賺錢的客戶!

    承認、認可和欣賞是您給予他們的真正禮物; 這就是您提供獎勵和獎勵的籃子。

    VIP 客戶激勵和獎勵理念

    您的 VIP 客戶是您為之付出更多努力的人。 他們是那些獲得其他客戶無法獲得的特殊東西的人。 為了提供這種獨特的體驗,您需要創建一些激勵和獎勵來僅提供給您的 VIP 客戶。

    最好的獎勵和激勵措施適合您的業務類型,並且對您的客戶具有上下文相關性和價值。 為此,您可以隨心所欲地發揮創意,但這裡有一些您可以使用的想法,首先:

    • 僅限 VIP 的促銷活動– 只有您的 VIP 才能訪問的銷售或促銷優惠
    • 獨家搶先體驗——讓您的 VIP 客戶搶先體驗您現有的促銷活動,如銷售和新產品發布
    • 基於積分的獎勵(忠誠度計劃) ——為您的 VIP 等級提供額外積分或福利
    • 驚喜禮物——用禮物或禮券給您的 VIP 一些額外的東西
    • 與他們一起慶祝——在生日和重大節日向他們發送卡片和禮物
    • 免費使用附加服務——例如,如果您提供剪裁或改動,免費提供給您的 VIP 客戶
    • 個性化的感謝卡和禮物
    • 慈善捐贈給他們關心的事業
    • 驚喜折扣或升級- 為他們提供當前或下次購買的折扣券,免費升級他們的訂閱或免費優先送貨
    • 獨享服務/福利——如果您提供服務,您可以在預訂時給予 VIP 優惠待遇,允許他們進入 VIP 專用空間或免排隊進入。 這些好處使他們感覺像 VIP,而且您提供的費用很少。

    還有許多其他方式可以激勵和獎勵您的 VIP 客戶,您可以使用任何對您的業務有意義的方式。

    但是,重要的是要考慮您的客戶最看重什麼。 了解您的客戶! 還記得那些不等銷售來購買的顧客嗎? 他們可能不會像那些只在商品降價時購物的人一樣對折扣券感到滿意。

    盡可能個性化您的激勵和獎勵,以確保它們與您提供給他們的特定客戶相關並受到重視。 這是為他們提供最多而花費最少的關鍵,並避免任何錯誤的利潤削減。

    利用您的 VIP 客戶體驗創造更多 VIP 客戶

    VIP 客戶體驗不僅可以錨定您現有的 VIP 客戶並提高保留率和滿意度。 它還可以吸引新的 VIP 客戶並激勵現有客戶爭取 VIP 地位。

    要利用這一點,請確保您的 VIP 權益易於查找並明確列出。 每個人都應該知道他們錯過了什麼以及如何實現它!

    VIP 客戶 - 條形圖顯示,如果提供獨家獎勵,則 56.8% 的客戶更有可能參與忠誠度計劃。
    圖片來源:技術諮詢

    對客戶忠誠度計劃中獨家獎勵的有效性的研究表明,如果提供獨家獎勵,56.8% 的客戶會積極參與。

    這對於剛剛達到 VIP 門檻的客戶尤其重要——考慮向這些客戶發送消息,讓他們知道他們距離獲得 VIP 身份還有多遠,以及他們需要做什麼來獲得它。

    您還應該對這些客戶進行個性化的溝通和營銷,以推動他們採取定義您最有價值和最有利可圖的客戶的行為。

    最後的想法

    最後總結一下,我們已經介紹了:

    • 什麼是 VIP 客戶以及他們為何如此重要
    • 如何識別您的 VIP 客戶以及評估哪些指標
    • 識別它們的好處以及如何處理這些數據
    • 如何對待他們以及您可以為他們提供的激勵和獎勵
    • 如何利用 VIP 客戶身份來推動客戶實現它並尋找新的 VIP 客戶

    毫無疑問,評估您的客戶數據庫以定義您最有價值的 VIP 客戶是一項非常有益的工作。

    它使您可以更好地瞄準新客戶,並努力提高為您帶來最大利潤的客戶群的銷售額、保留率和客戶滿意度。

    它還可以讓您吸引新客戶並激勵您的高潛力客戶更加努力地爭取達到夢寐以求的 VIP 地位。

    參考資料和有用資源

    Claro:讓您的 VIP 客戶滿意

    CSM:讓您的客戶感覺像 VIP

    Optimove:VIP 細分:定義最有價值客戶的方法

    P2P 營銷:客戶欣賞:今天要做的 13 件事(指南)

    P2P 營銷:忠誠度營銷——2021 年及以後的權威指南

    經常問的問題

    什麼是VIP客戶?

    VIP 客戶是為您的業務產生最大價值的客戶 - 他們是與您一起花費最多、購買頻率最高或每次購買花費最多的客戶,以及那些購買行為為您的業務帶來最高利潤的客戶。 他們也可以是那些產生有價值的社會證明、倡導您的業務或經常將他人推薦給您的人。 查看完整指南,了解有關 VIP 客戶定義的更多詳細信息。

    您如何識別您的 VIP 客戶?

    有多種方法可以確定哪些客戶對您的業務最有價值。 以下是您可以使用的七個指標:
    1. 購買次數和頻率
    2. 平均訂單價值
    3. 高利潤採購
    4. 客戶終身價值
    5. 購買的產品類型
    6. 間接客戶成本——支持和退貨
    7. 推薦、用戶生成內容和社交證明
    閱讀完整指南,詳細了解如何評估上述內容並定義您最有價值的 VIP 客戶。

    識別您的 VIP 客戶有什麼好處?

    細分和隔離您的 VIP 客戶使您能夠以精確的方式個性化和定位這些客戶,以提高保留率和客戶滿意度,並增加對他們的銷售額。 它還允許您定位與您的 VIP 客戶具有共同基本特徵的新客戶,並識別和定位您的其他現有客戶,這些客戶有可能通過正確的激勵和推動成為 VIP 客戶。 閱讀完整文章,詳細了解如何充分利用 VIP 客戶的數據。

    你應該如何對待你的VIP客戶?

    您的 VIP 客戶應該被視為皇室成員——畢竟他們是您最寶貴的資產! 這包括個性化的交流以及獲得旨在讓他們感到特別、有價值和受到讚賞的獨家獎勵和獎勵。 查看激勵和獎勵想法的完整指南,以及如何與 VIP 客戶溝通的技巧。