回應對您的內容的負面反饋的7種機智方法
已發表: 2020-12-22
七年前，作為一個天真的內容營銷商，我對履歷的熱情比對實際經驗的熱情高，這使我困擾了很多年。 我當時是一名自由博客作者，在大學期間出錢。 一個典型的早晨涉及為客戶編寫，發布和安排社交媒體內容和博客文章。 我的周末過得很輕鬆，我的星期一早晨的咖啡差不多完美。
然後發生了。 有人說他們討厭我的博客文章。 更糟的是什麼？ 他們說我不能寫值得舔。
我被驚呆了。 震驚了灰心。
這讓我非常驚訝，以至於我什至無法做出回應。
今天，我不會想到忽略負面反饋。 回應負面反饋是展現品牌個性的最佳方法之一。 您所需要的只是一點點創造力，誠實和對事實的紮實了解。 它被稱為機智–快速思考的能力，通常與幽默有關。
@BArailrunner說，回應負面反饋是展示品牌個性的好方法。 點擊鳴叫以下是我在回應負面反饋時所使用的七個技巧，這些技巧使我能夠加強受眾關係並炫耀品牌有趣，專業的個性。
1.玩酷
每當我讀到負面評論，不好的評論或侮辱性的言論時，我都會深呼吸並再次閱讀。
誘惑是立即回復以對付所有公開發布的可怕事件。 在當下的熱氣中做出反應總是會使事情變得更糟。
花點時間考慮一下您的答复，不要下結論。 首先，考慮投訴的背景，然後提出答复。
如果您擅長幽默寫作（或有同事），那麼可以利用它來發揮自己的優勢。 用真實的幽默回應是緩解緊張局勢的最好方法之一。 以微笑減輕面對面接觸中的緊張感的方式相同，有品味的幽默可以將一種糟糕的情況變成一種美好的情況。
@BArailrunner說，回應帶有真實幽默的消極評論，以化解緊張局勢。 #socialmedia點擊鳴叫這正是塞恩斯伯里（Sainsbury's）所做的，它將客戶的聰明但沮喪的推文轉化為病毒式的品牌勝利。
2.了解您的責任
很容易想到您做出回應的首要責任是使評論者安心的損害控制。 儘管您絕對需要解決問題，但您的首要責任是聽眾和您的品牌。
讓我澄清一下。 您的目標受眾僅包括有可能轉變為付費客戶和品牌擁護者的人群。 換句話說，關注那些可以成為合格銷售線索的人。
如果評論者不屬於您的目標市場，請不要大意地安撫他或她。 相反，請解決該問題並展示您的品牌個性。
@BArailrunner說，如果負面評論者不在您的目標市場中，請不要太過安撫。 點擊鳴叫Everlane在Instagram上對顧客的殘酷抱怨分享了優雅卻有趣的回應後獲得了勝利。
3.泛型不削減
切勿以一般性聲明答复。 那是使人沮喪的秘訣。 您的響應需要進行定制以解決該問題。
您總是可以知道某人何時使用複制和粘貼響應，而不是寫個人消息。 不用說，這激怒了人們。
還記得2013年美國銀行使用漫遊器自動生成Twitter響應時發生的情況嗎？
4.識別無望的互動
如果您在線創建和共享內容，勢必會遇到三種類型的品牌仇恨者：
- 巨魔–試圖通過挑起非理性或情感反應來惹麻煩的人
- 小妖精–冒犯您的品牌並在個人層面上抨擊的人
- Hobgoblins –危險的混合動力–人們不停地拖曳您的品牌，並使用少量的冒犯性語言，同時將所有內容設為私人
您很少能夠與這三個侵略者中的任何一個進行推理。 在這種情況下，請查看您是否可以（1）隱藏或刪除他們的反饋，或者（2）增強智慧，創造一個理想听眾喜歡的時刻……就像Wendy那樣。
5.善待而不是善待
並非總是很清楚為什麼會產生負面反饋或真正的問題是什麼。 在這種情況下，最好的方法是確保您了解原始消息的精神。 是敵對的，困惑的，幽默的還是沮喪的？ 一旦您認為了解消息的意圖，就可以做出適當的答复。
2013年，Tesco回應了一個Twitter用戶，該用戶在一個關於朋友的移動語音郵件的笑話中標記了其帳戶。 雖然樂購的回應似乎有些粗魯或不敏感，但最終導致了一場有趣的交流，提升了品牌的積極感。 全部是因為特易購考慮了信息的意圖。
6.轉變對話
通過改變敘事和擁有經驗，將消極變成積極。 您不必總是說“對不起”，禁止發表令人反感的評論或寫冗長的回复。 有時，您只需要擁有它，並與觀眾毫無爭議地嘲笑它。 忠於品牌個性。
7.禁止或禁止（在極少數情況下）
禁止某人或隱藏評論是不得已的選擇。 盡最大努力以保持品牌完整性和解決合法問題的方式達成和平解決方案。
但是，如果一個特別令人討厭，誹謗或徹頭徹尾的冒犯者公開攻擊您的品牌，則可以禁止他們。 我遵循以下三個步驟：
- 隱藏或刪除貶義性語言和令人反感的術語。
- 通過要求原始發布者私下向您的品牌發送消息來解決這種情況，從而對原始發布者做出回應。
- 如果他們忽略了您，則禁止發布者，並繼續發表令人反感的評論。
提示：通過在指南中發布，確保聽眾了解您處理冒犯性語言的步驟。 在潛在問題出現之前發布這些內容很有幫助，以避免看起來反動。
預防是最好的藥
在發佈內容之前，最好總是預見問題並解決潛在的問題。
例如，Facebook允許您禁止在您的頁面帖子中發表令人反感的單詞：
1）轉到頁面右上方的“設置”：
2）選擇“頁面審核”：
3）輸入您要禁止的文字，然後點擊“保存更改”：
就這麼簡單。
如果您長時間連續發布和共享內容，那麼避免不利的批評是不可能的。 但是，您可以通過使評論者滿意並提高品牌知名度的機智答复，將損失降至最低。
如果您看到令您（或您的品牌）震驚，震驚或沮喪的評論，請記住以下三個花絮：
- 負面反饋勝於內容晦澀。
- 每次互動的目的都是為了提高品牌信譽和知名度。
- 始終忠於品牌個性。
保持聯繫，以獲取內容營銷的積極和消極影響。 立即訂閱每日或每週摘要時事通訊。
封面圖片：Joseph Kalinowski /內容營銷學院